- Khách hàng của ngân hàng: Khách hàng là thành phần hết sức quan
3.1.3.Định h-ớng chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP nhà Hà Nộ
Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội
Triển vọng hình thức thanh tốn thẻ của NH TMCP Nhà Hà Nội tại
thị tr-ờng Việt Nam.
Với những đặc điểm và thực trạng thị tr-ờng Việt Nam hiện nay, NHTM nói chung và NH Nhà Hà Nội nói riêng chắc chắn gặp khơng ít khó khăn trong phát triển thanh tốn thẻ, ví dụ nh- việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Tuy nhiên, thực trạng đó cũng cho thấy thị tr-ờng thẻ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển và đó là cơ hội để Habubank khai thác, phát triển dịch vụ thẻ của mình. Tiềm năng của thị tr-ờng đ-ợc thể hiện ở khả năng thâm nhập của thẻ trong chi tiêu tiêu dùng cá nhân trong nền kinh tế.
Thị tr-ờng thẻ lớn và đầy tiềm năng. Với hơn 80 triệu dân, Việt Nam đ-ợc đánh giá là một quốc gia có dân số trẻ và năng động. Đây là lực l-ợng không ngại khi tiếp cận với những sản phẩm mới, có tính chất cơng nghệ cao. Cơ hội đi đơi với thách thức, họ cũng đòi hỏi hệ thống ngân hàng cung cấp sản phẩm có chất l-ợng cao.
Mức độ cạnh tranh trên thị tr-ờng thẻ ch-a cao. Hiện nay chỉ có một số ngân hàng n-ớc ngoài: ANZ, UOB, Indovinabank… tham gia 30% thị phần
thanh toán thẻ QT, 15% thị phần phát hành thẻ quốc tế. Các ngân hàng n-ớc
ngoài khác tại Việt Nam Citibank, HSBC… ch-a đ-ợc phép phát hành thẻ nội địa tại Việt Nam nh-ng trong thời gian khoảng 3-4 năm nữa, việc các chi nhánh ngân hàng này tham gia phát hành thẻ là điều tất yếu. Sự có mặt của các nhân tố này sẽ là thách thức lớn đối với các NH Việt Nam nh-ng cũng là một cơ hội cho dịch vụ thẻ của Habubank phát triển, nâng cao công nghệ cũng nh- chất l-ợng dịch vụ của hoạt động thẻ.
Các NHTM khác khơng ngừng đ-a ra nhiều chính sách khách hàng hấp dẫn cho dịch vụ trả l-ơng qua tài khoản nhằm chiếm lĩnh thị phần. Các ATM của HBB đ-ợc kết nối qua Công ty Chuyển mạch Tài chính quốc gia (Banknet). Việc tham gia vào hệ thống này giúp cho máy ATM của HBB có thể chấp nhận thẻ của nhiều ngân hàng. Đây thực sự là cơ hội để dịch vụ trả l-ơng qua tài khoản phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Triển vọng về điều kiện kinh tế - xã hội
Trong những năm qua, nền kinh tế n-ớc ta đã có những b-ớc phát triển đáng khích lệ. Tổng sản phẩm quốc nội GDP năm 2005 trong điều kiện đất n-ớc gặp nhiều khó khăn và thách thức GDP đạt 8,5%, nhiều chỉ tiêu chủ yếu của Quốc hội đề ra đều đạt và v-ợt mức. Vì thế, nhìn tổng quát năm 2005, chúng ta có b-ớc tiến mới về phát triển kinh tế xã hội t-ơng đối toàn diện.
Hiện nay thu nhập của ng-ời dân không ngừng tăng cao và ổn định, khách du lịch quốc tế và ng-ời n-ớc ngoài đến làm ăn, học tập ở n-ớc ta ngày càng tăng nhanh. Số l-ợng doanh nghiệp trong n-ớc đ-ợc thành lập mới và làm ăn có hiệu quả ngày càng nhiều.
Với nội dung trên, hứa hẹn một triển vọng để các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ phát triển.
Triển vọng về môi tr-ờng pháp lý và vốn đầu t-
Môi tr-ờng pháp lý cho các hoạt động NH đang ngày đ-ợc mở rộng. Các văn bản pháp luật về quản lý thông tin, chứng từ điện tử, l-u trữ điện tử, giá trị của vật mang tin, viễn thông… cũng nh- các văn bản về thanh toán, về
78
quyền tự chủ của NHTM, … đã và đang lần l-ợt đ-ợc ban hành tạo hành lang pháp lý cho hình thức thanh tốn thẻ hoạt động thuận lợi.
Bên cạnh đó, vấn đề về đầu t- cho phát triển đã đ-ợc cải thiện. Ngoài các dự án tài trợ của n-ớc ngoài, dự án NHNN, các NHTM đã có quyền chủ động đầu t- cho phát triển nghiệp vụ, trong đó có nghiệp vụ thẻ bằng nguồn vốn của mình.
Triển vọng về công nghệ, viễn thông - liên lạc, khoa học kỹ thuật Tin
học và công nghệ NH:
Từ khi nền kinh tế n-ớc ta chuyển sang nền kinh tế thị tr-ờng có sự chỉ đạo của Nhà n-ớc, các lĩnh vực liên quan đến công nghệ - viễn thơng đã phát triển nhanh chóng. Rất nhiều ứng dụng tiến bộ về công nghệ thế giới đã đ-ợc chuyển giao vào n-ớc ta. Lực l-ợng cán bộ khoa học Việt Nam đã đủ sức tiếp quản việc chuyển giao kiến thức, mặt bằng công nghệ cũng không ngừng đ-ợc chú trọng đầu t-, nâng cấp. Mặt bằng công nghệ hiện nay đã hội đủ điều kiện tối thiểu để hình thức thanh tốn thẻ phát triển. Cơng nghệ tin học và viễn thơng đang có điều kiện phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam là một cơ hội có tính then chốt tạo ra sự phát triển của dịch vụ thẻ NH.
Triển vọng của tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế
Nằm trong tiến trình chung của nền kinh tế trong tiến trình hội nhập, ngành NH đ-ợc xác định là một trong những mũi nhọn cần nhanh chóng phát triển để theo kịp tiến trình. Phát triển thanh tốn KDTM nói chung và thanh tốn thẻ nói riêng là đòi hỏi tất yếu đối với n-ớc ta để đáp ứng nhu cầu giao l-u quốc tế.
Do đó thị tr-ờng thẻ Việt Nam có nhiệu cơ hội trở thành nhân tố kích thích, thúc đẩy sự đầu t- vốn và cơng nghệ của các Tổ chức thẻ quốc tế, các NHNNg vào. Đây chính là một trong những cơ hội thuận lợi để chúng ta đẩy nhanh q trình phát triển hình thức thanh tốn thẻ ở Việt Nam.
Triển vọng hoạt động Ngân hàng
Để thực hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế đề ra trong kế hoạch
5 năm, năm 2005 Việt Nam phải thực hiện một b-ớc chuyển biến mạnh mẽ hơn những năm tr-ớc về tốc độ cũng nh- chất l-ợng tăng tr-ởng.
Theo dự báo về diễn biến kinh tế trong n-ớc và quốc tế, năm 2005 có nhiều yếu tố thuận lợi cho hoạt động NH đó là: Chính phủ cam kết mạnh mẽ trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và của nền kinh tế nói chung; mơi tr-ờng kinh tế vĩ mơ, môi tr-ờng kinh doanh tiếp tục ổn định; các doanh nghiệp từng b-ớc nâng cao khả năng cạnh tranh…
Tuy nhiên trong bối cảnh diễn biến kinh tế, tiền tệ khó l-ờng, các nhiệm vụ do Quốc hội đề ra cho năm 2005 đã đặt ra cho hoạt động NH nhiều thách thức, nhất là mục tiêu về mức tăng chỉ số giá tiêu dùng d-ới 6,5% trong khi mục tiêu tăng tr-ởng đặt ra ở mức cao.
Vì vậy, nhiệm vụ của ngành NH năm 2005 hết sức nặng nề, không những phải góp phần tích cực để thực hiện tốt mục tiêu của Quốc hội, Chính phủ đề ra, mà còn phải khẩn tr-ơng chuẩn bị cho quá trình hội nhập và gia nhập tổ chức th-ơng mại thế giới. Trong khi hệ thống các tổ chức tín dụng vẫn là kênh chủ yếu đáp ứng vốn cho tăng tr-ởng kinh tế, nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động tiền tệ, tín dụng NH năm 2005 đặt ra cụ thể nh- sau:
Điều hành CSTT linh hoạt nhằm hỗ trợ tích cực việc thực hiện mục tiêu tăng tr-ởng kinh tế 8,5%, ổn định tiền tệ, kiểm soát lạm phát theo mục tiêu Quốc hội đề ra, nâng cao chất l-ợng tín dụng để tăng tr-ởng bền vững.
Tiếp tục thực hiện ch-ơng trình hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán, mở rộng và phát triển các dịch vụ NH hiện đại; đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế về NH; tăng c-ờng năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng nhất là các NHTM Nhà n-ớc
Định h-ớng chiến l-ợc của NHTMCP Nhà Hà Nội
Mục tiêu đặt ra cho NH Nhà Hà Nội trong vòng 10 năm tới là phấn đấu trở thành một NH đạt tiêu chuẩn trung bình tiên tiến trong khu vực trên cả hai ph-ơng diện: quy mô và chất l-ợng hoạt động. Để đạt đ-ợc mục tiêu đó, NH cần phải:
80
- Thúc đẩy nhanh tiến trình áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản lý và cung ứng dịch vụ. Theo đó các hệ thống quản lý khách hàng, quản lý tín dụng, quản lý tài chính đặc biệt là quản lý rủi ro sẽ đ-ợc hoàn thiện và nâng cao chất l-ợng theo chuẩn mực quốc tế. Thêm vào đó NH Nhà Hà Nội sẽ phát triển và ứng dụng các dịch vụ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, tạo thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
- Phát triển và mở rộng mạng l-ới hoạt động để trở thành một tập đồn tài chính đa năng, theo đó sẽ thành lập các định chế mới nh- Công ty quản lý quỹ đầu t-, Công ty bảo hiểm, Cơng ty tài chính chuyển tiền ở Mỹ và mạng l-ới chi nhánh; thành lập chi nhánh tại Singapore, Mỹ và một số thị tr-ờng khác
- NH sẽ phát triển thẻ Habubank Vantage hiện nay lên thành thẻ ghi nợ nội địa theo đúng nghĩa của nó, trở thành thẻ ghi nợ quốc tế. Việc phát triển dịch vụ đồng thời với việc nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về kỹ thuật song hành với việc các công nghệ mới trên thế giới.
Vấn đề phát triển mạng l-ới của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
Để thực sự tiếp cận đ-ợc thị tr-ờng trong n-ớc, việc phát triển đ-ợc các ĐVCNT cung cấp hàng hoá tiêu dùng cho ng-ời dân là vấn đề sống cịn. Hiện tại, có mạng l-ới siêu thị nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ t-ơng đối cao, nh-ng thị tr-ờng này cũng bị các ngân hàng khai thác đến mức bão hoà. Một siêu thị có khi đến ba hay bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ, khiến việc đầu t- trở nên lãng phí.
Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng l-ới sang các loại hình đơn vị khơng phải truyền thống trên thị tr-ờng Việt Nam nh- cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, .. Thời gian đầu, th-ờng hiệu quả của các ĐVCNT này sẽ không cao, nh-ng chúng ta cần phải hiểu đ-ợc là đầu t- vào các ĐVCNT trong n-ớc mới là cách đầu t- lâu dài, bền vững và cũng là đầu t- phát triển thị tr-ờng thẻ Việt Nam, để phát triển số ng-ời sử dụng thẻ. Hiện nay thị tr-ờng các ĐVCNT nhỏ, lẻ, phục vụ khách
hàng trong n-ớc lại bỏ ngỏ để các ngân hàng nh- ACB, Đông á, Sacombank
chiếm mất. Điều này không chỉ ảnh h-ởng về mặt doanh thu mà còn về mặt duy. Đặc biệt trong đầu t- phát triển mạng l-ới phải chú ý đến tính hiệu quả, tránh đầu t- tràn lan.
Về mạng l-ới giao dịch tự động ATM, việc triển khai thành công hệ thống là một nguyên nhân quan trọng đằng sau thành cơng của thẻ Habubank Vantage. Ngồi những cái đ-ợc rất đáng kể của hệ thống ATM, công tác triển khai cịn có những vấn đề về mặt hiệu quả. Thực tế địa điểm đặt máy ATM trong hay ngoài trụ sở ngân hàng có vai trị quyết định đến hiệu quả sử dụng của máy. Nên khi quyết định đặt máy cần chú ý đến tính hiệu quả của việc sử dụng máy: đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an tồn cho khách hàng, ở chỗ dễ thấy và mơi tr-ờng hoạt động của máy phải đ-ợc đảm bảo theo các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất.
Phát triển sản phẩm
Thực tế cho thấy ở thị tr-ờng khác cũng nh- thị tr-ờng thẻ Việt Nam thông qua thành công của thẻ ghi nợ và hệ thống giao dịch tự động ATM cho thấy ng-ời tiêu dùng và các ĐVCNT thích nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ. Thẻ ghi nợ với tính năng kết nối trực tuyến vào tài khoản cá nhân tạo tâm lý thanh tốn an tồn, thoải mái cho ng-ời sử dụng vì khơng phải đi vay tiêu dùng nh- thẻ tín dụng. Mạng l-ới ATM rộng khắp đem lại sự thuận lợi cho các chủ thẻ, thực sự là hệ thống dịch vụ hiện đại, văn minh, chính xác và đáng tin cậy. Việc sử dụng thẻ không bị giới hạn trong mạng l-ới cung ứng dịch vụ của NH hoặc thậm chí biên giới quốc gia. Hiện tại thẻ Habubank Vantage chỉ sử dụng đ-ợc trong hệ thống của NH và các ngân hàng có kết nối với NH. Để chủ thẻ có thể rút tiền hoặc chi tiêu ở n-ớc ngoài, trong t-ơng lai gần thẻ sẽ trở thành thẻ ghi nợ quốc tế (Th-ơng hiệu Visa hoặc MasterCard).
Hiện nay thẻ Habubank Vantage khi sử dụng tại ĐVCNT phải xác nhận 100% bằng số PIN. Kinh nghiệm quốc tế và bản thân Habubank thấy việc áp dụng số PIN đảm bảo độ an toàn cao nh-ng lại hạn chế rất lớn về số l-ợng ĐVCNT do số l-ợng máy hỗ trợ PIN có ít và thao tác chấp nhận thẻ không
82
thực sự thuận tiện cho ĐVCNT và ng-ời dùng. Vì vậy, các sản phẩm thẻ ghi nợ thành công của quốc tế nh- Visa Electron, MasterCard Electron đều có tính năng xác định bằng chữ ký và PIN, giải toả đ-ợc những hạn chế về điểm chấp nhận thẻ. Do đó, trong thời gian tới, Habubank sẽ áp dụng việc sử dụng chữ ký cho thẻ ghi nợ tại các ĐVCNT trên cả n-ớc.
Ngoài thẻ ghi nợ, một sản phẩm thẻ nữa gặt hái đ-ợc nhiều thành công tại các n-ớc trong khu vực là sản phẩm thẻ liên kết. Thực tế này cho thấy, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ đơn giản chỉ là một ph-ơng tiện thanh tốn mà cịn phải có những tiện ích và -u đãi do các thanh viên liên kết đem lại. Sử dụng thẻ liên kết, khách hàng sẽ nhận đ-ợc -u đãi cả từ phía ngân hàng phát hành, cả từ phía đối tác liên kết. Các ngân hàng có thể đ-a ra -u đãi về phí, lãi suất,… Các đối tác liên kết có thể đ-a ra -u đãi về giảm giá, khuyến mại, ch-ơng trình điểm th-ởng… nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu bằng thẻ.
Nắm vững xu h-ớng phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng thế giới cũng nh- hiểu đ-ợc mong muốn của khách hàng Habubank sẽ phát triển thẻ liên kết với các đối tác có uy tín trên thị tr-ờng nội địa và quốc tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và khả năng khai thác trên thị tr-ờng thẻ nội địa cho tất cả các bên tham gia vì lợi ích của khách hàng và của chính mình. Minh chứng cho điều này là sự hợp tác quốc tế với Deutsche Bank của Đức. Với tính năng định h-ớng khách hàng cao của các sản phẩm thẻ liên kết, từng sản phẩm sẽ có đối t-ợng khách hàng mục tiêu riêng biệt, tối đa hoá khả năng xâm nhập thị tr-ờng, tăng tính cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác.
Công tác khách hàng của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhằm tới đối t-ợng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm t-ơng đồng với các loại hàng hoá dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác nhu cầu về thẻ