- Khách hàng của ngân hàng: Khách hàng là thành phần hết sức quan
2.2.4.2.Hạn chế và tồn tại của dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nộ
TMCP Nhà Hà Nội
Bên cạnh những thành công mà NH TMCP Nhà Hà Nội đã đạt đ-ợc trong nghiệp vụ thẻ thanh toán, cũng cần phải kể đến những tồn tại, hạn chế mà ngân hàng đang phải đối mặt và nguyên nhân của những hạn chế này.
Phát hành Thẻ tín dụng
Để đảm bảo an toàn ngân hàng -u tiên phát hành cho đối t-ợng thế chấp, hình thức tín chấp cịn hạn chế.
64
ĐVCNT th-ờng có loại hình cung ứng khơng phù hợp với ng-ời dân trong n-ớc.
Thẻ ghi nợ: Thuận lợi hơn trong khâu phát hành so với thẻ tín dụng do bản chất thẻ ghi nợ hoạt động trên số d- tài khoản vãng lai của chủ thẻ. Nh-ng vẫn có một số khó khăn.
Phát hành Thẻ ghi nợ
Phù hợp với các đối t-ợng là công chức nhà n-ớc khi thu nhập đ-ợc chuyển thẳng vào l-ơng.
Đối với chủ thẻ là sinh viên, công nhân hoặc những ng-ời lao động trực tiếp rất khó tiếp cận với ph-ơng tiện thanh toán khác tiền mặt. Do tính ổn định trong cơng việc khơng cao, thu nhập vừa đủ… nên tiền mặt vẫn là ph-ơng tiện thanh tốn -u việt so với ph-ơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác.
Ph-ơng thức thanh toán bằng thẻ hay các ph-ơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, khi phát sinh giao dịch thanh tốn mua bán hay cung ứng dịch vụ, ln có những thủ tục thanh tốn kèm theo sau khi việc cung ứng hàng hố, dịch vụ đã hồn tất. Lúc đó có khả năng sẽ phát sinh những rủi ro cho ng-ời bán, hơn nữa ng-ời bán cần phải thực hiện một số thủ tục để nhận đ-ợc tiền. Điều này khó thuyết phục đối với những pháp nhân nh-: doanh nghiệp t- nhân, cơ sở sản xuất hoặc mua bán nhỏ, thông th-ờng họ có quan niệm “ tiền trao cháo múc”
Thanh toán thẻ
Do lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam xuất phát từ nhu cầu chi tiêu của ng-ời n-ớc ngoài khi đến Việt Nam, nên thị tr-ờng thanh toán(TTTT) Th-ờng tập trung vào các dịch vụ phục vụ ng-ời n-ớc ngoài nh-: khách sạn, nhà hàng. Do đó, TTTT có tính tập trung rõ rệt vào một số loại hình tiêu biểu.
TTTT, thời gian gần đây đã bão hoà khi các dự án phát triển khu khách sạn, du lịch, giải trí đã lắng xuống. Hiện tại khi đã có khá nhiều ngân hàng hoặc các công ty khai thác TTTT thẻ vào cuộc thì cạnh tranh là điều tất yếu. Để đạt hiệu quả cao thông th-ờng các ngân hàng hay công ty thẻ phải đầu t- vào thiết bị cung ứng cho ĐVCNT để chứng tỏ thực lực và là ph-ơng cách để
giành lấy giao dịch thanh tốn về mình. ĐVCNT vẫn đ-ợc phép ký với nhiều
ngân hàng và điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là sự lãng phí trong đầu t- nếu xét trên ph-ơng diện toàn xã hội.
Phát triển mạng l-ới
Về vấn đề phát triển mạng l-ới thì số l-ợng ĐVCNT ít
Loại hình ĐVCNT khơng đa dạng: chỉ tập trung vào các ĐVCNT phục vụ đối t-ợng khách có khả năng chi trả cao nh- khách sạn, cửa hàng đồ l-u niệm, nhà hàng cao cấp... Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của NH thì lại thiếu.
Ch-a có chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối t-ợng ĐVCNT
Về hệ thống ATM: một số địa điểm đặt máy ch-a hiệu quả
Phát triển sản phẩm
Hiện nay thẻ HBB Vantage khi sử dụng tại ĐVCNT phải xác nhận 100% bằng số PIN. Kinh nghiệm quốc tế và bản thân NH thấy việc áp dụng số PIN đảm bảo độ an toàn cao nh-ng lại hạn chế rất lớn về số l-ợng ĐVCNT do số l-ợng máy hỗ trợ PIN có ít và thao tác chấp nhận thẻ không thực sự thuận tiện cho ĐVCNT và ng-ời dùng. Vì vậy, các sản phẩm thẻ ghi nợ thành công của quốc tế nh- Visa Electron, MasterCard Electron đều có tính năng xác định bằng chữ ký và PIN, giải toả đ-ợc những hạn chế về điểm chấp nhận thẻ.
Công tác khách hàng
Cơng tác khách hàng cịn nhiều yếu kém
- Trung -ơng ch-a có những quy định chuẩn thống nhất về cơng tác dịch vụ khách hàng trên tồn hệ thống.
- NH cũng ch-a tổ chức những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm nằm trong chiến l-ợc marketing thống nhất. Các ch-ơng trình cịn mang tính tự phát, nhỏ lẻ.
- Chất l-ợng dịch vụ khách hàng còn yếu kém, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm của đội ngũ CBCNV của ngân hàng.
66
- Ch-a khai thác đ-ợc hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới. Ch-a có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại đối t-ợng.
- Trong công tác khách hàng cịn có hiện t-ợng cạnh tranh giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn hoặc với chính đối tác của ngân hàng.
Tổ chức thực hiện
Có thể khẳng định những hạn chế về việc tổ chức thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng nh- triển khai sản phẩm mới đã cản trở không nhỏ sự phát triển dịch vụ thẻ.
- Việc chỉ đạo từ Hội sở chính cịn bị động, phối hợp thực hiện ch-a thơng suốt. Ch-a có kế hoạch tính tr-ớc và đảm bảo các điều kiện về máy móc, thiết bị, cơng cụ marketing... cho nhu cầu của SGD và các CN.
- Nhận thức của lãnh đạo và cán bộ về dịch vụ thẻ ch-a đồng đều ở các CN. Tại một số thị tr-ờng rất có tiềm năng nh-ng khơng có sự quan tâm đúng mức nh- : bố trí lao động thiếu, kiêm nghiệm công việc bỏ ngỏ marketing.
Nền tảng công nghệ
Là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên hệ thống cơng nghệ vẫn cịn nhiều bất cập:
- Hệ thống mạng l-ới đ-ờng truyền ch-a ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp
- Hệ thống dự phịng và mơi tr-ờng thử nghiệm ch-a đ-ợc chú ý đúng mức.
- Việc nâng cấp và thay đổi hệ thống ch-a có kế hoạch, nặng nề về giải pháp tình thế khiến khối nghiệp vụ cũng bị động
- Ch-a có sự phối hợp và thơng tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố.
Rủi ro đối với nghiệp vụ thẻ
Nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang đ-ợc các tổ chức tội phạm
nhắm tới nh- là một thị tr-ờng điểm đến, nơi thẻ giả đ-ợc làm từ các n-ớc khác và đ-a vào sử dụng tại các ĐVCNT.
Ngoài vấn đề bị làm giả, NH Nhà Hà Nội vẫn còn một số vấn đề ch-a theo kịp đ-ợc với yêu cầu của ng-ời dân, đáp ứng chuẩn mực quốc tế nh-: l-ợng tiền mặt rút quá lớn, nhất là vào dịp Lễ, Tết, ngày nghỉ nên tại số điểm ATM ở Hà nội và TP. HCM đôi lúc qua tải khiến khách hàng phải chờ đợi; thêm vào đó là cơng nghệ làm thẻ cần phải hiện đại và tiên tiến hơn nữa; Chủ thẻ ch-a thấy đ-ợc tầm quan trọng của việc phải bảo vệ mật mã PIN của mình. Nhiều tr-ờng hợp chủ thẻ bị kẻ gian nhìn trộm mật mã sau đó ăn cắp thẻ để thực hiện hành vi rút tiền, bị mất đồ cá nhân, ví tiền trong đó có thẻ đã bị kẻ gian rút hết tiền tr-ớc khi chủ thẻ kịp báo với NH để ngừng cung cấp dịch vụ do chủ thẻ đã cài mã PIN là những con số dễ nhớ nh- ngày sinh, số chứng minh nhân dân…
Ngồi ra cịn có thêm một số hạn chế nữa là:
Sản phẩm thẻ của HBB đã có h-ớng phát triển đa dạng, nh-ng ch-a đ-ợc quảng bá rộng rãi trên các ph-ơng tiện thông tin đại chúng.
HBB ch-a áp dụng đ-ợc chế độ th-ởng hoa hồng bằng tiền mặt hoặc quà tặng có giá trị cho khách hàng nh- các NH n-ớc ngoài áp dụng.
Lực l-ợng làm Marketing cho dịch vụ thẻ còn rất mỏng manh và đảm nhiệm nhiều công việc nên ảnh h-ởng đến công tác khách hàng.
Để phát triển hệ thống ATM đòi hỏi nhân lực giám sát và quản lý quỹ tiền mặt ATM nhiều hơn, làm ảnh h-ởng đến các công việc phát triển nghiệp vụ của dịch vụ thẻ. Số dịch vụ sử dụng qua máy ATM cịn ít nên ch-a khai thác hết tính năng tác dụng của máy.
Việc phát hành thẻ tín dụng cơ bản vẫn dựa trên hình thức thế chấp là chính, tín chấp cịn ít. Do vậy, việc phát hành thẻ (thẻ VIP, thẻ vàng hay thẻ th-ờng) ch-a cao.
Thực tế dịch vụ trả l-ơng qua tài khoản vẫn ch-a đ-ợc phổ biến rộng rãi. Tại HBB các doanh nghiệp đăng kí thực hiện dịch vụ này đa số là những
68
đơn vị lớn, những công ty liên doanh, các cơng ty n-ớc ngồi. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cịn ít chú ý tới loại hình dịch vụ này.
Dẫu sao cũng phải thừa nhận thực tế là những con số nêu lên ở phần thực trạng về thanh tốn thẻ của NH ch-a nói lên đ-ợc nhiều điều, bởi việc sử dụng các dịch vụ qua chiếc thẻ thanh toán ở Việt Nam vẫn còn hạn chế trong khi ở các NH n-ớc ngồi đã có hàng trăm dịch vụ đ-ợc cung cấp qua chiếc thẻ thanh toán.
Mục tiêu đạt được hiện nay mới là phá bỏ được “ rào cản về không gian và thời gian”, phục vụ khách hàng 24giờ/24giờ, ở mọi nơi, mọi lúc; cịn mục tiêu chính là h-ớng tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt vẫn ch-a đạt đ-ợc.