2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn chủ yếu xoay quanh hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán. Cụ thể, luận văn tập trung đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS). Từ đó, luận văn sẽ kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại Công ty chứng khoán VCBS.
2.1.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 2.1 cho thấy quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 5 bước:
Bước 1 - Xác định cơ sở lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Đây là bước xác định những lý thuyết bản lề, những định nghĩa, những tiêu chí, tiêu chuẩn tính cần tính toán để có thể làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu. Để thực hiện điều này, tác giả đã nghiên cứu kỹ một số tài liệu tham khảo là các nghiên cứu của các tác giả đi trước, các giáo trình, luận văn … cũng như các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới chứng khoán nói chung và hoạt động môi giới nói riêng… Từ đó, tác giả xây dựng một nghiên cứu một cách khoa học và tuần tự.
Bước 2 - Thu thập dữ liệu: Sau khi có những lý thuyết bản lề dành cho nghiên cứu, tác giả tiến hành đi thu thập những dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu. Những dữ liệu này được tác giả thu thập từ cả các nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp.
o Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ các báo cáo nội bộ của VCBS, các tài liệu, công bố trên thị trường chứng khoán. Tổng hợp, phân tích số liệu, các chỉ tiêu cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại VCB cho phép tác giả đưa ra những nhận định về nguyên nhân, thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại VCBS.
o Dữ liệu sơ cấp: kết quả từ điều tra/khảo sát dành cho các nhà đầu tư mở tài khoản và thực hiện giao dịch qua VCBS.
Bước 3 - Phân tích và xử lý dữ liệu: Với những dữ liệu đã thu thập được từ bước thứ 2, tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu theo phương pháp so sánh, phân tích nhằm tìm ra các lý do, biện giải cho việc xuất hiện những dữ liệu như vậy. Để làm được điều này trước tiên tác giả cần phải thông hiểu các lý thuyết bản lề, sau đó tính toán và phân tích các số liệu xem trùng khớp như thế nào với các lý thuyết, có thể so sánh cả với những trường hợp thực tế mà tác giả thu thập được. Từ đó sẽ phát hiện ra các vấn đề khác biệt trong trường hợp nghiên cứu.
Bước 4 - Phát hiện và kết luận vấn đề: Từ những phát hiện vấn đề trong dữ liệu đã tìm được ở bước trên, tác giả tiến hành phân tích điều kiện thực tế của môi trường kinh tế vĩ mô, vi mô, môi trường ngành trong nghiên cứu, các điều kiện thực tiễn của VCBS để phát hiện ra những vấn đề cũng như nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trong hoạt động môi giới tại VCBS.
Bước 5 - Tìm ra giải pháp cho vấn đề: Từ những vấn đề và nguyên nhân đã tìm ra, tác giả phân tích và dự báo các điều môi trường vĩ mô, vi mô, quy phạm pháp luật, định hướng của nhà nước để tìm ra những giải pháp cải thiện chất lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong
những năm gần đây đã đạt được những thành tựu và còn tồn tại những hạn chế gì? Nguyên nhân?
- Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng bao gồm: - Báo cáo thường niên của VCBS từ các năm 2015-2019 và báo cáo thường niên của các công ty chứng khoán khác như SSI, VNDirect, MBS…;
- Báo cáo tài chính của VCBS qua các năm 2015 – 2019.
- Các báo cáo nghiên cứu của các cơ quan, ngân hàng, tổ chức tài chính… - Các bài viết đăng tải trên các báo, tạp chí chuyên ngành…
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra/khảo sát khách hàng là các nhà đầu tư mở tài khoản và giao dịch qua VCBS.
- Mục tiêu khảo sát/điều tra: Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán do VCBS cung cấp.
- Đối tượng khảo sát/điều tra: Khách hàng – nhà đầu tư mở tài khoản và đang
giao dịch trên thị trường chứng khoán qua VCBS. Mô tả về đối tượng khảo sát/điều tra được thể hiện ở Bảng 2.1. và Bảng 2.2. dưới đây:
Bảng 2.1:Thống kê về tuổi của đối tượng khảo sát
Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 33 13,36
Từ 25 đến 35 tuổi 160 64,78
Từ 35 đến 45 tuổi 46 18,62
Trên 45 tuổi 8 3,24
Tổng cộng 247 100
Bảng 2.2:Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát Thu nhập (triệu đồng) Số người trả lời Tỷ lệ (%) Thu nhập (triệu đồng) Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 6 14 5,67
Từ 6 đến 9 56 22,67
Từ 9 đến 15 50 20,24
Trên 15 127 51,42
Tổng cộng 247 100
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả khảo sát
- Hình thức khảo sát/điều tra: 250 bảng câu hỏi được thực hiện qua online
survey và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến công ty. Tổng cộng nhận lại được 250/250 phiếu trả lời, trong đó có 03 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin. Như vậy, có tổng 247 phiếu trả lời về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu và kích cỡ mẫu đề ra cho nghiên cứu.
- Cơ sở đưa ra bảng hỏi để khảo sát/điều tra: Đo lường chất lượng dịch vụ để
biết kết quả vận hành như thế nào và trên cơ sở đó cải tiến tốt hơn. Những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện khách hàng mong đợi. Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo này là công cụ do các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xướng, dựa trên lí thuyết khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về biểu hiện của dịch vụ cụ thể được cung cấp bởi một công ty với những tiêu chuẩn của một dịch vụ hoàn hảo (trong cùng lĩnh vực) mà họ còn mong đợi sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích giúp cho nhà quản lí ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Công cụ SERVQUAL rất hữu ích trong việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một công ty, cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, SERVQUAL cũng dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kì vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.
Luận văn kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch chứng khoán để hình thành nên câu hỏi
khảo sát, gồm 5 yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Cụ thể: Tác giả thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi gồm 20 biến và được nhóm thành 5 nhóm nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ : (i) Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (ii) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (v) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (từ 1 đến 5) và được thiết kế chi tiết như bảng 2.3 dưới đây:
Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra STT Mã hóa Diễn giải STT Mã hóa Diễn giải
Tin cậy (Reliability)
1 A1 VCBS tuân thủ luật, quy định và các hướng dẫn liên quan của nhà nước về chứng khoán.
2 A2 VCBS đảm bảo về bảo mật thông tin khách hàng.
3 A3 VCBS thông báo kịp thời cho bạn khi có bất kì sự thay đổi trong quá trình thực hiện các cam kết của hợp đồng.
4 A4 VCBS luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của bạn. 5 A5 VCBS có uy tín, thương hiệu tốt.
6 KQA Đánh giá chung của khách hàng đối với Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
7 B1 Nhân viên VCBS luôn tạo điều kiện giải quyết thủ tục đơn giản, nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn và tốt nhất cho bạn.
8 B2 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ quá trình đầu tư của bạn.
9 B3 Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
10 B4 Nhân viên VCBS xử lí chính xác và kịp thời các giao dịch của bạn qua các kênh trực tiếp, điện thoại.
11 B5 Sản phẩm tài chính của VCBS (phí giao dịch, lãi suất margin, lãi suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả năng tài chính của bạn.
STT Mã hóa Diễn giải
12 KQB Đánh giá chung của khách hàng đối với Đáp ứng (Responsiveness).
Năng lực phục vụ (Assurance)
13 C1 Nhân viên VCBS có đầy đủ bằng cấp, chứng chỉ hành nghề, được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn.
14 C2 Nhân viên VCBS khai thác, lựa chọn, cung cấp thông tin (báo cáo phân tích, báo cáo vĩ mô, cảnh báo rủi ro,…) cho bạn đảm bảo tính đa chiều và chất lượng tốt.
15 C3 Nhân viên VCBS có kĩ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin, quản lí công việc tốt.
16 KQC Đánh giá chung của khách hàng đối với Năng lực phục vụ (Assurance).
Đồng cảm (Empathy)
17 D1 Nhân viên VCBS luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư của bạn. 18 D2 Nhân viên VCBS luôn nhiệt tình, lịch sự khi tư vấn cho bạn. 19 D3 Nhân viên VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 20 KQD Đánh giá chung của khách hàng đối với Đồng cảm
(Empathy).
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
21 E1 VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại.
22 E2 VCBS cung cấp các ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến (Home Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật và thân thiện.
23 E3 VCBS trang bị cơ sở vật chất, không gian hiện đại, tiện nghi. 24 E4 VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho đi lại và
giao dịch của bạn.
25 KQE Đánh giá chung của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Đánh giá chung
26 DGC Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCBS).
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp
Để đánh giá được toàn bộ thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS, việc phân tích công tác qua các chỉ tiêu định tính và định lượng là điều vô cùng cần thiết. Với những dữ liệu thu thập được, tác giả tự tính toán và đánh giá các chỉ tiêu sau đó tổng hợp lại và đánh giá lại bức tranh toàn cảnh hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS. Từ đó, tác giả đưa ra những đánh giá của mình về hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS một cách khách quan nhất.
Phương pháp phân tích theo cơ cấu
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá được sự thay đổi của cơ cấu các khoản mục doanh thu và lợi nhuận của hoạt động môi giới chứng khoán trong sự so sánh với toàn bộ doanh thu và lợi nhuận tại VCBS.
Phương pháp phân tích theo xu hướng
Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật phân tích bằng cách tính toán giá trị chênh lệch và tỷ lệ % chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm. Trong luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động của doanh thu, và lợi nhuận qua các năm. Tỷ lệ % chênh lệch qua các năm cho thấy xu hướng tăng/giảm (tốt lên/xấu đi) của chỉ số cần phân tích là doanh thu và lợi nhuận.
Phương pháp phân tích theo so sánh
Phương pháp này giúp ích cho việc so sánh các chỉ tiêu định lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS với các công ty chứng khoán khác.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
2.2.4.1.Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới
Doanh thu môi giới = Mức phí giao dịch x ∑ Giá trị giao dịch
Tỷ trọng DT từ hoạt động môi giới = DT từ hoạt động môi giới Tổng doanh thu
- Sự cạnh tranh của biểu phí môi giới
- Gia tăng số lượng tài khoản mở mới và tài khoản được kích hoạt
2.2.4.2.Các chỉ tiêu định tính
- Tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Thể hiện mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thương Việt Nam
3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) - thành viên 100% vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày 07/01/2002 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán. Công ty được cấp phép hoạt động đối với tất cả các nghiệp vụ chứng khoán theo Giấy phép số 09/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 24/04/2002. VCBS chính thức khai trương hoạt động từ ngày 18/6/2002 với số vốn điều lệ ban đầu là 60 tỷ đồng.
Ngày 24/01/2006, theo Quyết định số 14/NĐ-NHNT.HĐQT, công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng. Ngày 27/02/2009, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã ra quyết định điều chỉnh Giấy phép thành lập và hoạt động của VCBS với mức vốn điều lệ 700 tỷ đồng. Ngày 29/12/2017, được sự chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước, VCBS nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng.
Tên Công ty : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Tên Tiếng Anh : Vietcombank Securities (VCBS)
Ngành nghề hoạt động : VCBS được cấp phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán theo quy định của pháp luật.
Vốn điều lệ : 1.000.000.000.000 đồng
(Bằng chữ: Một nghìn tỷ đồng)
Hội sở chính : Tầng 12&17, Tòa nhà Vietcombank, 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Là một trong những thành viên đồng hành cùng với thị trường ngay từ những ngày đầu thành lập. Trong suốt 17 năm qua, VCBS không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm dịch vụ, đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại để góp phần thúc đẩy thị