cho việc chăm sóc.
Bảng 2.7: Đánh giá của KH về chính sách khuyến mãi và chăm sóc KH sau bán hàng
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mean
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối tượng KH
S L 0 9 8 5 3 30 4.04 % 0 9 8 5 3 30
Các chương trình ưu đãi của ngân hàng về S
L ɪ ɪ 20 ~1 9- 5
các sản phẩm Internet Banking là phù hợp với
KH % 0 0 20
2
1 59
4.3 9 Ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin S
L
ɪ ɪ 20 -20 6
Õ“ về các sản phẩm Internet Banking cho KH
chính xác đầy đủ % 0 0 20 2
0 60 4.40
Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời và đáp ứng S L
ɪ ɪ 20 ^21 5
9^ kịp thời mọi thắc mắc của KH
về các sản phẩm Internet Banking. % 0 0 20 2
1 59 4.39
Ngân hàng phục vụ KH nhanh chóng, nhiệt S L
ɪ ɪ 20 ^21 5
9“ 9 4.3
tình. % 0 0 20 2
1 59
Nguôn: Tông hợp từ kêt quả khảo sát S Đánh giá của KH về hệ thống phân phối
Với nguồn nhân lực với độ tuổi bình quân là 31, đây là độ tuổi có độ năng động cao, có khả năng tiếp cận công nghệ mới nhanh, đó cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến KH đánh giá cao sự phục vụ của nhân viên Agribank khi đến làm các thủ tục hoặc liên hệ hướng dẫn đối với các sản phẩm Internet Banking.
4.29
từng loại sản phẩm Internet Banking. % 0 0 21 29 5
0 Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã S
L 0 0 19 25 5 6 4.37 nhặn với KH sử dụng các sản phẩm Internet Banking. % 0 0 19 25 5 6 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức S
L
-0 9 ĩõ- 52- 2 9 chuyên môn để tư vấn và giải đáp các
thắc mắc của KH về các sản phẩm
Internet Banking. %
0 9 10 52 29
4.01
Nhân viên thực hiện các giao dịch S L
-0 8 9 5^τ- 3
2 4.07
liên quan đến các sản phẩm Internet
% 0 8 9 51 2 3
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Tuy nhiên việc đơn vị có lực lượng lao động trẻ cũng dẫn đến việc chưa am hiểu sâu sắc về quy trình nghiệp vụ, nên cũng sẽ có hạn chế về quá trình phục vụ KH, điểm này được thể hiện theo kết quả khảo sát là điểm bình quân của chỉ tiêu “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của KH về dịch vụ NHĐT” chỉ đạt 4.01, và điểm trung bình của chỉ tiêu “Nhân viên thực hiện các giao dịch về dịch vụ NHĐT chính xác” chỉ đạt 4.07. Kết quả này cho thấy Agribank cần chú trọng hơn trong việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là cán bộ trẻ.