5. Kết cấu của luận văn
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Số liệu nghiên cứu thu thập từ 2 nguồn là Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là các số liệu có liên quan trực hoặc gián tiếp đến nội dung về nghiên cứu của đề tài đã chọn. Tác giả đã căn cứ vào các số liệu đã được công bố rọng rãi, các báo cáo, dữ liệu thống kê, tổng kết về các chuyên đề qua các năm của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể là các dữ liệu được lưu và các báo cáo của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016 - 2018. Trong các báo cáo đã công bố này có đầy đủ các thông tin mà tác giả cần để phục vụ trong đề tài như số lượng máy ATM trên địa bàn toàn tỉnh, nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và các dịch vụ của thẻ với các đối tượng khác nhau. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương thông tin đại chúng: tạp chí Ngân hàng, thời báo kinh tế của Việt nam và các trang web có liên quan,…
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập được thông tin sơ cấp phục vụ quá trình làm tính, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động phát triển DV thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tác giả đã tiến hành lập phiếu điều tra sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu cho đối tượng điều tra sau đó thu về và tiến hành xử lý số liệu.
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Thái Nguyên, thành phố Sông Công và 6 huyện, 1 thị xã của tỉnh Thái Nguyên.
*Kích thước mẫu
Tổng số khách hàng là chủ thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tính đến thời điểm 31/12/2018 là 1.300 khách hàng. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
Áp dụng công thức tính quy mỗ mẫu là chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ như sau: n = (1 ) ) 1 ( NZ 2 2 2 p p Z Nd p p = 1.300(0.05) (1.96) (0.5)(1 0.5) ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( 300 . 1 2 2 2 = 293 Trong đó:
n1 = Quy mô mẫu mong muốn N = Tổng thể mẫu
Z = Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu đối với chủ thẻ là 293, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 300 mẫu.
*Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, các đơn vị chấp nhận thẻ như là nhà hàng, bệnh viện,... và khách hàng tiềm năng
- Phương pháp điều tra:
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, mạng cài đặt ATM, thái độ phục vụ khách hàng, khả năng thanh toán, tiện ích của thẻ, biểu phí dịch vụ,...
- Nội dung phiếu điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin chung về khách hàng với 5 câu hỏi về họ tên, trình độ, nghề nghiệp,...
Phần II: Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của NHN0&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Gồm có 10 câu hỏi, khách hàng sẽ chọn câu trả lời tương ứng mà mình cho là thích hợp nhất.
Phần III: Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Gồm có 15 câu hỏi.
Trong phần này: căn cứ vào tiêu chí “Mức độ quan trọng” khách hàng sẽ lựa chọn các yếu tố được liệt kê có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ (1) mức độ quan trọng thấp nhất đến (5) mức độ quan trọng cao nhất
- Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4.20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,80 - 2,60 Kém
1 1.00 - 1,79 Rất kém
2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bẳng biểu, biểu đồ, để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn từ 2016 – 2018. Dựa trên các số liệu thu thập được, tác giả phân tích và chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ thanh toán thẻ để từ đó đưa ra được những giải pháp
mang tính thực tiễn.
2.2.3. Phương pháp phân tích so sánh
Thông qua việc thu thập dữ liệu và thông tin do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, các chi nhánh Ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh và xem những ưu điểm cũng như hiện có trong hoạt động dịch thuật. Dịch vụ thanh toán thẻ của đơn vị đang học. Nội dung cần so sánh bao gồm:
So sánh số liệu qua các năm để thấy được kết quả đạt được cũng như chưa đạt được trong hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
So sánh số liệu giữa các nhóm dịch vụ về thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, từ đó thấy được nhóm dịch vụ nào có ưu thế, nhóm dịch vụ nào cần chú trọng phát triển trong thời gian tới.
So sánh về số lượng thẻ phát hành giữa các khu vực khác nhau như: thành phố, thị xã, nông thôn để có kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển thị trường.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng hàng
- Số lượng thẻ: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào sử dụng. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và năng lực của nhân viên Ngân hàng khi truyền đạt, quảng cáo tới khách hàng sản phẩm của Ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng.
- Chủng loại thẻ: phản ánh số lượng các loại thẻ của NHTM, nếu Ngân hàng có nhiều chủng loại khác nhau thì khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sẽ có nhiều lợi thế phát triển dịch vụ của mình.
- Tỷ lệ thẻ hoạt động: phản ánh số lượng thẻ được khách hàng sử dụng sau khi ngân hàng phát hành.
- Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên so với các Ngân hàng thương
mại khách trên địa bàn.
- Số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các Ngân hàng tham gia liên kết thanh toán: số máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các Ngân hàng tham gia liên kết thanh toán càng nhiều thì phạm vi phục vụ khách hàng càng mở rộng, tính tiện ích trong sử dụng thẻ của khách hàng càng được nâng cao. Đây là điều kiện để thu hút khách hàng mở tài khoản thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của Ngân hàng, là nhân tố góp phần phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng.
- Doanh số thanh toán bằng thẻ: Doanh số thanh toán qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong kỳ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Doanh số thanh toán phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số lần thanh toán và số tiền giao dịch. Chỉ tiêu này đánh giá chính xác nhất sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Doanh số thanh toán càng lớn tương đương hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng càng hiệu quả.
- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ mang lại cho NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nhiều nguồn thu khác nhau. Thu nhập từ thẻ là một trong các chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh sự phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ. Nguồn thu nhập này càng cao và ngày một tăng trưởng chứng tỏ hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ đang trên đà phát triển hiệu quả, ngược lại nếu nguồn thu và mức độ tăng trưởng thấp thì hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng chưa phát triển.
- Thị phần thẻ: là chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ chiếm giữ thị trường thẻ của NHTM so với các đối thủ cạnh tranh.
- Ngoài ra còn các chỉ tiêu như huy động vốn qua thẻ, chỉ tiêu huy động và sử dụng vốn, chỉ tiêu về nợ xấu...
2.3.2. Chỉ tiêu định tính về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNN&PTNT VN thông qua tự đánh giá và qua những thông tin phẩn hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như:
- Phí dịch vụ thẻ
- Chỉ tiêu về tâm lý của khách hàng
- Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng của Ngân hàng - Chỉ tiêu về các chính sách xúc tiến, khuyến mãi
- Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
- Chỉ tiêu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
- Chỉ tiêu về đặc điểm cá nhân như: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, và thu nhập.
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
Địa chỉ: 279 - Đường Thống Nhất, P. Gia Sàng, Thành phố Thái Nguyên - tỉnh Thái Nguyên
“Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNN&PTNT VN) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tầu cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. NHNN&PTNT VN là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng” (www.agribank.com.vn).
“Tính đến 31/12/2016, vị thế dẫn đầu của NHNN&PTNT VN vẫn được khẳng định với mạng lưới hoạt động bao gồm gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia và nhân sự gồm 40.000 cán bộ, nhân viên. NHNN&PTNT VN là một trong số các Ngân hàng có quan hệ Ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.000 Ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA). NHNN&PTNT VN hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng” (http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx).
“NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trải qua quá trình hình
thành và phát triển, mới đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái được thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trương hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990 Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra Quyết định số 515/NHNo-02 giải thể Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập CN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên và CN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn. Là một Ngân hàng thương mại có vai trò chủ đạo trong thực hiện cơ chế, chính sách của Nhà nước nhằm tăng cường đầu tư vốn phát triển nông nghiệp nông thôn, nhiều năm qua, NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã đồng hành và tiếp sức cùng nông dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên vươn lên xóa đói giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp hiệu quả, từng bước làm giàu. Không chỉ làm tốt nhiệm vụ kinh doanh, đơn vị còn tạo dấu ấn khi thường xuyên quan tâm đến các hoạt động an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng.” (Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 2019)
“NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên với nhiệm vụ là kinh doanh tiền tệ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, qua 30 năm hoạt động với cơ sở vật chất ban đầu tiếp nhận từ các CN của Ngân hàng Nhà nước còn nghèo nàn, lạc hậu, đến nay đã có những bước tiến vượt bậc. NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có tổng số 430 cán bộ, trong đó cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học, chiếm tỷ lệ trên 95% có đủ năng lực thực hiện chức năng kinh doanh đa năng. Các hoạt động của Ngân hàng đã được tin học hóa, tất cả các CN đã được trang bị đầy đủ máy vi tính và được kết nối mạng nội bộ trong của hệ thống NHNN&PTNT VN theo đường truyền riêng, các chi nhánh loại II đều được trang bị xe chuyên dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đội ngũ cán bộ thường xuyên được đào tạo và đào tạo lại nhằm năng cao kiến thức nghiệp vụ cũng như các kỹ năng khác để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh trong thời hội nhập” (Báo cáo tổng kết của NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên, 2018).
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên
Trong Điều lệ tổ chức và hoạt động của Agribank ngày 23/4/2012 đã nêu rõ: “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, dựa trên các quy định của Luật Tổ chức tín dụng và Điều lệ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, trên cơ sở quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và điều lệ hoạt động của NHNN&PTNT Việt Nam”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như đòi hỏi của các thành phần kinh tế, NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên hoạt động với các nghiệp vụ cơ bản như sau:
“- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.