thương Việt Nam
Với vị thế là công ty con của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể từ khi thành lập đến nay, VCBS luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao về mục tiêu hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng mẹ và các hoạt động của công ty không thể tách rời hoạt động và giám sát từ Ngân hàng mẹ. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và chất lượng hoạt động môi giới nói riêng, VCBS cần kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như sau:
- Kết hợp quảng bá hình ảnh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với hình ảnh của VCBS tại các mạng lưới, chi nhánh của ngân hàng mẹ, hay trong các dịch vụ kinh doanh của ngân hàng mẹ.
- Tạo ra cơ chế giúp các thành viên liên kết chặt chẽ tăng cường đẩy mạnh hỗ trợ phát triển lẫn nhau như tăng cường mối quan hệ của công ty quản lý qũy và công ty chứng khoán, ngân hàng. Ví dụ như kết nối công nghệ giữa ngân hàng và chứng khoán giúp hỗ trợ giao dịch nhà đầu tư của CTCK đồng thời cũng giúp ngân hàng tăng số lượng tài khoản khách hàng.
- Hỗ trợ kinh nghiệm nâng cao năng lực phục vụ và quản lý khách hàng. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là một trong 5 ngân hàng quốc doanh lớn, có bề dày lịch sử do đó có rất nhiều kinh nghiệm trong quản lý. Việc đào tạo các cấp quản lý, triển khai các công tác chăm sóc khách hàng cũng như việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của VCB được đánh giá cao.
- Tạo cơ chế làm việc cho VCBS thông thoáng hơn: Để nắm bắt cơ hội kinh doanh tốt hơn, có những phản ứng linh hoạt đối với những biến động của thị trường, thông qua các văn bản hướng dẫn sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh chứng
khoán, phân cấp phân quyền kinh doanh chứng khoán, Ngân hàng VCB tạo tính năng động, tự chủ, tự quyết trong công tác quản lý kinh doanh, đầu tư của công ty VCBS cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân, tập thể.
- Kết nối với hệ thống thông tin và mạng nội bộ của VCB để triển khai các giao dịch tiên tiến như đặt lệnh qua mạng, nộp tiền online, tích hợp các công nghệ hiện đại của ngân hàng với việc giao dịch chứng khoán
- Tận dụng mạng lưới rộng khắp của ngân hàng mẹ để mở rộng mạng lưới của VCBS thông qua các hình thức ủy quyền, đặt các điểm giao dịch tại các chi nhánh, quầy giao dịch của ngân hàng mẹ.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết ưu tiên hàng đầu cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Đó là lí do tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới là thực sự cần thiết không chỉ riêng cho Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS). Từ những phân tích về số liệu thu thập được, có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ môi giới tại VCBS mới chỉ dừng ở mức “chấp nhận được” chứ chưa đạt được mức “hài lòng” đối với cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở điều tra, phân tích và đánh giá khách quan, luận văn đã đạt được những kết quả sau:
Một là, làm rõ những vấn đề lí luận xung quanh công ty chứng khoán và những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán.
Hai là, phân tích rõ thực trạng và hiệu quả hoạt động môi giới tại VCBS trên các chỉ tiêu định lượng và các chỉ tiêu dựa trên cảm nhận của khách hàng (thông qua phiếu khảo sát), từ đó chỉ ra những kết quả đạt được cùng những hạn chế và nguyên nhân.
Ba là, xuất phát từ định hướng phát triển của VCBS và trên cơ sở phân tích đánh giá về chất lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS, luận văn đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của VCBS đối với mảng môi giới nói riêng.
Hoàn thành luận văn, tôi mong có thể đóng góp một phần kiến thức của mình vào hoạt động thực tiễn nhầm nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của VCBS. Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu, luận văn của tôi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp, nhận xét của thầy cô và các bạn học, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện và có tính thực tiễn hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nhã An, 2019. Cuộc chiến môi giới chứng khoán: Khốc liệt nhóm dưới. Tạp chí Báo Đầu tư chứng khoán.
2. Trần Anh, 2019. Tương lai nghề môi giới chứng khoán nhìn từ thị trường Hàn Quốc. Tạp chí The Leader.
3. Lê Ngọc Cường, 2019. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán trên địa bàn TP Hà Nội. Tạp chí Tài chính
4. Chính phủ, 2010. Nghị định 84/2010/NĐ-CP về Hướng dẫn Luật chứng khoán.
5. Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019.
Báo cáo tài chính đã kiểm toán.
6. Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019.
Báo cáo thường niên.
7. Công ty chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2019. Báo
cáo tổng kết hoạt động năm 2019 và kế hoạch triển khai kinh doanh năm 2020. 8. Kỷ yếu Hội thảo “Tái cấu trúc hệ thống NHTM, CTCK, Bảo hiểm”, 11/2011. Học
viện Tài chính.
9. PGS.TS.Thái Bá Cẩn, 2016. Giáo trình môn học nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân.
10. Trần Đăng Khâm, 2007. Thị trường chứng khoán – phân tích cơ bản. NXB ĐH Kinh tế Quốc dân.
11. Đào Lê Minh, 2002. Giáo trình những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán. NXB Chính trị quốc gia.
12. Các trang web:
www.hnx.vn
www.hsx.vn
www.ssc.gov.vn
www.ssi.com.vn www.fpts.com.vn www.vnds.com.vn www.acbs.com.vn www.bizlive.vn www.stox.vn
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu với các biến đo lường chất lượng dịch vụ
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tên người trả lời: ... Điện thoại liên lạc: ... Nơi công tác: ...
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Trịnh Thị Minh Thảo, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Tôi đang tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học về “Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi giới của
Công ty Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS)”. Kính
mong các Anh/Chị dành thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát sau đây.
Tôi cam kết những thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của các Anh/Chị.
Trân trọng cảm ơn!
PHẦN 1: CÂU HỎI ĐỊNH VỊ (không bắt buộc trả lời) Câu 1. Xin vui lòng cho bi ết độ tuổi của Anh/Chị:
Dưới 25 tuổi □
Từ 25 đến dưới 35 tuổi □
Từ 35 tuổi đến dưới 45 tuổi □
Từ 45 tuổi trở lên □
Câu 2. Xin vui lòng cho bi ết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
Dưới 6 triệu đồng □
Từ 6 đến dưới 9 triệu đồng □ Từ 9 đến dưới 15 triệu đồng □ Từ 15 triệu đồng trở lên □
Ngân hàng- Tài chính- Kế toán □
Đầu tư- Chứng khoán □
Giáo viên- Bác sỹ □
Kinh doanh □
Hành chính nhà nước □
Hưu trí □
Khác □
Câu 4. Bạn đã tham gia thị trường chứng khoán trong thời gian bao lâu?
Dưới 01 năm □
Từ 01 đến dưới 03 năm □
Từ 03 đến dưới 05 năm □
Từ 05 năm trở lên □
Câu 5. Bạn có đăng ký sử dụng dịch vụ môi giới đầu tư tại VCBS không?
Có □
Không □
PHẦN 2: CÂU HỎI CHÍNH (bắt buộc trả lời)
Câu 6. Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các phát biểu dưới đây: (1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5:
Hoàn toàn đồng ý)
Chỉ tiêu/Điểm số 1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1. VCBS tuân thủ luật, quy định và các hướng dẫn liên quan của
nhà nước về chứng khoán □ □ □ □ □
2. VCBS đảm bảo về bảo mật thông tin khách hàng. □ □ □ □ □ 3. VCBS thông báo kịp thời cho bạn khi có bất kì sự thay đổi
trong quá trình thực hiện các cam kết của hợp đồng. □ □ □ □ □ 4. VCBS luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của bạn. □ □ □ □ □
5. VCBS có uy tín, thương hiệu tốt. □ □ □ □ □ 6. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy VCBS □ □ □ □ □
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
7. Nhân viên VCBS luôn tạo điều kiện giải quyết thủ tục đơn giản, nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn và tốt nhất cho bạn.
□ □ □ □ □
8. Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp
thông tin nhằm hỗ trợ quá trình đầu tư của bạn. □ □ □ □ □ 9. Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của
bạn về dịch vụ. □ □ □ □ □
10. Nhân viên VCBS xử lí chính xác và kịp thời các giao dịch của
bạn qua các kênh trực tiếp, điện thoại. □ □ □ □ □ 11. Sản phẩm tài chính của VCBS (phí giao dịch, lãi suất margin,
lãi suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả năng tài chính của bạn.
□ □ □ □ □
12. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu
cầu khách hàng của VCBS □ □ □ □ □
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13. Nhân viên VCBS có đầy đủ bằng cấp, chứng chỉ hành nghề,
được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn □ □ □ □ □ 14. Nhân viên VCBS khai thác, lựa chọn, cung cấp thông tin (báo
cáo phân tích, báo cáo vĩ mô, cảnh báo rủi ro,…) cho bạn đảm bảo tính đa chiều và chất lượng tốt.
□ □ □ □ □
15. Nhân viên VCBS có kĩ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin,
quản lí công việc tốt. □ □ □ □ □
16. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với năng lực phục vụ của
VCBS □ □ □ □ □
17. Nhân viên VCBS luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư của
bạn. □ □ □ □ □
18. Nhân viên VCBS luôn nhiệt tình, lịch sự khi tư vấn cho bạn. □ □ □ □ □ 19. Nhân viên VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. □ □ □ □ □ 20. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ tại
VCBS.
PHƯƠNG TIỆN, CÔNG CỤ
21. VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại. □ □ □ □ □ 22. VCBS cung cấp các ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến
(Home Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật và thân thiện.
□ □ □ □ □
23. VCBS trang bị cơ sở vật chất, không gian hiện đại, tiện nghi. □ □ □ □ □ 24. VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho đi lại
và giao dịch của bạn. □ □ □ □ □
25. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất
của VCBS. □ □ □ □ □
ĐÁNH GIÁ CHUNG
26. Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới tại
VCBS. □ □ □ □ □
27. Tôi sẽ giới thiệu bạn bè tới giao dịch tại VCBS. □ □ □ □ □
PHẦN 3: CÂU HỎI BỔ SUNG (không bắt buộc trả lời)
Câu 7. Nếu có sử dụng môi giới, phẩm chất nào của môi giới mà bạn quan tâm nhất? (tối đa không quá 03 phẩm chất)
Nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt □
Giao tiếp tốt, ưu nhìn □
Chuyên sâu phân tích kỹ thuật □ Chuyên sâu phân tích cơ bản □
Nhiệt tình, chủ động quan tâm đến khách hàng □ Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả khi cần □ Bình tĩnh, có khuyến nghị chất lượng, kịp thời đến khách hàng □
Thông tin đa dạng, đáng tin cậy □