Chất lượng hoạt động môi giới của công ty chứng khoán

1.2.2.1.Khái niệm chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán

Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ môi giới chứng khoán vì có tính chất vô hình khó nhận biết. Có thể xem xét chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ đầu ra. Khi một CTCK hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị đầu tư của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế khách hàng nhận được. Đó đồng thời cũng là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào, sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình khách hàng đầu tư và cảm nhận dịch vụ do các CTCK cung cấp.

Hệ thống môi giới chứng khoán đã ra đời từ rất sớm, đi cùng với sự ra đời của thị trường chứng khoán. Hoạt động này ra đời và phát triển xuất phát từ đòi hỏi khách quan của thị trường và đóng vai trò không thể thiếu đối với sự phát triển của thị trường. Do đó, có thể hiểu chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán thể hiện ở những lợi ích mà nó mang lại cho các chủ thể tham gia thị trường nói riêng và nền

kinh tế nói chung.

Hoạt động môi giới chứng khoán có chất lượng khi đem lại mức lợi nhuận cao và uy tín cho công ty chứng khoán, đem lại cơ hội kinh doanh và đảm bảo về an toàn tài chính cho khách hàng từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chất lượng môi giới có thể nhìn từ nhiều góc độ:

Đối với một CTCK, hoạt động môi giới chứng khoán được đánh giá là đạt chất

lượng khi tăng được vị thế, uy tín của công ty. Đồng thời mở rộng được mối quan hệ với khách hàng trong và ngoài nước, đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty. Để làm được điều đó, CTCK phải cung cấp các dịch vụ môi giới tốt nhất phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và sinh lợi. Đồng thời phải tuân thủ đúng pháp luật và các quy định về chứng khoán.

Đối với khách hàng, hoạt động môi giới được đánh giá là có chất lượng tốt khi thông qua các dịch vụ môi giới mà khách hàng có được cơ hội đầu tư, kiếm thêm được lợi nhuận. Mức phí môi giới thấp cùng với thủ tục gọn nhẹ đơn giản, nhập lệnh nhanh và chính xác. Khách hàng được hưởng một số lợi ích đi kèm như : mua bán kí quỹ, cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán, …

1.2.2.2.Các tiêu chí đo lường chất lượng môi giới chứng khoán

Đối với CTCK việc đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chính là để nhằm nâng cao và phát triển nó. Do đó, công ty không thể chỉ đánh giá những lợi ích hiện tại mà hoạt động môi giới đem lại mà còn đánh giá tiềm năng phát triển của nó trong tương lai. Điều đó có nghĩa là công ty cần phải quan tâm đến khả năng làm thoả mãn lợi ích cho khách hàng của hoạt động này cũng như vai trò của nó đối với nền kinh tế. Vì vậy hệ thống các chỉ tiêu được đánh giá chất lượng hoạt động môi giới bao gồm các chỉ tiêu xét trên lợi ích mà công ty đạt được từ hoạt động môi giới và những chỉ tiêu phản ánh lợi ích mà hoạt động môi giới chứng khoán mang lại cho khách hàng và cho nền kinh tế.

Hiện nay, tại Việt Nam chưa có một hệ thống các chỉ tiêu thống nhất nào phản ánh hoàn toàn chính xác chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán có thể được đánh giá dựa trên một số chỉ tiêu sau:

Chỉ tiêu định tính: Đánh giá chất lượng môi giới chứng khoán thông qua cảm nhận của khách hàng

Chỉ tiêu định tính có thể được đánh giá khả năng hoạt động, tính chuyên nghiệp của sản phẩm dịch vụ, mức độ tác động của hoạt động môi giới chứng khoán tới các hoạt động khác... Đo lường về chất lượng môi giới chứng khoán chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hay có thể nói cách khác mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng là làm khách hàng hài lòng nhất. Do đó, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng.haha

Parasuraman và cộng sự là những người đi đầu trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến phụ thuộc 5 thành phần để đo lường cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện mạng lưới chi nhánh, Phòng

giao dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Chỉ tiêu định lượng: Chỉ tiêu định lượng được thể hiện cụ thể như sau:

(i) Tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận từ hoạt động môi giới

Doanh thu từ hoạt động môi giới là tổng giá trị mà công ty thu được từ phí môi giới mà khách hàng phải trả khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của hoạt động

môi giới của công ty. Doanh thu từ hoạt động môi giới được phân tích ngoài số tuyệt đối còn phải được xem xét trong mối tương quan với doanh thu từ các hoạt động khác của ngân hàng, nghĩa là tỷ trọng doanh thu từ hoạt động môi giới trong tổng doanh thu của công ty. Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lời và vị trí của hoạt động môi giới trong CTCK, tỉ trọng tăng chứng tỏ khách hàng hài lòng với dịch vụ, tăng thúc đẩy giao dịch từ đó doanh thu và phí giao dịch tăng. Chỉ tiêu này được tính như sau:

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖 = 𝑀ứ𝑐 𝑝ℎí 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ 𝑥 ∑ 𝐺𝑖á 𝑡𝑟ị 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ

Ngoài ra, chỉ tiêu này còn được xem xét dưới góc độ so sánh với tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của CTCK

𝑇ỷ 𝑡𝑟ọ𝑛𝑔 𝐷𝑇 𝑡ừ ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖 = 𝐷𝑇 𝑡ừ ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢

Lợi nhuận môi giới là chênh lệch giữa doanh thu từ hoạt động môi giới và chi phí của hoạt động môi giới. Lợi nhuận càng cao thì hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới càng lớn. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu môi giới được xác định như sau:

𝑇ỷ 𝑡𝑟ọ𝑛𝑔 𝑙ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡𝑟ê𝑛 𝑑𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 𝑡ừ ℎ𝑜ạ𝑡 độ𝑛𝑔 𝑚ô𝑖 𝑔𝑖ớ𝑖

(ii) Biểu phí môi giới cạnh tranh

Để bắt đầu tìm đến CTCK nào để giao dịch, phí môi giới là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng cân nhắc. Một biểu phí cao hơn tương đối so với các CTCK khác sẽ làm giảm tính cạnh tranh của nghiệp vụ môi giới chứng khoán và điều đó làm giảm lãi thu được từ hoạt động môi giới của CTCK.

(iii) Tăng trưởng thị phần môi giới của công ty trên thị trường chứng khoán

Thị phần môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán là một trong những tiêu chí so sánh mức độ cạnh tranh của các công ty chứng khoán trên thị trường. Một công ty chứng khoán có thị phần càng lớn thì chiếm ưu thế càng cao. Để có thị phần môi giới chứng khoán lớn thì các công ty chứng khoán này phải thu hút được một lượng lớn khách hàng; thu được nhiều doanh thu môi giới chứng

khoán. Như vậy thị phần môi giới chứng khoán là một trong những chỉ tiêu định lượng rất quan trọng đo lường sự phát triển của hoạt động môi giới chứng khoán.

(iv) Gia tăng số lượng tài khoản mở mới và tài khoản được kích hoạt

Số lượng tài khoản được mở mới và tài khoản được kích hoạt tại CTCK phản ánh mức độ thành công của nhân viên môi giới trong việc thu hút khách hàng. Nếu số lượng tài khoản khách hàng mở tại CTCK và số lượng tài khoản được kích hoạt tăng lên trong điều kiện ổn định chứng tỏ việc thu hút khách hàng của CTCK đó tốt.

1.2.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của Công ty chứng khoán

Môi giới chứng khoán là một hoạt động chính của CTCK nên nó hoạt động trong mối quan hệ với các hoạt động khác và các chủ thể khác nhau trên thị trường. Vì vậy, chất lượng môi giới của CTCK chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm nhân tố chủ quan và khách quan.

Nhân tố chủ quan

(i) Mô hình tổ chức và các hoạt động của công ty chứng khoán

Mô hình tổ chức hoạt động của CTCK ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. CTCK có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nếu có một mô hình tổ chức tốt giúp cho các hoạt động được chuyên môn hóa cao, tạo điều kiện cho việc nâng cao hiệu quả của từng hoạt động dẫn đến các hoạt động kinh doanh của công ty ngày một phát triển. Từ đó hoạt động môi giới cũng có hiệu quả hơn và nâng cao được chất lượng.

(i) Đội ngũ nhân sự

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển của hoạt động môi giới, là những người trực tiếp tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nên thành công của họ cũng chính là thành công của công ty. Hiện nay các CTCK luôn phải cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, muốn vậy nhân viên môi giới phải thường xuyên cập nhật thông tin thị trường, nắm bắt được xu hướng biến động giá cả trong hiện tại và có những dự đoán về xu hướng tăng giảm chứng khoán trong tương lai. Nhà môi giới phải không ngừng

nâng cao chuyên môn, trau dồi các kỹ năng cần thiết như: Kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng... Thêm vào đó họ còn phải luôn giữ vững đạo đức nghề nghiệp, đây là yếu tố quan trọng để tạo lập niềm tin của khách hàng.

(ii) Cơ sở kỹ thuật và hệ thống thông tin

Đối với CTCK cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí, tăng cường hình ảnh cũng như uy tín của công ty. Cơ sở vật chất của các văn phòng và trụ sở làm việc đầy đủ sẽ tạo điều kiện giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty thuận lợi. Đặc biệt là công nghệ thông tin hiện đại sẽ hỗ trợ cho việc thu thập và xử lý thông tin; phân tích một cách đầy đủ và kịp thời để từ đó giúp nâng cao chất lượng hoạt động của công ty.

(iii) Uy tín của công ty

Uy tín được coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của bất kể CTCK nào. Nếu hoạt động mà không có uy tín sẽ không thể tồn tại trên thị trường. Những nhà đầu tư họ bao giờ cũng tìm đến những công ty có uy tín để được tư vấn cho cá quyết định đầu tư của mình.

Nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan là nhân tố bên ngoài tác động đến tất cả mọi CTCK và mọi hoạt động của nó. Nhân tố này bao gồm:

(iv) Sự phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về chính trị

Một nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy sự phát triển của cả TTCK và kéo theo đó là hoạt động môi giới. Một môi trường kinh doanh tốt chính là tiền đề tốt nhất cho sự phát triển của thị trường chứng khoán. Sự ổn định về chính trị cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút các nhà đầu tư tham gia vào thị trường.

(v) Chính sách và phát luật của nhà nước

Với chính sách và pháp luật của nhà được đặt ra một cách khách quan cụ thể rõ ràng sẽ khiến cho thị trường phát triển; tạo được tâm lý an tâm cho các tổ chức, cá nhân tham gia thị trường. Các hoạt động của CTCK đều bị điều chỉnh trực tiếp bởi hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước nên việc bổ sung thay đổi các chính sách; các điều luật liên quan đều có tác động đến hoạt động của công ty chứng khoán.

(vi) Sự phát triển của thị trường chứng khoán

Khi TTCK có phát triển thì CTCK mới phát triển được. Sự phát triển của thị trường chứng khoán sẽ tạo ra môi trường đầu tư tốt; thông tin được chính xác minh bạch công bố kịp thời giúp cho nhân viên môi giới cung cấp được nhiều thông tin cho khách hàng.

(vii) Đối thủ cạnh tranh

Các công ty chứng khoán đều thực hiên dịch vụ môi giới chứng khoán. Các CTCK muốn tồn tại và phát triển đều phải tạo được lợi thế cạnh tranh riêng cho mình, được thể hiện ở chi phí giao dịch hợp lí, sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng tư vấn tốt, trang thiết bị hiện đại,…

(viii) Nhận thức của nhà đầu tư

Điều này phụ thuộc rất lớn vào sản phẩm của các CTCK mang lại. Nếu các sản phẩm và dịch vụ của CTCK mang lại nhiều lợi ích thì sẽ khiến cho các nhà đầu tư có thói quen và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của mình. Việc nâng cao nhận thức của các nhà đầu tư là một bài toán khó, phụ thuộc vào CTCK trong việc tuyên truyền những sản phẩm dịch vụ của mình ra công chúng.

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.1.1. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của luận văn chủ yếu xoay quanh hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán. Cụ thể, luận văn tập trung đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS). Từ đó, luận văn sẽ kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại Công ty chứng khoán VCBS.

2.1.2. Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 2.1 cho thấy quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 5 bước:

 Bước 1 - Xác định cơ sở lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Đây là bước xác định những lý thuyết bản lề, những định nghĩa, những tiêu chí, tiêu chuẩn tính cần tính toán để có thể làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu. Để thực hiện điều này, tác giả đã nghiên cứu kỹ một số tài liệu tham khảo là các nghiên cứu của các tác giả đi trước, các giáo trình, luận văn … cũng như các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới chứng khoán nói chung và hoạt động môi giới nói riêng… Từ đó, tác giả xây dựng một nghiên cứu một cách khoa học và tuần tự.

 Bước 2 - Thu thập dữ liệu: Sau khi có những lý thuyết bản lề dành cho nghiên cứu, tác giả tiến hành đi thu thập những dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu. Những dữ liệu này được tác giả thu thập từ cả các nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp.

o Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ các báo cáo nội bộ của VCBS, các tài liệu, công bố trên thị trường chứng khoán. Tổng hợp, phân tích số liệu, các chỉ tiêu cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại VCB cho phép tác giả đưa ra những nhận