4.1 .Phương hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam tới năm 2020
4.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi của
khách hàng
Xây dựng chính sách phí cạnh tranh, giảm biểu phí giao dịch online để khuyến khích khách hàng tự giao dịch
- Chính sách phí cạnh tranh được thực hiện dựa trên mức độ phục vụ, cụ thể, phí giao dịch trực tuyến sẽ được giảm đến mức tối đa, nhằm khuyến khích khách hàng tự đặt lệnh. Các khách hàng đặt lệnh qua môi giới, sẽ áp dụng một mức phí cao hơn, theo quy định của công ty trong từng thời kỳ.
- Chính sách phí cạnh tranh cũng nên hướng tới việc áp dụng mức phí ưu đãi cho nhóm khách hàng VCB và người thân, theo đó khuyến khích việc sử dụng dịch vụ của VCBS trong nội bộ ngân hàng.
- Nâng cấp các tiện ích (giao dịch Internet, các DV giá trị gia tăng) để thu hút phân khúc Khách hàng đại chúng:
- Nâng cấp các tiện ích online (bao gồm mở tài khoản mới, tính năng quản lý danh mục trên cyber, phát triển tiện ích sản phẩm margin) nhằm hỗ trợ khách hàng tự giao dịch một cách thuận tiện nhất.
- Cải tiến chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng (margin, ứng trước) trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo công tác quản trị rủi ro của công ty.
Xây dựng và củng cố mối quan hệ với Khách hàng tổ chức bao gồm các định chế tài chính, các doanh nghiệp lớn, cụ thể
- Với khách hàng là định chế tài chính: Có chế độ thăm hỏi khách hàng định kỳ vào các dịp lễ tết, các sự kiện quan trọng; tổ chức các buổi hội thảo/thuyết trình nhận định về tình hình vĩ mô, thị trường cho KH; phát triển mảng khách hàng Nhật Bản/Hồng Kông thông qua quan hệ hợp tác với Mizuho/Vinafico Hong Kong; lên kế hoạch gặp gỡ và khôi phục lại quan hệ với các KH đã đóng tài khoản giao dịch tại VCBS; phối hợp với Phân tích có các sản phẩm chất lượng theo định kỳ đáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng này (bao gồm báo cáo kinh tế vĩ mô, báo cáo thị trường trái phiếu, báo cáo thị trường chứng khoán, báo cáo ngành, và các báo cáo theo yêu cầu khác).
- Với khách hàng là doanh nghiệp: Phát triển mạng lưới khách hàng lớn theo các đầu mối tổng công ty: SCIC, VNPT, TCT Sông Đà, Vinaconex; Thăm hỏi định kỳ khách hàng vào các dịp lễ tết, các sự kiện quan trọng; tổ chức các buổi hội thảo/thuyết trình nhận định về tình hình vĩ mô, thị trường cho KH.
Tăng cường nhân sự và tập trung đào tạo nguồn nhân lực tư vấn và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, có đạo đức nghề nghiệp.
- Lập kế hoạch đào tạo nội bộ cụ thể là đào tạo kiến thức về tài chính – chứng khoán (tổ chức các buổi trao đổi/thuyết trình nội bộ định kỳ trong phòng và phối hợp với các phòng ban khác về các nội dung phân tích doanh nghiệp - ngành, nhận định thị trường dựa trên tổng hợp phân tích thông tin vĩ mô và TTCK, phân tích kỹ thuật, phân tích thị trường trái phiếu)
- Lập kế hoạch đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng (tổ chức các buổi học và thuê chuyên gia về hướng dẫn), phát động phong trào thi đua trong phòng và đánh giá kết quả cuối kỳ.
- Đào tạo lớp cán bộ kế cận tiềm năng để bổ sung nhân lực cho môi giới trong tương lai, thông qua việc tuyển và bồi dưỡng các sinh viên giỏi mới ra trường vào thực tập tại công ty.