- Với nguồn vốn tương đối lớn và ổn định, Chi nhánh có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về vốn cho khách hàng, đồng thời điều chuyển vốn về ngân hàng TMCP XNK
3.2.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Trong quan điểm của Marketing hiện đại, khách hàng trở thành trung tâm trong quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng. Khách hàng có toàn quyền trong việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền, họ cũng có thể dễ dàng chuyển tiền gửi của mình từ Ngân hàng này sang Ngân hàng khác khi các nhu cầu của họ không được thỏa mãn. Sức ép trong việc cạnh tranh ngày càng lớn, đặc biệt trên địa bàn quận Đống Đa nơi có rất nhiều các ngân hàng TMCP mở các Chi nhỏnh, phũng giao dịch, quỹ tiết kiệm trong thời gian vừa qua. Do đó, chính sách khách hàng là một điều rất cần được Chi nhánh quan tâm trong thời gian sắp tới.
Chính sách khách hàng được xem như quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng thì Ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chính sách khách hàng thành công thì Chi nhánh cần phải:
Thứ nhất: Phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp:
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của Chi nhánh có thể được phân đoạn như sau:
• Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Chi nhánh tiếp thị và quan hệ được thỡ đõy sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
• Khách hàng hiện hữu: được chia làm 3 loại:
Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất).
Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho ngân hàng sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng bỏ qua không chăm sóc.
Thứ hai: Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng:
Điều này sẽ giúp Chi nhánh vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng gửi tiền mới thông qua mối quan hệ với khách hàng của Chi nhánh. Hơn nữa, vì là khách hàng truyền thống của Chi nhánh nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phớ,… sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.