Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.3. Giải pháp thứ 3: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển cán bộ kinh doanh thẻ, độ
doanh thẻ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
4.2.3.1. Phát triển nguồn nhân lực
Khi các sản phẩm của các Ngân hàng gần như tương đương nhau về mặt chất lượng và giá cả, sự cạnh tranh về giá thành và chất lượng sản phẩm gần như bão hòa, thì yếu tố cạnh tranh chính lúc này chuyển sang chất lượng về dịch vụ cung cấp mà cụ thể ở đây là con người, những nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Các sản phẩm thể của các Ngân hàng đều có những tính năng tương đồng, sự khác biệt và nổi trội về ưu điểm là không cao chính vì vậy khách hàng rất quan tâm đến tác phong chuyên nghiệp, kỹ năng trình bày giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc và những hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng. Ngân hàng nào có thể đạt được kỳ vọng này chắc chắn sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm sẽ tăng cao. Hiện nay hầu hết các Ngân hàng từ Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước đến tư nhân và nước ngoài đều tập trung vào khâu tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ càng ngày càng cao của khách hàng.
Việc tuyển dụng của chi nhánh hiện nay vẫn chủ yếu dựa vào bằng cấp và các mối quan hệ nên không phải lúc nào cũng có thể chọn được một cán bộ bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc thù công việc của một nhân viên kinh doanh nói chung và kinh doanh thẻ nói riêng đòi hỏi có những tố chất đặc biệt, những người làm kinh doanh cần phải trang bị cho mình thái độ tốt trong công việc, có mục tiêu rõ ràng và khả năng thích nghi và chịu áp lực để đạt được mục tiêu đó đồng thời trong ngành dịch vụ khách hàng tuyệt đối không được để cái tôi hay tính tự ái cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao và liên quan đến rất nhiều lĩnh vực công việc khác nhau như điện toán, marketing, nghiệp vụ Ngân hàng… trong khi đội ngũ cán bộ phụ trách nghiệp vụ còn mỏng và chưa có nhiều kinh nghiệm.
Mỗi nghiệp vụ Ngân hàng đều có những đặc thù riêng, do vậy các cán bộ trực tiếp thực hiện từng loại nghiệp vụ và mỗi nghiệp vụ có yêu cầu khác nhau. Do đó khi tuyển cán bộ thanh toán hay cán bộ Ngân hàng nói chung cần phải đáp ứng được yêu cầu chuyên môn, có đạo đức và tinh thần học hỏi.
Mặt khác, bản thân mỗi cán bộ có những mặt mạnh yếu khác nhau, nếu biết bố trí công việc phù hợp thì sẽ phát huy được mặt mạnh của họ. Vì thế Ban Giám đốc phải đánh giá được khả năng của mỗi cán bộ một cách khách quan để căn cứ giao nhiệm vụ.
4.2.3.3. Đào tạo nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ
Thực hiện công tác luân chuyển, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm cán bộ theo quy định hiện hành. Đánh giá, phân loại cán bộ năm 2018, lấy phiếu tín nhiệm cán bộ có chức danh, bổ sung lý lịch cán bộ, kê khai tài sản theo quy định. Cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo, tập huấn do Agribank cấp trên tổ chức.
Đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu kinh doanh; đảm bảo an toàn con người và tài sản của cơ quan.
Thường xuyên phát động các phong trào thi đua rộng rãi trong toàn thể cơ quan, để mỗi cán bộ nhân viên trong đơn vị cần tiếp tục đổi mới hơn nữa về nhận thức và phong cách phục vụ, nhằm giữ vững và thu hút thêm khách hàng. Kết thúc mỗi đợt thi đua có bình xét công khai, khen thưởng kịp thời đối với cán bộ có thành tích đồng thời cũng có những biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những cán bộ vi phạm kỷ luật, không hoàn thành nhiệm vụ.
4.2.3.4. Chính sách tiền lương, đãi ngộ
Cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc và phấn đấu của nhân viên. Có như vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo, tích cực trong công việc cho nhân viên.
4.2.4. Giải pháp thứ 4: Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro tại NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Công tác giám sát, kiểm tra, kiểm soát được quan tâm ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ phát sinh trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. Các cán bộ, giao dịch viên và lãnh đạo nêu cao tinh thần trách nhiệm với công việc và nhiệm vụ được
giao, kịp thời phát hiện ngăn ngừa, chấn chỉnh những sai sót để hoạt động kinh doanh an toàn và theo đúng quy định của pháp luật.
Trong năm 2018 chi nhánh đã được Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên kiểm tra chuyên đề tín dụng. Thông qua kết quả kiểm tra của Đoàn kiểm tra đã phát hiện những tồn tại, hạn chế cần khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh đã tiến hành chỉnh sửa và thực hiện báo cáo kịp thời đồng thời chỉ đạo các cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút kinh nghiệm.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát của tất cả các cấp quản lý, các nghiệp vụ phát sinh. Tiếp tục triển khai công tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền chính sách, pháp luật đến từng cán bộ nhân viên trong cơ quan.
Tổ chức xây dựng chương trình tự kiểm tra nhằm nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Thực hiện có hiệu quả công tác hậu kiểm, thông qua hậu kiểm, giám sát kiểm tra kịp thời phát hiện những tồn tại, sai sót từ đó biện pháp ngăn ngừa, chính sửa đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Thực hiện nghiêm túc việc chỉnh sửa, khắc phục những sai sót tồn tại sau thanh tra, kiểm tra và báo cáo kết quả chính sửa kịp thời đúng thời gian quy định.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy về các loại hình kinh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua Ngân hàng ngay từ khi khởi sự cáo kết quả chính sửa kịp thời đúng thời gian quy định là tạo cơ sở cho việc theo dõi và quản lý thuế sau này.
Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ.
Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa Ngân hàng với khách hàng và giữa Ngân hàng với Ngân hàng.
Thứ tư, khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh đã tiến hành chỉnh sửa và thực hiện báo cáo kịp thời đồng thời chỉ đạo các cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút kinh nghiệm.
Thứ năm, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát của tất cả các cấp quản lý, các nghiệp vụ phát sinh. Tiếp tục triển khai công tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền chính sách, pháp luật đến từng cán bộ nhân viên trong cơ quan.
4.3.2. Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ
Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư kỹ thuật, đặc biệt là các bắt nhịp và ứng dụng thành công thành tựu khoa học công nghệ sẽ tạo được sự khác biệt cho từng Ngân hàng mình nói riêng, cả hệ thống nói chung, từ đó cung ứng giải pháp thông minh, dịch vụ tốt nhất cho người dân.
Thứ hai, các Ngân hàng, các hiệp hội về thẻ cần tăng cường tác thống phổ biến thêm các lợi ích, sự bảo mật cũng như hiệu khi sử thanh toán để người dân và DN gia tăng thêm mức độ hiểu để tăng cường sử dụng thẻ.
Thứ ba, có chính sách chú trọng việc phát triển các sản phẩm mới, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới phong cách theo hướng chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Thứ tư, các Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng.
Thứ năm, chú trọng nâng cao tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua Ngân hàng ngay từ khi khởi sự kinh doanh nhằm minh bạch hóa các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh và cũng là tạo cơ sở cho việc theo dõi và quản lý thuế sau này.
Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ.
hàng và giữa Ngân hàng với Ngân hàng.
Thứ tư, điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng được ban hành đến nay đã giúp ích cho thị trường thẻ có sự phát triển nhanh chóng.
Thứ năm, NHNN có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
4.3.2. Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ
Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM.
Thứ hai, các Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ.
Thứ ba, có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng các dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau.
Thứ tư, các Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng.
Thứ năm, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ.
KẾT LUẬN
1- Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại là sự nghiệp hết sức to lớn và đặc biệt quan trọng của các nước trên thế giới. Nhiều quốc gia đã có những kinh nghiệm rất quý báu về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Đối với Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM còn là vấn đề thời sự vô cùng bức thiết. Nhiều nơi trong những năm vừa qua đã cố gắng thực hiện sự nghiệp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và đã đạt được một số kết quả bước đầu đáng kể, song còn đang có nhiều vấn đề bất cập, tồn tại.
Riêng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có vai trò rất quan trọng và rất cấp thiết.
2- Thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ 2016 - 2018 đã thể hiện rõ một số điều đáng lưu ý như sau:
Về mặt tuyệt đối số lượng thẻ của NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2016 Chi nhánh phát hành được 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành được 3.562 thẻ. Tốc độ phát hành thẻ trung bình tăng 20,4%/năm. Trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới hơn 90% tổng số thẻ phát hành.
Thị phần thẻ của Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 vẫn duy trì ổn định và dẫn đầu trong số Ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, về số lượng thẻ phát hành (chiếm gần 20% thị phần thẻ toàn thị trường).
Số lượng máy ATM của Chi nhánh được phân bố rộng khắp trên toàn tỉnh, trong khi đó 2 đối thủ cạnh tranh là Vietinbank và BIDV mới chỉ tập trung ở khu vực thành phố Thái Nguyên. Tổng số EDC/POS toàn thị trường thành phố đạt 110 thiết bị, tăng 26,78% so với năm 2016, chiếm tỷ lệ 21% toàn thị trường. Đây là lợi thế lớn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh.
Doanh số rút tiền tại ATM có tốc độ tăng trưởng trung bình 25,97%/năm; Doanh số thanh toán chuyển khoản thẻ có tốc độ tăng trường trung bình 26,47%/năm; Thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán tăng trung bình 45,9%/năm.
Bên cạnh đó, Chi nhánh từng bước triển khai các hoạt động nhằm không ngừng nâng cao giá trị tiện tích của thẻ NHNN&PTNT VN cho khách hàng, khiến cho khách hàng luôn tin tưởng vào các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
3- Hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 là sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn, phát triển thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng, thanh toán thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ còn thấp, chương trình Marketing cho dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao.
4- Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong giai đoạn 2019 – 2020 như sau: Số lượng thẻ phát hành tăng 25%/năm, duy trì thị phần phát hành thẻ trên thị trường Thái Nguyên; Bổ sung tối thiểu 5 sản phẩm mới; Doanh số giao dịch đạt tăng 25%; Số lượng ĐVCNT đạt 200 đơn vị; Số lượng ATM đạt 40 máy và 5 máy CDM.
5- Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thành hiện thực cần thực hiện các giải pháp chủ yếu như: Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, phát triển và quảng bá các sản phẩm thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh; Mở rộng và phát triển các kênh phân phối và bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo và phát triển cán bộ kinh doanh thẻ và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2016 - 2018 của NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
2. Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ của Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Nguyên các năm 2016 - 2018.
3. Báo cáo của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm 2016 - 2018.
4. Bùi Quang Tiếng (2013). Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2018 - 2019
5. Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán thẻ tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16 tháng 8/2015.
6. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2016), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
7. Lê Văn Hải (2016), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số 6 trang 30.
8. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
9. Phòng khách hàng Hộ cá nhân – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018
10. Phòng khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi