Năng lực chuyên môn tinh thần, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng của chi nhánh luôn nhiệt tình, gần gũi, lịch sự, ân cần được đào tạo bài bản, hướng dẫn khách hàng rất cụ thể, không xảy ra hiện tượng đòi hỏi, gợi ý, tiêu cực nên chi nhánh đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên đã thu hút được một lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa. Từ kết quả điều tra tại (phụ lục I) cho thấy mức độ hài lòng về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Liên Việt chi nhánh Bắc Ninh chỉ ở mức bình thường chiếm 52,8%. Có 24,5% khách hàng đánh giá tốt, 18,9% khách hàng đánh giá rất tốt. Trong khi khách hàng đánh giá kém chiếm 3,8%. Điều này đặt ra yêu cầu về việc tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
3.2.11 Cơ sở vật chất, công nghệ ứng dụng của ngân hàng
Hình 3.4 Nhận xét của khách hàng về cơ sở vật chất, công nghệ của NH
(Nguồn: Kết quả từ phiếu điều tra khảo sát KHCN)
Trụ sở của chi nhánh được xây dựng sạch đẹp, khang trang, hiện đại. Với sự bùng nổ của công nghệ tạo nền tảng giúp các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh thông qua phát triển loạt các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh
tế. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Bắc Ninh đã ứng dụng các sản phẩm, dịch vụ này gồm: thông quan điện tử, nộp thuế qua internet, thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán, thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng, thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử...Từ kết quả khảo sát điều tra (phụ lục I) cho thấy: có 70,2% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của ngân hàng rất tốt, 20% khách hàng đánh giá tốt. Chỉ có 9,8% khách hàng đánh giá là bình thường. Như vậy, có thể thấy cơ sở vật chất, công nghệ ứng dụng của Lienvietpostbank chi nhánh Bắc Ninh là rất tốt.
3.2.12 Đánh giá của nhân viên ngân hàng các yếu tố liên quan tới cho vay khách hàng cá nhân tại LPB - CN Bắc Ninh. khách hàng cá nhân tại LPB - CN Bắc Ninh.
Tác giả thực hiện xây dựng mẫu phiếu điều tra đối với nhân viên ngân hàng gồm giám đốc chi nhánh, phó giám đốc, trưởng phó phòng và một số nhân viên ở cả bộ phận khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, bộ phận giao dịch viên tại quầy,…Số lượng phiếu điều tra phát ra là 30 phiếu, số phiếu thu hồi là 30 phiếu và không có phiếu không hợp lệ.
Kết quả tổng hợp và thể hiện qua phương pháp đồ thị như sau:
Câu 1: Nhân viên ngân hàng có hiểu biết về điều kiện, lãi suất, hình thức, quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân theo mức độ nào ?
Hình 3.5: Đánh giá của nhân viên ngân hàng về mức độ hiểu biết đối với tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
Qua hình 3.5, có thể thấy các nhân viên ngân hàng chủ yếu nắm rất rõ và tương đối chắc về các thông tin liên quan tới tín dụng cho vay khách hàng cá nhân, chỉ có một phần nhỏ gần như không năm được là các giao dịch viên hoặc nhân viên tín dụng khối doanh nghiệp, do cuộc khảo sát được tiến hành cả đối với gần như ban lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh.
Như vậy, qua đánh giá tổng quát thì hầu hết nhân viên của ngân hàng đều nắm rõ về thông tin liên quan tới khoản cho vay khách hàng cá nhân.
Câu 2: Nhân viên ngân hàng có thực hiện vay tại ngân hàng mình khi có nhu cầu hay không ?
Hình 3.6: Đánh giá về tỷ lệ nhân viên ngân hàng quyết định vay khi có nhu cầu
Qua hình 3.6 thì tất cả nhân viên ngân hàng sẽ vay tại chính ngân hàng mình khi có nhu cầu và chỉ một số ít sẽ quyết định vay tại ngân hàng khác, có thể do địa bàn gần hơn hoặc chạy chỉ tiêu cho người thân ở ngân hàng khác, một số ít khác thì sẽ thực hiện vay ở cả ngân hàng mình và cũng có thể vay tại ngân hàng khác nữa.
Câu 3: Nhân viên ngân hàng đáng giá về cơ sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin tại ngân hàng so với các ngân hàng khác như thế nào ?
Hình 3.7: Đánh giá của nhân viên ngân hàng về cơ sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin tại LPB – Chi nhánh Bắc Ninh
Qua hình 3.7 thì chỉ có 10% nhân viên ngân hàng đánh giá cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng là tiên tiến, hiện đại hơn, 40% đánh giá ở mức chung ngang bằng với các ngân hàng khác trong khi tận 50%, tức một nửa đánh giá là lạc hậu, chậm đổi mới đầu tư về công nghệ với các ngân hàng khác.
Trong khi theo phụ lục 1 và kết quả điều tra khảo sát khách hàng cá nhân thì khách hàng cá nhân đánh giá cơ sở vật chất, hạ tầng của ngân hàng rất tốt lên tới 70,2%; có sự mẫu thuẫn này là do khách hàng cá nhân đa phần dựa vào cơ sở vật chất hữu hình như nhà cửa khang trang, trụ sở làm việc có đầy đủ bàn ghế, nhiều quầy giao dịch nhưng lại chưa đánh giá được phần sâu về trình độ công nghệ thông tin, trong tương quan với các ngân hàng khác. Điều này cũng dễ hiểu do chỉ có nhân viên ngân hàng mới hiểu sâu được vấn đề này so với khách hàng cá nhân chỉ đến giao dịch với số lần có hạn.
Câu 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại LPB – Chi nhánh Bắc Ninh như thế nào ?
Hình 3.8: Đánh giá của nhân viên ngân hàng về quy trình cho vay KHCN
Qua hình 3.8 thì nhân viên ngân hàng đa phần cho rằng quy trình cho vay tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện trong khi chỉ 7% đánh giá quy trình cho vay này là phức tạp. Điều này cũng tương đối phù hợp khi tỷ lệ đánh giá quy trình cho vay từ phía KHCN trong mẫu khảo sát khách hàng là 61%.
Như vậy, có thể đánh giá rằng quy trình cho vay của ngân hàng đã có những tiến bộ đáng kể, đơn giản hóa và thuận tiện, nhanh chóng tạo niềm tin và sự hài lòng cho KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Tuy nhiên vẫn còn 7% đánh giá quy trình này là phức tạp, có thể do nhân viên ngân hàng không nắm rõ quy trình cho vay hoặc so sánh với các ngân hàng khác như VCB, TCB, BIDV,…thì đang còn phức tạp hơn.
Câu 5: Đánh giá chung của nhân viên ngân hàng đối với những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ?
Hình 3.9: Đánh giá đối với KHCN sử dụng dịch vụ theo quan điểm tín dụng
Qua hình 3.9 đánh giá đối với KHCN sử dụng dịch vụ dựa trên đánh giá của nhân viên ngân hàng, về mức độ rủi ro thì đa phần cho rằng các khách hàng cá nhân đều có thể tin cậy, có uy tín và không có rủi ro, trong khi chỉ có 15% đánh giá khách hàng cá nhân đó vay thì sẽ rủi ro cao về nợ xấu, tức không trả được hoặc không trả hết 1 phần nợ gốc và lãi.
Điều này có thể nói là khá phù hợp với bảng khảo sát từ phía khách hàng cá nhân, khi có 35% khách hàng vay tín chấp, tức vay không có tài sản bảo đảm. Và nhân viên ngân hàng đánh giá trong 35% không có TSBĐ này thì có thể có cá nhân vay sử dụng sai mục đích, dẫn tới mất khả năng thu hồi vốn trong đầu tư và trả nợ.
Câu 6: Lãi suất cho vay của Lienvietpostbank Bắc Ninh so với các TCTD khác trên địa bàn theo hiểu biết của nhân viên ngân hàng ?
Hình 3.10: Đánh giá nhân viên ngân hàng về mức lãi suất cho vay của
LPB – Chi nhánh Bắc Ninh
Qua hình 3.10 thì nhân viên ngân hàng đánh giá lãi suất của ngân hàng chủ yếu tương đương với các ngân hàng khác, trong khi phía khách hàng đánh 36,8% tương đương với lãi suất ngân hàng khác và 55,7% thấp hơn. Trong trường hợp này thì tác giả nhận định thông tin đánh giá từ phía khách hàng có tính chính xác cao hơn, do trước khi vay thì cá nhân thường có sự tham khảo lãi suất, điều kiện vay giữa các ngân hàng trên địa bàn.
Như vậy, lãi suất của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh là tương đối cạnh tranh so với mặt bằng chung của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Câu 7: Nhân viên ngân hàng LPB đánh giá chung về trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân khi đến vay ?
Hình 3.11: Đánh giá chung về trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân
Qua hình 3.11 thì chỉ có 10% đánh giá trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân là kém hơn so với các ngân hàng khác, trong khi 50% đánh giá chuyên nghiệp và 40% đánh giá bình thường so với các ngân hàng khác.
Do đó, có thể thấy tác phong trình độ và tính chuyên nghiệp của khách hàng cá nhân của LPB – Chi nhánh Bắc Ninh là khá cao so với mặt bằng chung, điều này là hệ quả của công tác quyết liệt thực hiện cải cách, hiện đại hóa tác phong làm việc
và tăng tính chuyên nghiệp, xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong thời gian qua theo chỉ đạo của Hội Sơ. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả khảo sát đánh giá nhận được từ phía khách hàng cá nhân.
Tổng kết từ các kết quả đạt được trên, qua kết quả điều tra từ phía ngân hàng và cả khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, có thể đánh giá rằng chất lượng cho vay ngày càng tăng theo thời gian, các dự án cho vay vốn sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao, do đó các khoản nợ mới, nợ khó đòi giảm dần và không phát sinh thêm. Ngoài ra chi nhánh còn góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế tỉnh nhà nói riêng và nền kinh tế quốc dân nói chung. Tất cả những điều đó đã đóng góp rất nhiều vào việc nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh.
Như vậy, nhìn chung qua việc phân tích một số chỉ tiêu định lượng và định tính ở trên, có thể thấy chất lượng cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Bắc Ninh trong 4 năm qua là tương đối tốt, thể hiện ở: Doanh số cho vay và dư nợ đối với KHCN tăng qua các năm; doanh số thu nợ khá ổn định; lãi từ hoạt động cho vay KHCN đều tăng qua các năm; tỷ lệ nợ quá hạn ở mức thấp so với tình hình chung của toàn ngành và ở mức an toàn. Chi nhánh tuân thủ tốt các quy trình tin dụng, nguyên tắc cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ, công nghệ ứng dụng đa số được khách hàng đánh giá tốt.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân: Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng, giá cả của ngân hàng,….
3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh. TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh.
3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong những năm qua tập thể cán bộ và Ban lãnh đạo Ngân hàng của Chi nhánh không ngừng nỗ lực, cố gắng và quyết tâm cao để đạt được mục tiêu hoàn
thành tốt kế hoạch được giao, cũng như không ngừng cố gắng để nâng cao chất lượng cho vay.
Con số 9 năm không phải là lớn nhưng qua tình hình về phát triển dư nợ cho vay và các yếu tố như đã nói trên đã tạo động lực rất lớn cho tập thể và lãnh đạo tiếp tục cống hiến, làm việc để xây dựng thương hiệu LienVietPostBank nói riêng và thương hiệu Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng. Tuy mới 9 năm phát triển nhưng Chi nhánh đã xây dựng được mối quan hệ thân thiết với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, để lại được nhiều ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng, tạo được uy tín và thương hiệu Lienvietpostbank tại Bắc Ninh, đó là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển và nâng cao hoạt động cho vay tại Ngân hàng. Thực tế, đội ngũ cán bộ của ngân hàng được bài bản chuyên sâu về chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm khác không ngừng được bổ sung, Ngân hàng đã triển khai nhiều gói sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng. Mặc dù suy thoái kinh tế thế giới có làm ảnh hưởng đến môi trường vĩ mô tiền tệ, tuy nhiên với nỗ lực không ngừng nghỉ của mình, Lienvietpostbank chi nhánh Bắc Ninh vẫn đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua các yếu tố sau:
- Đạt được kế hoạch do Hội sở đề ra, cân bằng thu – chi đảm bảo có lợi nhuận;
- Dư nợ cho vay không ngừng tăng cao qua các năm 2015 – 2018;
- Tính an toàn trong các khoản cho vay cũng từng bước được nâng cao; Tỷ lệ
nợ quá hạn, nợ xấu vẫn nằm trong kiểm soát của ngân hàng. Nợ quá hạn của chi nhánh tập trung ở khoản nợ trung và dài hạn, tuy nhiên chỉ mang tính tạm thời.
- Thu nhập từ hoạt động cho vay của chi nhánh không ngừng tăng lên;
- Chi nhánh đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình tạo thêm nguồn thu cho chi
nhánh, tập trung phát triển dịch vụ khai thác khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như chi lương qua tài khoản, bảo lãnh, thanh toán…
- Chi nhánh đã nâng cao chất lượng hoạt động cho vay, hạn chế rủi ro, tích cực
thu hồi các khoản nợ xấu, nợ tiềm ẩn, nợ đã xử lý rủi ro…chi nhánh đã phân loại và trích lập dự phòng đúng đối tượng, đảm bảo kế hoạch được giao.
- Công tác đào tạo cán bộ luôn được coi trọng, chất lượng đội ngũ cán bộ không ngừng nâng cao, đáp ứng nhu cầu của xã hội.
- Bên cạnh đó Chi nhánh không ngừng triển khai học tập và phổ biến tới từng
nhân viên các chính sách mới của nhà nước và của ngành liên quan tới công tác tín dụng cho vay, chấp hành nghiêm chỉnh và vận dụng có hiệu quả cơ chế chính sách vào thực tiễn hoạt động kinh doanh.
- Mối quan hệ với các khách hàng truyền thống nhiều năm qua vẫn được chi
nhánh củng cố và phát triển.
- Doanh số cho vay và dư nợ cho vay đối với KHCN ở Chi nhánh vẫn giữ
được tốc độ tăng trưởng khá đều đặn trong giai đoạn 2015 - 2018. Năm 2015 dư nợ cho vay đạt 401,61 tỷ đồng thì sang đến năm 2016, 2017 và năm 2018 lần lượt đạt tương ứng là 440,72 tỷ đồng; 550,17 tỷ đồng và 585,27 tỷ đồng. Chi nhánh đã tăng khả năng cạnh tranh với NHTM khác trên địa bàn, tạo tiền đề quan trọng trong nâng cao chất lượng cho vay đối với các doanh nghiệp này.
- Số lượng khách hàng cá nhân tăng mạnh. Sau nhiều năm hoạt động với
những đổi mới không ngừng trong chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng theo hướng thuận tiện, văn minh, hiện đại, Chi nhánh đã tạo lập và duy trì