CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ tổ chức kinh tế nào. Tại Techcombank, hiện tƣợng thiếu cán bộ nhân viên chất lƣợng cao, có kinh nghiệm và mất cán bộ lâu năm về phía các NHTM khác đang là mối đe dọa thƣờng trực trong hoạt động của ngân hàng. Để có thể hoạt động hiệu quả hơn, Techcombank cần thực thi các chính sách nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của ngân hàng; đồng thời, thƣờng xuyên quan tâm cải thiện các chế độ đãi ngộ đối với ngƣời lao động. Theo đó, cần chú trọng thực hiện các biện pháp chủ yếu sau:
Một là, tiếp tục duy trì chính sách tuyển dụng hiện hành.
Trong đó, cần thực sự coi trọng năng lực, kết hợp cả với tiêu chuẩn về ngoại hình; bởi nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng. Đồng thời, cần hƣớng vào các sinh viên giỏi tại nhiều trƣờng đại học thuộc ngành ngân hàng, kế toán, tài chính, tin học hằng năm về thực tập tại Techcombank để thu hút họ bổ sung cho nguồn nhân lực của mình. Mục tiêu cần đạt tới của chính sách tuyển dụng là tuyển đƣợc những nhân viên có chất lƣợng, cống hiến hết sức mình cho sự phát triển của Techcombank.
Hai là, nâng cao chất lượng đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CBNV của ngân hàng. Theo đó, cần tiếp tục triển khai thực hiện những biện pháp sau:
Thứ nhất, tiếp tục đẩy mạnh thực hiện Dự án JobCat (triển khai từ cuối năm
Sau khi hoàn thành đánh giá lại các vị trí công việc trong toàn bộ ngân hàng thông qua việc tổ chức kiểm tra năng lực nhân viên từng vị trí, cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng riêng biệt cho từng vị trí công việc với những tiêu chí và những nhóm kỹ năng riêng với từng thời hạn cụ thể, gồm: 3 tháng, 6 tháng, hay một năm.
Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện chƣơng trình đào tạo đối với đội ngũ bán hàng
trực tiếp. Căn cứ vào kết quả tổ chức đào tạo 3.000 nhân viên bán hàng trực tiếp trong năm 2015 theo Dự án JobCat, cần xúc tiến kế hoạch mời nhà tƣ vấn nƣớc ngoài đánh giá lại toàn bộ các chƣơng trình đào tạo đã thực hiện; nhằm hoàn thiện chƣơng trình đào tạo nhân lực với mục tiêu theo chuẩn khu vực, hệ thống hóa, xây dựng lộ trình nghề nghiệp.
Thứ ba, tiếp tục luân phiên đƣa đội ngũ cán bộ quản lý tham gia khóa đào tạo
Techcom Lead (kéo dài 6 tháng trong năm 2014) với nhiều bài kiểm tra thử thách, nhằm phát huy tối đa khả năng lãnh đạo của đội ngũ cán bộ quản lý.
Thứ tư, điều chỉnh thời gian và phƣơng pháp học tập của các khóa học tại Trung tâm đào tạo Techcombank cho phù hợp hơn với nguyện vọng của nhân viên; bởi chất lƣợng một số khóa học tại đây chƣa đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, do CBNV chƣa thấy hứng thú khi tham gia học tập tại Trung tâm. Chỉ khi đó, cán bộ đƣợc cử đi học tập mới cảm thấy hài lòng và có hứng thú với các buổi học hơn và hiệu quả của công tác giảng dạy mới đƣợc nâng cao.
Thứ năm, khuyến khích CBNV trong ngân hàng đẩy mạnh tự học để nâng
cao chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, coi trọng việc phát hiện những ngƣời có năng lực giỏi cử đi đào tạo ở các nƣớc phát triển để học hỏi những phƣơng thức làm việc hiện đại, cách tổ chức, quản lý… nhằm đƣa Techcombank phát triển ngang tầm với các ngân hàng hiện đại.
Thứ sáu, thực hiện sự luân chuyển vị trí công tác, để CBNV trải nghiệm nhiều vị trí khác nhau.
Đây là một hình thức đào tạo thực tế đặc biệt tại Techcombank cần tiếp tục thực hiện. Kinh nghiệm thực tế qua các vị trí khác nhau sẽ trang bị cho CBNV trình độ chuyên môn tốt hơn, tƣ duy bao quát hơn, khả năng làm việc chất lƣợng hơn; từ đó
mang tới các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao vị thế của ngân hàng. Mặt khác, môi trƣờng thay đổi cũng khiến nhân sự linh hoạt hơn, kích thích sự sáng tạo không ngừng nghỉ từ mỗi con ngƣời.
Trong thời gian tới, sự luân chuyển không chỉ áp dụng với cán bộ quản lý, mà còn cần đƣợc thực hiện ở nhiều cấp và nhiều vị trí khác nhau trong ngân hàng, mở ra lộ trình nghề nghiệp rõ ràng với nhiều hƣớng phát triển cho CBNV.
Ba là, thực hiện chính sách đãi ngộ phù hợp.
Theo đó, Techcombank cần chú ý đến hệ thống tiền lƣơng, thƣởng sao cho phù hợp với những cống hiến của CBNV và mang tính cạnh tranh trên thị trƣờng lao động ngành tài chính – ngân hàng. Hiện nay, nếu so sánh với mức lƣơng và thƣởng của các NHTM cổ phần có quy mô và uy tín tƣơng tự, cũng nhƣ các NHTM nhà nƣớc, với cùng một vị trí và năng lực kinh nghiệm, cán bộ ở Techcombank có mức thu nhập vẫn thấp hơn. Do vậy, biện pháp níu chân các cán bộ chủ chốt, lâu năm và thu hút nhân tài cho Techcombank trong thời gian tới là xây dựng chế độ đãi ngộ xứng đáng, cùng với chế độ thƣởng, phạt nghiêm minh đối với ngƣời lao động, ngoài việc tạo ra môi trƣờng làm việc thoải mái, thân thiện và năng động. Chế độ đãi ngộ hợp lý, thƣởng phát nghiêm minh là động lực thúc đẩy CBNV tích cực cống hiến cho Techcombank. Môi trƣờng làm việc lành mạnh, có cơ hội thăng tiến, sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển của mỗi cá nhân cũng góp phần đem tới sự thành công cho Techcombank.
4.4. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Số và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng của ngành ngân hàng trong thời gian tới và kết quả của quá trình tái cơ cấu, các NHTM đang đẩy mạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ với sự ra đời của hàng loạt những sản phẩm, dịch vụ mới, có chất lƣợng cao. Điều này làm cho thị phần của Techcombank có nguy cơ giảm trong thời gian tới. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, trong chiến lƣợc sản phẩm, dịch vụ, Techcombank cần coi trọng thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, hoàn thiện việc xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng,
đa tiện ích và có những sự khác biệt so với các sản phẩm đang có trên thị trường,
nhằm giành lợi thế trong cạnh tranh.
Danh mục này phải đi theo hƣớng đa dạng hóa các dòng sản phẩm trên nền tảng của sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp) và thể hiện rõ một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển; đồng thời, phải liên tục đƣợc rà soát, bổ sung cho phù hợp với thị trƣờng, khách hàng trong từng giai đoạn.
Techcombank có thể tạo sự khác biệt thông qua hoạt động đa dạng hoá sản phẩm huy động. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng mà Techcombank cung cấp trên thị trƣờng có tính năng huy động vốn cho ngân hàng là tƣơng đối nhiều, song chƣa đƣợc nhiều khách hàng sử dụng.
Hai là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
Đây là thế mạnh đang có của Techcombank cần đƣợc tiếp tục duy trì. Theo đó:
Thứ nhất, Phòng phát triển sản phẩm của Techcombank cần bám sát hơn nữa
nhu cầu, thị hiếu của thị trƣờng; thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm đang có của ngân hàng; tổ chức đánh giá, so sánh sản phẩm của Techcombank với các đối thủ cạnh tranh; đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác nghiên cứu để đƣa ra các sản phẩm mới, có nhiều tiện ích đối với khách hàng truyền thống, cũng nhƣ khách hàng mới. Trong thời gian tới, cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền), phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trƣờng từng thời kỳ.
Ba là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả năng kiểm soát dễ dàng và đƣợc bảo mật cao.
Để thực hiện định hƣớng này, thời gian tới, Techcombank cần tiếp tục tổ chức các hoạt động marketing để quảng bá rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank tới các đối tƣợng, trong đó tập trung vào đối tƣợng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao. Đồng thời, phải tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT, để có thể phát triển đƣợc các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao. Bên cạnh đó, cần đảm bảo sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, nhằm tránh tình trạng tắc nghẽn đƣờng truyền, gây tâm lý không tốt cho ngƣời tiêu dùng; đồng thời, làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới.
Bốn là, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đây là biện pháp mà bất cứ NHTM nào cũng phải thƣờng xuyên quan tâm, vì khách hàng là “thƣợng đế” của ngân hàng. Hơn nữa, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, thì chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một công cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng về mình. Để tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, Techcombank cần thực hiện các biện pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, chú trọng xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng.
Thứ hai, duy trì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo của đội
ngũ nhân viên giao dịch - vốn là thế mạnh của Techcombank; tạo tâm lý thoải mái, nhanh chóng và thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch với Techcombank tại điểm giao dịch cũng nhƣ qua mạng.
4.5. Giải pháp nâng cao nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lƣới kinh doanh
Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, thì mạng lƣới phân phối rộng và phong phú, hoạt động hiệu quả sẽ giúp các NHTM có thể tranh thủ đƣợc nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ, sản phẩm, gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh. Do đó, hợp lý hóa mạng lƣới phân phối và nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lƣới phân phối cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Tính đến
thời điểm này, Techcombank là một NHTM cổ phần có mạng lƣới khá rộng. Song, nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, mạng lƣới phân phối của Techcombank còn có những bất cập, chủ yếu tập trung ở các thành phố, đô thị lớn, nhất là các tỉnh phía Bắc, nên hiệu quả hoạt động cũng còn những hạn chế nhất định. Do vậy, trong thời gian tới, Techcombank cần chú trọng thực hiện những biện pháp cụ thể sau để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lƣới phân phối.
Một là, điều chỉnh lại các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM, POST, v.v.
Theo đó, có thể dịch chuyển các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM, POST từ nơi thừa sang nơi thiếu; giảm bớt các chi nhánh, phòng giao dịch, các máy ATM, POST ở những địa bàn không hiệu quả. Đồng thời, chú trọng xây dựng những kios, điểm giao dịch tự động, lắp đặt thêm máy ATM, POST tại các trung tâm thƣơng mại, các thành phố lớn; nghiên cứu bố trí các điểm giao dịch ở địa bàn nông thôn và xây dựng các kênh phân phối nƣớc ngoài (thiết lập văn phòng đại diện tại nƣớc ngoài).
Hai là, nâng cao hiệu quả hoạt động cả mạng lưới phân phối truyền thống và mạng lưới phân phối điện tử.
Đối với mạng lƣới kênh phân phối truyền thống, cần chú trọng xây dựng các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân (personnel financial center) trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính (one-stop shopping). Đối với mạng lƣới kênh phân phối điện tử, cần phát triển theo hƣớng đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng, có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng. Để phát triển kênh phân phối điện tử, cần chú trọng các hoạt động marketing và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, phải phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ theo hƣớng đầu tƣ có trọng điểm và tăng cƣờng tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart link. Bên
cạnh đó, cần coi trọng việc phát triển mô hình Autobank (ngân hàng tự phục vụ) tại các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cƣ với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, POST…; nghiên cứu triển khai lắp đặt một số loại máy có chức năng mới, nhƣ: máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook), v.v.
Ba là, đẩy mạnh hoạt động marketting.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Techcombank cần thành lập một phòng marketing chuyên nghiệp. Bƣớc đầu có thể học tập kinh nghiệm của ACB, hoặc một số ngân hàng nƣớc ngoài; song điều quan trọng là Techcombank phải có chiến lƣợc để thu hút đƣợc cán bộ marketing giỏi về làm việc cho mình.
Bên cạnh đó, Techcombank cần xây dựng đội ngũ tiếp thị khách hàng am hiểu sản phẩm và ngƣời dùng; tích cực giới thiệu sản phẩm mới đến thị trƣờng mục tiêu của mình bằng cách nhấn mạnh những lợi ích khác biệt mà sản phẩm của Techcombank mang lại so với những ngân hàng khác khi tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
* * *
Tóm lại, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank trong bối cảnh
môi trƣờng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên ngày càng gay gắt, Techcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực nội tại của chính mình, gồm các giải pháp về: nâng cao năng lực tài chính; năng lực công nghệ; chất lƣợng nguồn nhân lực; đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm; nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lƣới phân phối; nâng cao chất lƣợng hoạt động marketting cùng chất lƣợng dịch vụ khách hàng; trong đó, giải pháp về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực giữ vai trò quyết định, bởi con ngƣời bao giờ cũng là nhân tố quyết định mọi thành công. Bên cạnh đó, các giải pháp khác về nâng cao năng lực tài chính, công nghệ… cũng rất quan trọng, trực tiếp góp phần nâng cao sức cạnh tranh của Techcombank.
KẾT LUẬN
1. Cạnh tranh là động lực để mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng, trong đó có các NHTM, luôn đổi mới. Nâng cao năng lực cạnh tranh là việc phải làm thƣờng xuyên; hiện nay là một yêu cầu vừa cơ bản, vừa cấp bách để các NHTM phát triển bền vững trong bối cảnh đất nƣớc đang hội nhập quốc tế. Năng lực cạnh tranh của NHTM chịu sự chi phối bởi các yếu tố khách quan và chủ quan. Tuy nhiên, muốn nâng cao đƣợc năng lực cạnh tranh, bản thân từng NHTM phải thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp tác động vào các yếu tố chủ quan, nhằm phát huy tối đa nội lực của bản thân để tranh thủ đƣợc cơ hội, vƣợt qua đƣợc thách thức và các yếu kém của mình, giữ vững và phát triển đƣợc thị phần.
2. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và hoạt động, đến nay Techcombank đã