(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)
Các bộ phận luôn phải phối hợp với nhau để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất.
* Giám đốc: vì quy mô công ty còn nhỏ nên Giám đốc góp phần tham gia trực tiếp vào hầu hết các bộ phận của công ty. Là ngƣời đƣa ra các chính sách, văn hóa chăm
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH TRÌNH DƢỢC VIÊN BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN GIAO HÀNG PHÓ GIÁM ĐỐC
sóc khách hàng, giám sát tất cả các hoạt động và là ngƣời đƣa ra quyết định cuối cùng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng.
* Phó Giám đốc: hỗ trợ Giám đốc thực hiện các hoạt động giám sát trong công ty, đƣợc trao quyền quyết định thay Giám đốc những vấn đề sản phẩm, khách hàng (ngoại trừ những vấn đề đặc biệt nghiêm trọng) khi Giám đốc vắng mặt.
* Phó Giám đốc kinh doanh: với chức năng chuyên môn nghiệp vụ, tham mƣu với Giám đốc và Phó Giám đốc lập các đề án kinh doanh, nghiên cứu thị trƣờng, các hoạt động marketing sản phẩm, xúc tiến hàng hóa...
* Bộ phận chăm sóc khách hàng: tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp của khách hàng hoặc qua điện thoại, văn bản, email. Sau đó xem xét, lập phƣơng án giải quyết trình Ban Giám đốc và phản hồi cho khách hàng. Đối với những xung đột nhỏ, nhân viên có thể tự giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép mà không cần thông qua Ban Giám đốc.
Các yêu cầu về khả năng của nhân viên chăm sóc khách hàng và cũng là đối với trình dược viên:
Hiểu rõ các thông tin về các loại dƣợc phẩm: công dụng, đặc tính, thành phần, điều kiện bảo quản...
Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng nhƣ nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, nhân viên phụ trách các mảng công việc cụ thể nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng khi cần thiết..
Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng
Có kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống.
Có kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nƣớc, văn hóa của các quốc gia đối tác để có cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay.
Thực hiện nguyên tắc 3S: luôn tƣơi cƣời nhã nhặn (Smile), thái độ chân thành khi tiếp xúc (Sincerely) và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề phát sinh (Speed).
* Trình dƣợc viên: thuộc bộ phận kinh doanh, là ngƣời mang sản phẩm, hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Nhiệm vụ của trình dược viên:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Thông tin giới thiệu dƣợc phẩm đến khách hàng.
Thuyết phục khách hàng quan tâm và mua dƣợc phẩm.
Thực hiện các đơn đặt hàng.
Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng và về đối thủ cạnh tranh.
Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn. Lƣu ý: các nhận xét, kiến nghị, khiếu nại liên quan đến sản phẩm thì thông tin lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng để cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin đến Ban Giám đốc nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn trong lần giao dịch tiếp theo hoặc trong các trƣờng hợp tƣơng tự.
Quy trình tiếp thị sản phẩm:
Thăm dò và đánh giá khách hàng có triển vọng.
Chuẩn bị các thông tin cần thiết để tiếp cận khách hàng một cách thuận lợi và hiệu quả nhất có thể.
Tiếp cận khách hàng.
Giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua hàng.
Ứng xử trƣớc những khƣớc từ của khách hàng.
Kết thúc thƣơng vụ.
* Nhân viên giao hàng: trong một số trƣờng hợp, trình dƣợc viên cũng là ngƣời thực hiện hoạt động giao hàng. Nhân viên lập hợp đồng thƣờng xuyêntheo dõi, nhắc nhở nhân viên giao hàng đúng thời gian và địa điểm theo thỏa thuận với khách hàng.
Một số nguyên tắc giao hàng:
Đủ số lƣợng.
Đúng thời gian và địa điểm.
Đảm bảo an toàn cho bản thân và hàng hóa trong quá trình vận chuyển, lƣu thông hàng hóa.
Luôn giữ thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng; có thể giúp khách hàng trƣng bày dƣợc phẩm lên quầy thuốc khi có yêu cầu.
Có khả năng cung cấp cho khách hàng một số kiến thức về sản phẩm, cách bảo quản từng loại dƣợc phẩm khi cần thiết.
2.2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
Nhân viên marketing tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Các đối tƣợng khách hàng mục tiêu sẽ đƣợc phân bổ cho từng trình dƣợc viên tƣ vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc, trình dƣợc viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho doanh nghiệp hay không.
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các trình dƣợc viên tiến hành lƣu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dƣợc phẩm của doanh nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành nhƣ: giải đáp thắc mắc của khách hàng, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của doanh nghiệp và khắc phục nhanh nhất có thể. Bên cạnh đó, có thể gửi email giới thiệu các sản phẩm mới, các thông tin đa dạng về sản phẩm mà khách hàng quan tâm, hay gửi các e- mail chúc mừng ngày lễ, sinh nhật...
2.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng 2.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng 2.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng
Khách hàng hiện tại:
Thông tin cơ bản: tên, địa chỉ, số điện thoại, ngƣời liên hệ.
Hành vi mua: tần suất đặt hàng, phƣơng thức thanh toán, các loại dƣợc phẩm đã giao dịch.
Thái độ mua hàng: nhận xét của khách hàng về sản phẩm, về thái độ của trình dƣợc viên hay nhân viên giao hàng, mong muốn của khách hàng...
Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá cả, sự đa dạng về các sản phẩm dƣợc phẩm, mối quan hệ lâu dài; yếu tố thuộc về khách hàng nhƣ doanh thu khả năng tiêu thụ, kho bảo quản...
Khách hàng quá khứ: nhằm có những biện pháp khắc phục và có những tƣơng tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại. Ngoài thông tin cơ bản còn có:
Hành vi mua: đặc điểm hành vi mua sắm trƣớc đây của khách hàng, khoản chi phí mà họ chi cho doanh nghiệp...
Thời gian giao dịch: khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp vào thời gian nào, đã bao lâu không xảy ra giao dịch...
Cách thức trƣớc đây doanh nghiệp có đƣợc khách hàng.
Lý do khách hàng ngừng giao dịch với doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: thu thập thông tin tƣơng tự nhƣ khách hàng hiện tại. Sản phẩm phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Kho dữ liệu khách hàng là thông tin tổng hợp về các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hay khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu xây dựng dữ liệu khách hàng:
Quản lý và khai thác thông tin khách hàng.
Phân tích hành vikhách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt cho từng đối tƣợng khách hàng.
Phân tích lịch sử mua hàng để có những tác động thích hợp nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng.
Phân tích thông tin của đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Tuy nhiên công tác này còn nhiều hạn chế vì doanh nghiệp vẫn chƣa cập nhật các phƣơng pháp xây dựng cơ sở dữ liệu bằng phần mềm công nghệ mới, các thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh vẫn còn nhiều thiếu sót.
2.2.3.3. Phân loại khách hàng
Công ty tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí: thời gian hợp tác giữa hai bên, số lƣợng hàng trao đổi, khả năng sinh lời... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng thân thiết sẽ đƣợc cung cấp nhiều lợi ích hơn.