CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu tổng quan về Techcombank
3.1.1. Quá trình hình thành, phát triển
NHTM cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - tên giao dịch quốc tế là Vietnam Technological and Commercial joint stock Bank - Techcombank đƣợc thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam với số vốn điều lệ là 20 tỉ đồng, đƣợc chia thành 4.000 cổ phiếu, mỗi cổ phiếu mệnh giá 5 triệu đồng. Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là Hãng hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỉ đồng. Ngoài ra còn có một số doanh nghiệp Nhà nƣớc, nhƣ: Tổng công ty Da giầy, Tổng công ty Dệt may và một số cá nhân. NHTM cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần đầu tiên của Việt Nam đƣợc thành lập trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng. Trụ sở chính của Techcombank ban đầu đƣợc đặt tại số 24 phố Lý Thƣờng Kiệt, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và đƣợc nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lƣợc HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 191.994 tỷ đồng (tính đến hết năm 2015), với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
Techcombank tự đặt ra cho mình sứ mệnh để phấn đấu là:
- Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và
dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trƣờng làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh, mạnh, song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Theo đó, mục tiêu tầm nhìn đến năm 2020 của Techcombank là “Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Techcombank
Cơ cấu tổ chức của Techcombank đƣợc thể hiện ở Phụ lục 1. Theo đó, cơ cấu tổ chức của Techcombank là sự kết hợp của mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức theo khách hàng, mô hình tổ chức theo địa dƣ. Trong đó:
- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi
vấn đề quan trọng của Techcombank.
- Hội đồng quản trị gồm một chủ tịch, một phó chủ tịch thứ nhất, ba phó chủ tịch và năm thành viên là cơ quan quản trị cao nhất của Techcombank có nhiệm vụ chức năng định hƣớng các chiến lƣợc phát triển cho ngân hàng trong cả ngắn hạn và dài hạn.
- Ban kiểm soát gồm một trƣởng ban và bốn thành viên, có nhiệm vụ kiểm
tra giám sát hoạt động của toàn bộ ngân hàng. Ban kiểm soát thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát đánh giá công tác điều hành, quản lý của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc theo đúng các quy chế trong điều lệ công ty, các nghị quyết, quyết định của Đại hội đồng cổ đông.
- Ban Tổng giám đốc gồm một tổng giám đốc, hai phó tổng giám đốc thƣờng
trực và sáu phó tổng giám đốc. Giám đốc là ngƣời đứng đầu, thực hiện quyền hạn và nghĩa vụ của mình theo đúng quy định của pháp luật và chịu trách nhiệm về hoạt động của ngân hàng.
Một số khối chính của Techcombank:
- Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác vốn bằng
ngoại tệ và VNĐ. Khối này có các phòng: Phòng phát triển kinh doanh và thị trƣờng; Phòng quản trị sản phẩm; Phòng quản lý tiền tệ và tài trợ thƣơng mại miền Bắc và miền Trung; Phòng quản lý tiền tệ và tài trợ thƣơng mại miền Nam; Phòng kế hoạch doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng kế hoạch doanh nghiệp lớn; Phòng dịch vụ và cơ sở khách hàng doanh nghiệp.
- Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Khối này có các phòng: Thị trƣờng quản lý sản phẩm huy động dân cƣ; Thị trƣờng dịch vụ tài chính và đầu tƣ cá nhân; Thị trƣờng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân; Thị trƣờng phát triển sản phẩm thẻ; Thị trƣờng bán và dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thị trƣờng phát triển mạng lƣới và kênh phân phối; Thị trƣờng quản lý tín dụng cá nhân.
- Trung tâm nguồn vốn, gồm các phòng: Phòng kinh doanh tiền tệ; Phòng quản lý đầu tƣ tài chính; Phòng giao dịch các thị trƣờng hàng hóa; Phòng kinh doanh thị phần; Phòng kinh doanh ngoại hối; Phòng phát triển sản phẩm; Ban kinh doanh Treasury HCM; Tổ hỗ trợ khách hàng interbank.
- Khối quản trị nguồn nhân lực: thực hiện nhiệm vụ quản lý, tuyển dụng lao
động; tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động của hệ thống ngân hàng. Khối này có các phòng sau: Phòng tuyển dụng; Phòng tiền lƣơng và phúc lợi; Phòng quản trị thông tin và chính sách nhân sự; Thị trƣờng đào tạo.
- Khối thẩm định và quản trị rủi ro tín dụng có chức năng: phê duyệt các dự
án cần vay vốn, số vốn đƣợc vay và phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra; gồm các phòng: Phòng quản trị rủi ro tín dụng; Phòng các mô hình quản trị rủi ro tín dụng; Phòng tín dụng HO; Phòng tín dụng miền Trung; Phòng tín dụng miền Nam; Phòng tín dụng dự án; Phòng tín dụng M.Banking miền Nam; Phòng giám sát tín dụng và quản lý các khoản vay có vấn đề; Phòng quản lý tài sản đảm bảo HO; Phòng giám sát tín dụng miền Nam.
Ngoài ra còn một số khối và trung tâm khác (xem Phụ lục 1).
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức thì ta không nhận thấy sự phân chia theo địa dƣ; song trên thực tế, Techcombank chia toàn bộ hệ thống thành 4 vùng, với tên gọi là
Vùng 1, Vùng 2, Vùng 3 và Vùng 4. Ngƣời đứng đầu mỗi Vùng đƣợc gọi là Giám đốc Vùng.
Mô hình tổ chức này có tác dụng rất lớn với một doanh nghiệp lớn nhƣ Techcombank vì kết hợp đƣợc những ƣu điểm của các mô hình theo chức năng, khách hàng và địa dƣ. Sự phân chia theo các chức năng giúp cho sự chuyên môn hóa cao, hiệu quả công việc cao. Đồng thời, việc phân chia theo đối tƣợng khách hàng giúp tập trung chú ý vào thị trƣờng, giúp có các đề xuất đổi mới. Hơn nữa, Techcombank với quy mô lớn thì việc phân chia theo địa dƣ là một điều rất hợp lý. Tuy nhiên, cơ cấu này lại tƣơng đối phức tạp, có thể dẫn đến việc hình thành các bộ phận phân hệ quá nhỏ và có thể tăng thêm yếu điểm của mỗi loại mô hình hơn là ƣu điểm.
3.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính
a. Gói sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đƣợc triển khai mạnh mẽ trong quá trình chuyển đổi mô hình trên phạm vi toàn quốc, theo hƣớng: phân công chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, tập trung hóa một số công đoạn trong quy trình phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng khả năng phục vụ một số lƣợng lớn khách hàng. Trong dịch vụ này, Techcombank luôn chiếm ƣu thế bởi các sản phẩm đa dạng, tiện ích và trọn gói nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Gói các sản phẩm dịch vụ này gồm:
- Các dịch vụ tài khoản nhƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi chuyên dùng.
- Các sản phẩm tín dụng nhƣ: Cho vay vốn lƣu động (theo món, theo hạn mức), Cho vay trung dài hạn (theo món, theo dự án), Thấu chi doanh nghiệp, Tài trợ dự án trọn gói, Tài chính kho vận trọn gói, Tài trợ nhà cung cấp. Bên cạnh đó, Techcombank cũng cung cấp các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, nhƣ: Bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nƣớc, bảo lãnh thanh toán (mua bán trả chậm, nghĩa vụ thuế), bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm (bảo lãnh bảo hành), bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc (bảo lãnh tiền tạm ứng,
bảo lãnh tiền đặt cọc), bảo lãnh đối ứng với một tổ chức kinh tế hoặc TCTD khác, xác nhận bảo lãnh, cam kết thu xếp tài chính.
- Các dịch vụ Thanh toán trong nƣớc, nhƣ: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi bằng tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi. Khách hàng có thể giao dịch tại ngân hàng hoặc gửi yêu cầu trực tiếp qua mạng Telebank (kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng) hoặc mạng Internet.
- Các dịch vụ Thanh toán quốc tế, nhƣ: chuyển tiền, nhờ thu, thƣ tín dụng - Các dịch vụ Ngoại hối, nhƣ: mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, mua bán ngoại tệ hoán đổi.
- Các dịch vụ ngân hàng khác, nhƣ: Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn, bảo quản tài sản, dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản, dịch vụ quản lý tiền mặt tại chỗ, dịch vụ quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tƣ chứng khoán.
Bên cạnh việc hoàn thiện quy trình, ban hành những hƣớng dẫn triển khai sản phẩm cho phù hợp hơn với từng nhóm ngành, lĩnh vực, để nâng cao chất lƣợng và hiệu quả phục vụ, Techcombank còn phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của từng nhóm khách hàng trong từng lĩnh vực, nhƣ: Sản phẩm FastSbank (quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tƣ chứng khoán), tài trợ nhà cung cấp, cổng thanh toán điện tử Fastvietpay.
b.Gói sản phẩm của khách hàng cá nhân
Techcombank đã xây dựng một mô hình quản lý tập trung khối Dịch vụ tài chính và ngân hàng cá nhân. Một trong những hoạt động cần thiết nhằm thực hiện chiến lƣợc bán lẻ của Techcombank là hình thành hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ. Với việc hình thành hệ thống này, các chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ đƣợc nâng cao vị thế hoạt động, đƣợc đánh giá hoạt động một cách tƣơng đối độc lập, khuyến khích chủ động khai thác nguồn khách hàng từ mọi kênh. Những sản phẩm cụ thể, nhƣ:
- Huy động tiết kiệm trong dân cƣ. - Hoạt động kinh doanh thẻ.
- Cho vay tiêu dùng.
Techcombank phát triển các sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu tiêu dùng của đại bộ phận dân cƣ; đồng thời, liên kết với các siêu thị lớn, nhƣ: Pico Plaza, Nguyễn Kim nhằm tăng tiện ích cho ngƣời tiêu dùng mua sắm đồ gia dụng, liên kết với hãng điện thoại lớn NOKIA để tặng thẻ visa gold cho khách hàng, v.v.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ Homebanking, Fast Mobipay, Fast i-bank
Techcombank áp dụng rất nhiều công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, đặc biệt Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực áp dụng Internet Banking làm tăng tính tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.