STT Mã hóa Diễn giải
Tin cậy (Reliability)
1 A1 VCBS tuân thủ luật, quy định và các hướng dẫn liên quan của nhà nước về chứng khoán.
2 A2 VCBS đảm bảo về bảo mật thông tin khách hàng.
3 A3 VCBS thông báo kịp thời cho bạn khi có bất kì sự thay đổi trong quá trình thực hiện các cam kết của hợp đồng.
4 A4 VCBS luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của bạn. 5 A5 VCBS có uy tín, thương hiệu tốt.
6 KQA Đánh giá chung của khách hàng đối với Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
7 B1 Nhân viên VCBS luôn tạo điều kiện giải quyết thủ tục đơn giản, nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn và tốt nhất cho bạn.
8 B2 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ quá trình đầu tư của bạn.
9 B3 Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
10 B4 Nhân viên VCBS xử lí chính xác và kịp thời các giao dịch của bạn qua các kênh trực tiếp, điện thoại.
11 B5 Sản phẩm tài chính của VCBS (phí giao dịch, lãi suất margin, lãi suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả năng tài chính của bạn.
STT Mã hóa Diễn giải
12 KQB Đánh giá chung của khách hàng đối với Đáp ứng (Responsiveness).
Năng lực phục vụ (Assurance)
13 C1 Nhân viên VCBS có đầy đủ bằng cấp, chứng chỉ hành nghề, được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn.
14 C2 Nhân viên VCBS khai thác, lựa chọn, cung cấp thông tin (báo cáo phân tích, báo cáo vĩ mô, cảnh báo rủi ro,…) cho bạn đảm bảo tính đa chiều và chất lượng tốt.
15 C3 Nhân viên VCBS có kĩ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin, quản lí công việc tốt.
16 KQC Đánh giá chung của khách hàng đối với Năng lực phục vụ (Assurance).
Đồng cảm (Empathy)
17 D1 Nhân viên VCBS luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư của bạn. 18 D2 Nhân viên VCBS luôn nhiệt tình, lịch sự khi tư vấn cho bạn. 19 D3 Nhân viên VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 20 KQD Đánh giá chung của khách hàng đối với Đồng cảm
(Empathy).
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
21 E1 VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại.
22 E2 VCBS cung cấp các ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến (Home Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật và thân thiện.
23 E3 VCBS trang bị cơ sở vật chất, không gian hiện đại, tiện nghi. 24 E4 VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho đi lại và
giao dịch của bạn.
25 KQE Đánh giá chung của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Đánh giá chung
26 DGC Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCBS).
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp
Để đánh giá được toàn bộ thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS, việc phân tích công tác qua các chỉ tiêu định tính và định lượng là điều vô cùng cần thiết. Với những dữ liệu thu thập được, tác giả tự tính toán và đánh giá các chỉ tiêu sau đó tổng hợp lại và đánh giá lại bức tranh toàn cảnh hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS. Từ đó, tác giả đưa ra những đánh giá của mình về hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS một cách khách quan nhất.
Phương pháp phân tích theo cơ cấu
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá được sự thay đổi của cơ cấu các khoản mục doanh thu và lợi nhuận của hoạt động môi giới chứng khoán trong sự so sánh với toàn bộ doanh thu và lợi nhuận tại VCBS.
Phương pháp phân tích theo xu hướng
Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật phân tích bằng cách tính toán giá trị chênh lệch và tỷ lệ % chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm. Trong luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động của doanh thu, và lợi nhuận qua các năm. Tỷ lệ % chênh lệch qua các năm cho thấy xu hướng tăng/giảm (tốt lên/xấu đi) của chỉ số cần phân tích là doanh thu và lợi nhuận.
Phương pháp phân tích theo so sánh
Phương pháp này giúp ích cho việc so sánh các chỉ tiêu định lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS với các công ty chứng khoán khác.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
2.2.4.1.Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới
Doanh thu môi giới = Mức phí giao dịch x ∑ Giá trị giao dịch
Tỷ trọng DT từ hoạt động môi giới = DT từ hoạt động môi giới Tổng doanh thu
- Sự cạnh tranh của biểu phí môi giới
- Gia tăng số lượng tài khoản mở mới và tài khoản được kích hoạt
2.2.4.2.Các chỉ tiêu định tính
- Tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Thể hiện mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thương Việt Nam
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) - thành viên 100% vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày 07/01/2002 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán. Công ty được cấp phép hoạt động đối với tất cả các nghiệp vụ chứng khoán theo Giấy phép số 09/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 24/04/2002. VCBS chính thức khai trương hoạt động từ ngày 18/6/2002 với số vốn điều lệ ban đầu là 60 tỷ đồng.
Ngày 24/01/2006, theo Quyết định số 14/NĐ-NHNT.HĐQT, công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng. Ngày 27/02/2009, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã ra quyết định điều chỉnh Giấy phép thành lập và hoạt động của VCBS với mức vốn điều lệ 700 tỷ đồng. Ngày 29/12/2017, được sự chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước, VCBS nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng.
Tên Công ty : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Tên Tiếng Anh : Vietcombank Securities (VCBS)
Ngành nghề hoạt động : VCBS được cấp phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán theo quy định của pháp luật.
Vốn điều lệ : 1.000.000.000.000 đồng
(Bằng chữ: Một nghìn tỷ đồng)
Hội sở chính : Tầng 12&17, Tòa nhà Vietcombank, 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Là một trong những thành viên đồng hành cùng với thị trường ngay từ những ngày đầu thành lập. Trong suốt 17 năm qua, VCBS không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm dịch vụ, đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại để góp phần thúc đẩy thị trường chứng khoán phát triển.
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, VCBS là công ty chứng khoán đầu tiên trên thị trường ứng dụng giao dịch trực tuyến trong hoạt động đầu tư của khách hàng. Năm 2015 cũng là năm ghi nhận sự đột phá công nghệ của VCBS trong việc chính thức triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến VCBS Trading hoàn toàn mới vào phục vụ khách hàng. Tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với lợi thế cơ sở khách hàng và hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp của Vietcombank tại những vùng kinh tế trọng điểm, VCBS đã cung cấp những sản phẩm trọn gói và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đầu tư nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của nhà đầu tư trên thị trường.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự
Về mặt cơ cấu tổ chức, VCBS bao gồm hai khối nghiệp vụ chính là khối kinh doanh và khối hỗ trợ, hầu hết các CTCK trên thị trường chứng khoán thế giới và Việt Nam đều có cơ cấu giống nhau. Khối kinh doanh của VCBS gồm hai bộ phận thuộc hai nghiệp vụ tách biệt là dịch vụ chứng khoán và dịch vụ ngân hàng đầu tư. Bộ phận dịch vụ chứng khoán của VCBS gồm có các phòng Môi giới, Dịch vụ khách hàng và các chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn hệ thống. Bộ phận dịch vụ ngân hàng đầu tư bao gồm các phòng đầu tư cổ phiếu, kinh doanh vốn và trái phiếu, tư vấn tài chính doanh nghiệp. Khối hỗ trợ là tổng thể của nhiều phòng ban có chức năng phụ trợ và giúp đỡ các phòng kinh doanh đạt được các nhiệm vụ kế hoạch đặt ra. Nhóm này bao gồm các phòng Công nghệ thông tin, Phân tích và tư vấn đầu tư, Đề án công nghệ, Marketing, Kế toán tài chính, Quản trị rủi ro, Kiểm tra nội bộ, Pháp chế và tổng hợp- Hành chính nhân sự.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VCBS năm 2019
Nguồn: Phòng Tổ chức- Đào tạo VCBS
3.1.3. Các dịch vụ của Công ty
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp tới khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng và chất lượng. Về cơ bản, VCBS cung cấp đầy đủ các dịch vụ chứng khoán hiện có trên thị trường.
3.1.3.1.Môi giới chứng khoán
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, tận tình cùng phương thức giao dịch đơn giản, linh hoạt, VCBS đã cung cấp dịch vụ Môi giới cho khách hàng thông qua các phương thức giao dịch rất đa dạng:
- Giao dịch trên Internet: Bao gồm các tiện ích: đặt lệnh mua – đặt lệnh bán;
truy vấn số dư trực tuyến; giao dịch ký quỹ; ứng trước tiền bán chứng khoán; chuyển khoản; thực hiện quyền; sao kê lệnh; sao kê phát sinh tiền, chứng khoán; cung cấp các thông tin phân tích, đánh giá các mã chứng khoán trực tuyến trên cơ sở dữ liệu tài chính tại website: www.vcbs.com.vn.
- Giao dịch qua điện thoại: Khách hàng khi có nhu cầu có thể gọi điện thoại
trực tiếp đến bộ phận phục vụ khách hàng tại VCBS để yêu cầu các dịch vụ Môi giới: đặt lệnh mua – bán, tư vấn chứng khoán, hỏi số dư tiền, chứng khoán, cùng các thắc mắc khác.
- Giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch: Hiện nay VCBS có 08 điểm giao dịch trên cả nước và đang tiến tới mở rộng mạng lưới ra Nghệ An, Hải Phòng và nhiều tỉnh thành trọng điểm trên cả nước.
Hiện nay, VCBS cung cấp dịch vụ Môi giới chứng khoán niêm yết trên sàn giao dịch và môi giới chứng khoán chưa niêm yết trên thị trường OTC, cụ thể: - Môi giới giao dịch chứng khoán niêm yết: VCBS cung cấp dịch vụ đa dạng
đối với các chứng khoán như trên.
- Môi giới giao dịch chứng khoán chưa niêm yết: Các nhà đầu tư có nhu cầu mua và bán chứng khoán chưa niêm yết sẽ được Công ty kết nối với nhau. VCBS sẽ thực hiện giao dịch và giám sát quá trình thanh toán tiền, chuyển khoản chứng khoán, đồng thời thực hiện thu phí giao dịch của cả hai bên.
3.1.3.2.Lưu ký chứng khoán
VCBS là một trong những thành viên đầu tiên của Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam. Hệ thống này cho phép chứng khoán được lưu dữ dưới dạng dữ liệu điện tử (phi vật chất), đảm bảo lưu ký chứng khoán an toàn, nhanh chóng và chính xác. Khi lưu ký tài khoản tại VCBS, khách hàng có thể yên tâm thực hiện các quyền như:
- Chuyển nhượng và thanh toán chứng khoán - Thực hiện các quyền đối với chứng khoán sở hữu - Phong tỏa/ Giải phóng phong tỏa chứng khoán
3.1.3.3.Quản lý cổ đông
Hiện nay, VCBS đang thực hiện dịch vụ quản lý sổ cổ đông của các tổ chức chưa niêm yết. Với dịch vụ này, VCBS sẽ quản lý danh sách cổ đông, các biến động tăng (giảm) số lượng cổ phiếu nắm giữ của từng cổ đông.
cùng kết hợp để quản lý cổ đông một cách chuyên nghiệp, giúp các cổ đông thực hiện các quyền một cách thuận tiện nhất, cũng như giúp cho doanh nghiệp tạo lập thị trường cho cổ phiếu của chính doanh nghiệp.
3.1.3.4.Tư vấn đầu tư chứng khoán
Dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán của VCBS hoạt động dựa trên cơ sở nghiên cứu một cách chuyên nghiệp và phân tích logic. Đội ngũ tư vấn đầu tư của VCBS luôn cung cấp cho các nhà đầu tư các thông tin tin cậy, chính xác và kịp thời với diễn biến của TTCK. Dịch vụ này hỗ trợ đắc lực trong việc ra quyết định đầu tư hiệu quả.
Trên cơ sở tìm kiếm và thu thập thông tin về năng lực tài chính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ chấp nhận rủi ro, VCBS sẽ xây dựng hồ sơ khách hàng tương ứng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tư vấn đầu tư, cụ thể bao gồm các nội dung sau:
- Tái cấu trúc và tối ưu hóa danh mục đầu tư hiện tại - Xây dựng chiến lược đầu tư thích hợp
- Lựa chọn thời điểm và cơ cấu đầu tư phù hợp - Tìm kiếm cơ hội đầu tư hiệu quả
- Hỗ trợ xây dựng các chuẩn đánh giá hiệu quả đầu tư.
- Cung cấp phân tích chuyên sâu các cổ phiếu đang niêm yết, cổ phiếu OTC và định giá cổ phiếu theo yêu cầu của nhà đầu tư.
3.1.3.5.Tư vấn tài chính doanh nghiệp
Dịch vụ Tư vấn tài chính doanh nghiệp bao gồm các nghiệp vụ sau: định giá doanh doanh nghiệp, tư vấn chuyển đổi doanh nghiệp, tư vấn niêm yết, tư vấn tài chính, bảo lãnh phát hành, mua bán lại, sáp nhập và chia tách.
3.1.3.6.Tự doanh chứng khoán
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện hoạt động tự doanh chứng khoán theo đúng quy định của pháp luật hiện hành. VCBS kinh doanh chứng khoán cho bản thân bằng chính nguồn vốn của Công ty nhằm mang lại lợi nhuận cho chính Công ty. Danh mục đầu tư của VCBS luôn được đa dạng hóa, nghiên cứu kỹ và thay đổi để phù hợp với diễn biến của thị trường.
3.1.3.7.Cầm cố chứng khoán
Dịch vụ cầm cố chứng khoán là dịch vụ được phối hợp giữa VCBS với Ngân hàng TMCP Gia Định, giữa VCBS với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Dịch vụ này giúp khách hàng sở hữu chứng khoán đang niêm yết có thể cầm cố để vay vốn phục vụ nhu cầu mục đích cá nhân.
Khi sử dụng dịch vụ cầm cố chứng khoán, khách hàng sẽ được đáp ứng ngay nhu cầu về vốn trong ngày. VCBS luôn hỗ trợ để khách hàng có thể chủ động bán chứng khoán đang cầm cố và hỗ trợ mọi thủ tục liên quan đến thanh lý cầm cố chứng khoán.
3.1.3.8.Ứng trước tiền bán chứng khoán, cổ tức
Tại VCBS, dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán, cổ tức cho phép khách hàng nhận được tiền bán chứng khoán và tiền cổ tức trước ngày thanh toán. Dịch vụ này VCBS cung cấp với mức phí ứng trước tương đối thấp so với thị trường chung. Khách hàng ngay lập tức sẽ nhận được một khoản tiền trong tài khoản giao dịch.
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Chứng khoán VCBS trong thời gian từ năm 2015 – 2019 thời gian từ năm 2015 – 2019
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBS từ năm 2015 - 2019