CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu đƣợc thu thập thông qua nghiên cứu tình hình thực tế, điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến của cá nhân, tổ chức đến thực hiện thủ tục hành chínhvà các cơ quan chuyên môn có liên quan.
Trong phạm vi luận văn này, tác giả sử dụng bảng hỏi để điều tra mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các TTHC trong lĩnh vực đất đai theo cơ chế hành chính “một cửa” tại Huyện Tứ Kỳ - Tỉnh Hải Dƣơng. Bởi lẽ, sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công chính là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nƣớc so với nhu cầu và mong đợi của ngƣời dân, là biểu hiện cho sự thành bại của việc thực hiện cơ chế “một cửa”.
Bảng hỏi là hệ thống các câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên mục đích nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và đối tƣợng trả lời nhằm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu; là công cụ quan trọng trong nhận thức thực nghiệm; là cầu nối giữa ngƣời nghiên cứu và ngƣời trả lời.
* Xác định đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng đƣợc chọn để trả lời bảng hỏi là những ngƣời dân từng đến liên hệ giải quyết công việc tại bộ phận một cửa huyện Tứ Kỳ. Họ là những ngƣời dân có trình độ nhận thức trung bình, không phải những ngƣời có học vấn cao, có kiến thức sâu rộng. Tác giả chọn đối tƣợng trả lời nhƣ vậy để lấy mặt bằng chung, để đo lƣờng TTHC có thực sự đơn giản, dễ hiểu hay không, và CB, CC có thực sự hƣớng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu hay không.
* Xác định hình thức câu hỏi
Từ việc chọn đối tƣợng trả lời nhƣ vậy nên bảng hỏi đƣợc thiết kế dễ hiểu, dễ trả lời, rõ ràng, phù hợp với trình độ của ngƣời trả lời, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc yêu cầu và mục đích nghiên cứu, tƣơng ứng với nội dung nghiên cứu.
Câu hỏi bao gồm cả câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Câu hỏi mở là câu hỏi không có sẵn phƣơng án trả lời, do đó nội dung trả lời hoàn toàn theo ý kiến
của ngƣời dân. Câu hỏi đóng là câu hỏi có sẵn một số phƣơng án trả lời và ngƣời dân chỉ chọn ra 1 phƣơng án trả lời theo ý kiến của họ từ những phƣơng án đó.
Câu hỏi không quá ngắn cũng không quá dài, không mơ hồ cũng không quá cụ thể, không cƣờng điệu hay quá nhấn mạnh một khía cạnh nào đó, không bao gồm vấn đề riêng tƣ.
* Xác định nội dung câu hỏi
Để đƣa ra đƣợc những câu hỏi sát với tình hình thực tế và tạo cảm hứng trả lời cho ngƣời dân, trƣớc tiên phải hiểu đƣợc họ kỳ vọng gì ở dịch vụ hành chính công và những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công.
Vậy ngƣời dân kỳ vọng gì ở dịch vụ hành chính công?
Có 3 yếu tố mang lại sự hài lòng cho ngƣời dân: yếu tố dịch vụ, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời.
Về yếu tố dịch vụ, ngƣời dân kỳ vọng sự minh bạch và hiệu quả, mọi quyết định đƣợc đƣa ra nhanh chóng với mức chi phí thấp nhất.
Về yếu tố thuận tiện, ngƣời dân kỳ vọng khả năng dễ dàng tiếp cận cơ quan hành chính và CB, CC, kể cả CB cấp cao khi cần thiết, đồng thời đa dạng phƣơng thức tiếp cận (trực tiếp, qua điện thoại/email/wed của cơ quan…); trang thiết bị phục vụ công việc hiện đại và đầy đủ.
Về yếu tố con ngƣời, ngƣời dân kỳ vọng ở CB, CC của cơ quan hành chính sự lắng nghe, cởi mở, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm trong việc hƣớng dẫn họ hoàn thành thủ tục, thụ lý hồ sơ và giải quyết công việc. Cụ thể, ngƣời dân mong muốn CB, CC chủ động thụ lý hồ sơ và thông báo cho họ biết về tình trạng hồ sơ mà không cần phải giục, đồng thời thực hiện nghiêm túc cam kết của cơ quan hành chính, nhất là cam kết về thời gian xử lý hồ sơ. Mỗi CB, CC phải chịu trách nhiệm về hồ sơ mình tiếp nhận, xử lý hồ sơ đó theo quy định pháp luật và phối hợp với các cơ quan liên quan.
Dựa trên những kỳ vọng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công, có thể cụ thể hóa những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
* Khả năng tiếp cận dịch vụ:
Để ngƣời dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ thì cơ quan cung cấp dịch vụ phải có vị trí thông thoáng, dễ tìm, thuận tiện; thời gian mở cửa và làm việc phải phù hợp với thời gian làm việc của ngƣời dân, mọi thông tin cần thiết phải dễ tìm hiểu; CB, CC, kể cả lãnh đạo cũng phải dễ tiếp cận trong trƣờng hợp cần thiết.
* Ngôn ngữ hành chính dễ hiểu
Ngôn ngữ trong các văn bản hƣớng dẫn không những phù hợp với yêu cầu pháp lý mà còn phải phù hợp với trình độ của công dân, phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Nếu sử dụng ngôn ngữ cao siêu, khó hiểu, đa nghĩa, tối nghĩa, chồng chéo thì công dân không thể hiểu, khó hiểu, có thể rơi vào tình huống có đọc hƣớng dẫn mà vẫn không biết mình cần làm gì.
* Công khai, minh bạch
Ngƣời dân cần công khai, minh bạch trong thụ lý hồ sơ (ai là ngƣời phụ trách hồ sơ của họ,…); phí và lệ phí phải nộp.
* Trình độ chuyên môn và thái độ làm việc, phục vụ của CB, CC
CB, CC bộ phận một cửa là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc và làm việc với công dân, tổ chức. Vì thế, trình độ chuyên môn và thái độ của CB, CC là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của công dân, tổ chức về dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp.
Sau khi tìm hiểu kỳ vọng cũng nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công, tác giả dựa vào mô hình SERVQUAL - một mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng trên quan niệm cho rằng Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ - để thiết lập câu hỏi.
Theo nhƣ mô hình này, chất lƣợng dịch vụ hành chính công có thể đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo những tiêu chí (yêu cầu) sau:
- Cán bộ, công chức - Cơ sở vật chất
- Công khai, minh bạch - Thời gian giải quyết
- Thủ tục và quy trình làm việc - Ngôn ngữ hành chính
- Cơ chế giám sát, góp ý
Từ mỗi tiêu chí trên đây sẽ thiết lập những câu hỏi tƣơng ứng, ví dụ đối với tiêu chí cán bộ, công chức có thể hỏi về thái độ khi tiếp xúc với ngƣời dân và giải quyết công việc, tác phong làm việc, năng lực giải thích, hƣớng dẫn, năng lực chuyên môn; với tiêu chí cơ sở vật chất hữu hình có thể có những câu hỏi về chất lƣợng và cách bố trí phòng làm việc, điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hoặc làm việc; với tiêu chí thời gian làm việc có thể hỏi về sự hợp lý của thời gian làm việc trong ngày, tuần, thời gian chờ đợi kết quả và thời gian trả kết quả so với giấy hẹn, v.v…
* Xác định kích thƣớc mẫu
Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) trong khi theo nhƣ Hair và cộng sự (2006) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là phải là 50, tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát.
Để xác định số lƣợng quan sát, cần xác định các biến tƣơng ứng với từng tiêu chí đã trình bày ở trên, cụ thể nhƣ sau:
Tiêu chí Biến
1. Cơ sở vật chất
+ Phòng làm việc và tiếp dân đƣợc bố trí thuận tiện + Phòng chờ, ghế chờ, nƣớc non và các điều kiện hỗ trợ khác đầy đủ, thoải mái
+ Trang thiết bị hiện đại
2. Cán bộ, công chức
+ Dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu của công dân + Thực hiện đúng yêu cầu của công dân + Tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ giải quyết + Thái độ, tác phong làm việc
+ Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu
3. Công khai, minh bạch
+ Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát không
+ Nội dung công vụ niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không
+ Khả năng tiếp cận thông tin có dễ dàng, nhanh chóng không
+ Công dân có đƣợc tuyên truyền về bộ phận một cửa, hoạt động và lợi ích của bộ phận này và về các TTHC không
+ Phí và lệ phí có niêm yết công khai không
+ Phí và lệ phí thực thu có đúng với phí và lệ phí niêm yết không
+ Có khoản phí nào khác ngoài quy định không
4. Thời gian giải quyết
+ Lịch làm việc trong ngày, trong tuần có hợp lý không
+ Thời gian chờ đợi kết quả + Số lần đi lại
Tiêu chí Biến
+ Thời gian trả kết quả (có đúng so với phiếu hẹn không)
5. Thủ tục và quy trình làm việc
+ Thủ tục đơn giản, dễ hiểu + Quy trình hợp lý, nhanh chóng 6. Ngôn ngữ hành
chính
+ Ngôn ngữ hành chính đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng
7. Cơ chế giám sát, góp ý
+ Có công khai số điện thoại đƣờng dây nóng và hòm thƣ góp ý tại nơi làm việc không
+ CB, CC có tiếp thu phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân không
+ CB, CC có phản hồi lại phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân không
Theo nhƣ trình bày ở trên, tác giả đề xuất 25 biến đo lƣờng có thể sử dụng đƣợc để điều tra mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công. Nếu theo nhƣ Hair và cộng sự (2006) tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1 thì tác giả sẽ phải cần tối thiểu 25 x 5 = 125 quan sát để điều tra mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công do bộ phận một cửa huyện Tứ Kỳ - tỉnh Hải Dƣơng cung cấp, từ đó đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động của bộ phận này.
* Cách tiến hành điều tra
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi với những câu hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu và trình độ ngƣời dân, tác giả tiến hành điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi nhằm xác định ngƣời trả lời có hiểu và trả lời đúng câu hỏi không chƣa trƣớc khi tiến hành điều tra chính thức.