2.2 Thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank
2.2.2. Thực trạng phát triển các sản phẩm Internet Banking của Agribank
2.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng
Thứ nhất, Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng của DV NHĐT mà NHTM mang đến cho KH. Càng nhiều hình thức DV NHĐT được cung ứng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu KH. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Yêu cầu của KH ngày càng cao, KH có sở thích, nhu cầu khác nhau nên, NH không ngừng phải cung cấp cho KH nhiều hình thức DV NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Cùng với việc tăng cường đầu tư hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, những năm qua Agribank từng bước triển khai và đưa vào sử dụng hàng loạt các sản phẩm DV NHĐT, như: DV Ebanking; DV Bankplus; DV SMS Banking, bao gồm: (i) DV Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động; DV Vấn tin số dư tài khoản; DV Sao kê 5 giao dịch gần nhất; (ii) DV Nạp tiền qua tin nhắn (VNTOPUP) (Nạp tiền điện thoại di động trả sau; Nạp tiền điện thoại di động trả trước; Mua mã thẻ và thẻ Game; Nạp tiền Ví điện tử VnMart); DV chuyển khoản trong hệ thống; DV Thanh toán Hóa đơn: Thanh toán hóa đơn điện lực; Thanh toán di động trả sau, Homephone, ADSL của Viettel; Thanh toán di động trả sau Mobifone; Thanh toán di động trả sau Vinaphone, MyTivi; Thanh toán hóa đơn viễn thông FPT; Thanh toán hóa đơn mua vé máy bay; Thanh toán học phí các trường đại học...; DV nhắc nợ tiền vay; DV thông báo biến động tiền gửi tiết kiệm; DV SMS Banking đối với thẻ tín dụng quốc tế; DV Home Banking.
Do chú trọng vào sự an toàn và tiện ích ngay từ khi triển khai, nên các DV NHĐT của Agribank không chỉ giúp cho NH mở rộng được mạng lưới KH, tăng thu nhập, mà còn giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH về loại hình DV an toàn, tiện ích và đáp ứng đúng xu hướng thị trường trong nước vào quốc tế.
Tuy vậy, thực tiễn cũng chỉ ra rằng số lượng DV NHĐT của Agribank cũng còn nhiều hạn chế:
(i) DV chưa đa dạng, nhiều DV còn chậm triển khai so với các NHTM khác, như cổng thanh toán, chuyển khoản liên NH...;
(ii) Hệ thống IPCAS của Agribank hiện đại nhưng do số lượng KH lớn, phát sinh nhiều giao dịch làm cho hệ thống đôi khi quá tải đặc biệt tại thời điểm nâng cấp hệ thống hoặc chạy cuối tháng, cuối năm, gây ra tình trạng DV tạm thời gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng DV KH;
(iii) Các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking chưa thực sự trở thành kênh giao dịch quan trọng của Agribank. Trên kênh giao dịch này, mới cung cấp tính năng hạn chế như tra cứu số dư, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản nội bộ với hạn mức thấp so với các NHTM khác;
(iv) Nhiều DV còn chậm triển khai so với các NHTM khác, như chuyển khoản trên Internet, liên NH qua Mobile...
(v) Việc sử dụng các kênh điện tử để chăm sóc, quảng bá thông tin về các sản phẩm DV của Agribank đến KH chưa được phát huy một cách hiệu quả.
Bảng 2.1: So sánh hạn mức chuyển tiền tối đa của một số NHTM năm 2019
Chuyển khoản
Banking
2017
4.600.500 45.000 7.500 120.000
2018 5.391.409 60.000 12.500 330.000
2019 5.729 86.650 20.565 621.000
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank) Thứ hai, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng KH sử dụng DV NHĐT càng nhiều, có xu hướng tăng, chứng tỏ KH ngày càng tin tưởng vào DV NHĐT của NH và nó cũng là minh chứng khẳng định rằng DV đó mang lại sự hài lòng cho người sử dụng.
Bảng 2.2 cho thấy diễn biến số lượng KH sử dụng DV NHĐT tại Agribank giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.2: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT tại Agribank giai đoạn 2017-2019
Tổng doanh thu 3.054 3.998
DV thẻ 461 562 712
DV e-Banking 189 250 427
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank)
Năm 2017: Agribank tiếp tục triển khai DV Agribank e-Mobie Banking với 120.000 KH sử dụng, tổng số KH sử dụng DV NHĐT của NH này lên con số 4.773.000, tăng 14,6%. Trong đó, KH sử dụng DV SMS Banking chiếm tỷ trọng 96,39%
Năm 2018: Tổng số KH sử dụng DV NHĐT của Agribank là 5.793.909, tăng 21,39%. Trong đó, KH sử dụng DV SMS Banking chiếm tỷ trọng 93,05%.
Năm 2019: Tổng số KH sử dụng dịch vụ NHĐT khoảng 5,8 triệu KH, trong đó, có 4.729 KH sử dụng DV Agribank M-Plus; 621.000 KH sử dụng DV Agribank E-Mobile Banking; khoảng 158.000 KH sử dụng KH Internet banking...
Như vậy có thể thấy rằng: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT của Agribank có sự tăng trưởng khá ấn tượng trong giai đoạn 2017-2019, nhưng không ổn định, KH chủ yếu vẫn tập trung vào DV SMS Banking là chính. Các sản phẩm DV Bank Plus, Agribank M-Plus, Agribank e-Mobile Banking tuy mới được Agribank triển khai, nhưng tốc độ tăng trưởng KH sử dụng lại khá ấn tượng, đặc biệt là sản phẩm Agribank e-Mobile Banking.
về phát triển KH đối với khu vực nông thôn: Agribank là NH có số lượng KH cá nhân chiếm đa số tại các khu vực nông thôn. Do vậy, việc sử dụng và tiếp cận các DV NH hiện đại còn hạn chế, đặc biệt là các DV liên quan đến Mobile Banking. Phí DV cao cũng là một trở ngại trong việc tiếp cận KH của Agribank, do phí DV tin nhắn đối với các DV NH hiện nay cao hơn 3 lần (800 đồng/ tin nhắn) so với giá tin nhắn thông thường. Việc tăng phí tin nhắn này do các nhà cung cấp DV viễn thông đơn phương thực hiện, các NH và công ty cung cấp DV buộc phải thực hiện theo. Phí tin nhắn DV cao dẫn đến hạn chế KH tiếp cận DV NHĐT, nhất là với KH khu vực nông thôn, bởi đa phần cư dân khu vực nông thôn có mức thu nhập thấp. Vấn đề đa dạng hóa DV NHĐT cũng là bất cập do việc kết nối với các nhà cung cấp DV như điện, nước,... còn gặp nhiều khó khăn khi các nhà cung cấp DV này còn chưa sẵn sàng hoặc hạ tầng về công nghệ còn hạn chế.
Thứ ba, Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về doanh thu DV NHĐT của Agribank giai đoạn 2017-2019
Thị phần DVNHĐT 12,81 12,95 Trong đó:
Thị phần DV thẻ
13,46 13,51 13,66
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank)
Bảng 2.3 cho thấy: Doanh thu từ DV NHĐT tăng nhanh trong giai đoạn 2017- 2019, đặc biệt là DV e-Banking. Tuy vậy, nếu so với tổng doanh thu của NH này thì doanh thu từ DV NHĐT vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của lĩnh vực DV này. Cụ thể: doanh thu DV NHĐT đạt 650 tỷ VND, chiếm tỷ trọng 21,28% (năm 2017); đạt 812 tỷ VND, chiếm tỷ trọng 22,30% (năm 2018); đạt 1.139 tỷ VND, chiếm tỷ trọng 28,49% (năm 2019).
Thứ tư, Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.4: Thị phần DVNHĐT của Agribank giai đoạn 2017-2019
NHTM dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam.
Đạt được kết quả này do những năm qua Agribank đã đưa ra rất nhiều chủ trương và biện pháp quyết liệt nhằm triển khai và đẩy mạnh phát triển DV NHĐT đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của KH cá nhân và tổ chức trong nước, kể cả mở rộng hoạt động này với các đối tác quốc tế, bao gồm:
(i) Triển khai rất nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại đối với KH khi thực hiện thanh toán bằng các loại thẻ NH, phát triển các kênh thanh toán hiện đại qua Mobile Banking, SMS Banking, EDC/POS; thực hiện thẻ đồng thương hiệu giữa Agribank với đơn vị cung cấp DV là các hãng hàng không, công ty du lịch, siêu thị, trung tâm thương mại... nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt;
(ii) Không ngừng gia tăng các tiện ích của sản phẩm DV, như DV xác thực 3D-Secure dành cho chủ thẻ quốc tế - đây là giải pháp bảo mật mang tính toàn cầu nhằm tăng cường an ninh, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin chủ thẻ khi thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa/dịch vụ qua Internet. Với dịch vụ 3D- Secure, chủ thẻ Agribank có thể thỏa thích mua hàng trực tuyến và hoàn toàn yên tâm thông tin thẻ được đảm bảo an toàn, bảo mật;
(iii) Chú trọng hoàn thiện các sản phẩm DV NHĐT: Dịch vụ Internet Banking của Agribank với giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng, KH có thể hoàn toàn an tâm để trải nghiệm các dịch vụ tiện ích của ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và tin cậy. Cụ thể:
Đối với các DV phi tài chính, KH có thể tra cứu các thông tin về sản phẩm, DV của Agribank (tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí; danh sách tài khoản: cung cấp danh sách tài khoản tiền gửi của KH mở tại Agribank; vấn tin tài khoản: vấn tin số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại Agribank, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch).
Đối với dịch vụ tài chính, KH có thể chuyển khoản trong hệ thống Agribank (chuyển từ tài khoản thanh toán bằng VND cho người thụ hưởng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND khác tại Agribank); yêu cầu sử dụng DV trực tuyến và các dịch vụ khác.
Đối với dịch vụ về thanh toán, KH có thể thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông...) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank; nộp ngân sách nhà nước; nạp tiền vào ví điện tử; nạp tiền điện thoại, thẻ game.;
(iv) Phối hợp với APB (Ngân hàng Nông nghiệp Lào), PSVB (Ngân hàng Phongsavanh - Lào) triển khai DV thanh toán biên mậu qua hệ thống phần mềm Cross Border Payment System (gọi tắt là CBPS), đây là hệ thống thanh toán biên mậu độc lập qua Internet Banking do Agribank xây dựng và giữ bản quyền. Việc triển khai thanh toán biên mậu qua CBPS với APB, PSVB sẽ giúp nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi cung cấp DV cho KH, đáp ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy quan hệ hợp tác, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu tại biên giới hai nước Việt Nam - Lào. Trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục tìm kiếm và mở rộng đối tác, mở rộng phạm vi triển khai dịch vụ trong hoạt động thanh toán biên mậu Việt Nam - Trung Quốc;
(v) Ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Thuế triển khai DV nộp thuế điện tử qua cổng thông tin của Tổng cục thuế tại tất cả các chi nhánh, phòng giao
dịch, đơn vị trực thuộc Agribank trên phạm vi toàn quốc. Đây là dịch vụ giúp nguời thu thuế có thể thu trực tiếp từ cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và đuợc Agribank xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế kịp thời, giảm thiểu áp lực nộp thuế truớc quầy đối với Agribank. Với những nỗ lực không ngừng trong cải tiến và nâng cấp hệ thống, cung cấp đa dạng các kênh thanh toán, tính đến cuối năm 2019, Agribank đã cung ứng triển khai dịch vụ cho trên 106.948 DN với số tiền nộp vào ngân sách nhà nuớc, đạt trên 12.600 tỷ đồng, đứng thứ 2 trong số các NHTM tham gia cung ứng dịch vụ nộp thuế điện tử qua cổng thông tin của Tổng cục thuế. Việc triển khai dịch vụ nộp thuế qua hệ thống Agribank đã giúp cơ quan Nhà nuớc tăng cuờng hiệu quả công tác quản lý thuế, giảm thời gian và giảm tải giao dịch nộp thuế truớc đây, xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác. Các tổ chức, DN, cá nhân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch của Kho bạc nhà nuớc hoặc NHTM. Bên cạnh giao dịch nộp thuế tại quầy, nộp thuế qua cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, KH còn có thể nộp thuế trên Internet Banking - dịch vụ nộp thuế điện tử đuợc triển khai trực tuyến tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống của Agribank;
(vi) Đẩy mạnh phát triển DV thanh toán hóa đơn. Hiện nay, Agribank đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn cho 925 nhà cung cấp dịch vụ, trong đó 746 kết nối online, 179 kết nối offline. Đến cuối năm 2017, số luợng giao dịch thanh toán hóa đơn qua Agribank đạt trên 7,8 triệu giao dịch, tổng giá trị giao dịch đạt trên 12.015 tỷ đồng. Việc mở rộng các kênh thanh toán hóa đơn đã góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo mục tiêu của Chính phủ và NHNN, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng nguồn thu dịch vụ của Agribank.
2.2.2.2 Theo nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng dịch vụ IB
Luận văn tiến hành khảo sát những KH đã và đang sử dụng các sản phẩm Internet Banking tại Agribank. Truớc khi tiến hành khảo sát, luận văn đã tiến hành tham vấn các chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ có chuyên môn trong lĩnh vực NHĐT tại Agribank, tham khảo các nghiên cứu có liên quan để xác định 5 nội dung
L 4
chính cần khảo sát ý kiến KH về chất lượng sản phẩm Internet Banking của ngân hàng, gồm 19 biến quan với 5 thành phần liên quan đến phát triển sản phẩm Internet Banking của Agribank là: (1) Sản phẩm Internet Banking nói chung; (2) Chính sách giá và phí; (3) Nhân viên ngân hàng; (4) Cơ sở vật chất và kênh phân phối; (5) Khuyến mãi và chăm sóc KH (chi tiết tại phụ lục phiếu khảo sát).
Do thời gian nghiên cứu có hạn, trên cơ sở tham vấn các chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ có chuyên môn trong lĩnh vực về dịch vụ NHĐT tại Agribank, tham khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả luận văn đã thực hiện nghiên cứu trên số lượng mẫu khảo sát là 100.
> Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu gồm 100 KH đang sử dụng tối thiểu 01 sản phẩm Internet Banking của Agribank. Tổng số phiếu khảo sát thu về là 100, có 0 phiếu không đạt yêu cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 100 phiếu có phương án trả lời hoàn chỉnh.
Thông tin về giới tính và độ tuổi: Nếu phân theo giới tính thì nam giới chiếm 33% và nữ giới chiếm 67%; còn nếu phân theo độ tuổi thì độ tuổi dưới 22 tuổi chiếm 22% trong tổng số người được điều tra, độ tuổi từ 22-40 tuổi chỉ chiếm 62%, còn độ tuổi từ 40-60 tuổi chỉ chiếm 12%, độ tuổi trên 60 tuổi chỉ chiếm 4%. Kết quả trên cho thấy phần lớn KH sử dụng sản phẩm Internet Banking của Agribank chủ yếu tập trung vào đối tượng có độ tuổi từ 22-40 điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì phần lớn những người trong độ tuổi này họ rất năng động và thường xuyên sử dụng mạng nên họ rất am hiểu dịch vụ, độ tuổi trên 60 chỉ một số ít sử dụng do tuổi đã lớn, khó tiếp cận công nghệ mới.
Thông tin về thu nhập: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu là đối tượng có thu nhập từ 5 đến dưới 8 triệu đồng có 30 KH chiếm 30%, từ 8 đến dưới 10 triệu đồng có 43 KH chiếm 43%, 2 nhóm đối tượng này chiếm tổng cộng 73% của tổng số KH. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng có 13 người chiếm 13% và thu nhập trên 10 triệu đồng có 14 KH chiếm 14%.
Thông tin về nghề nghiệp: Chủ yếu là KH cán bộ công nhân viên với 31 người chiếm 31%, ở đây đa số là những người có trình độ dân trí cao. Nhóm tiếp đến là nhóm Sinh viên và nhóm Buôn bán kinh doanh với 20 người/nhóm chiếm
20%/nhóm, các KH này đa số có nhu cầu luân chuyển tiền cao. Huu trí có 11 nguời chiếm 11%. Nhóm lao động phổ thông có 9 KH chiếm 9%. Khách hàng khác chỉ chiếm tỷ lệ thấp với 9 nguời chiếm 9%.
Các sản phẩm Internet Banking đuợc hài lòng nhất: 34 KH đánh giá cao dịch vụ Internet Banking chiếm 34% do mức độ thuận tiện và tùy biến của chuông trình, tiếp theo có 20 KH, chiếm 20% chọn dịch vụ thẻ, nguyên nhân chủ yếu là do hệ thống mạng luới phủ đều khắp khu vực. các sản phẩm khác đều đuợc đánh giá thấp chiếm từ 6% - 7%/mỗi sản phẩm, chứng tỏ các sản phẩm này hoặc chua đuợc tiếp