Thu nhập (triệu đồng) Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 6 14 5,67
Từ 6 đến 9 56 22,67
Từ 9 đến 15 50 20,24
Trên 15 127 51,42
Tổng cộng 247 100
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả khảo sát
- Hình thức khảo sát/điều tra: 250 bảng câu hỏi được thực hiện qua online
survey và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến công ty. Tổng cộng nhận lại được 250/250 phiếu trả lời, trong đó có 03 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin. Như vậy, có tổng 247 phiếu trả lời về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu và kích cỡ mẫu đề ra cho nghiên cứu.
- Cơ sở đưa ra bảng hỏi để khảo sát/điều tra: Đo lường chất lượng dịch vụ để
biết kết quả vận hành như thế nào và trên cơ sở đó cải tiến tốt hơn. Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện khách hàng mong đợi. Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo này là công cụ do các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xướng, dựa trên lí thuyết khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về biểu hiện của dịch vụ cụ thể được cung cấp bởi một công ty với những tiêu chuẩn của một dịch vụ hoàn hảo (trong cùng lĩnh vực) mà họ còn mong đợi sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích giúp cho nhà quản lí ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Công cụ SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, SERVQUAL cũng dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kì vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.
Luận văn kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch chứng khoán để hình thành nên câu hỏi
khảo sát, gồm 5 yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Cụ thể: Tác giả thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi gồm 20 biến và được nhóm thành 5 nhóm nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ : (i) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (ii) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (v) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (từ 1 đến 5) và được thiết kế chi tiết như bảng 2.3 dưới đây: