Đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ và hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dƣợc viên có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Nếu nhƣ quá trình đi tiếp thị dƣợc phẩm hoặc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, trình dƣợc viên có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân nhƣ giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trƣờng,... thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ đƣợc nâng cao, khách hàng sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà công ty đƣa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Áp dụng phƣơng thức quản lý và cải tiến chất lƣợng theo chu trình PDCA, còn gọi là vòng tròn Deming.
Hình 3.2: Chu trình PDCA
Plan (Lập kế hoạch): Vào cuộc họp cuối năm, công ty sẽ tổng hợp lại những thành tích đã đạt đƣợc và hạn chế còn tồn tại trong năm qua. Từ đó rút kinh nghiệm và tiếp tục thảo luận, đƣa ra các phân tích, chính sách, mục tiêu chất lƣợng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm tới. Bản kế hoạch bao gồm các yếu tố: nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian và kết quả dự kiến.
Do (Thực hiện): Sau khi đã xây dựng đƣợc bản kế hoạch, Ban Lãnh đạo sẽ phân chia công việc cho các trình dƣợc viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Cấp trên có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng ké hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra.
Check (Kiểm tra/ Đánh giá): bằng cách phỏng vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ cho công tác đo lƣờng hiệu quả kế hoạch, hoặc thông qua báo cáo công việc, bản tự đánh giá của cá nhân/phòng ban, các cuộc họp giao ban ngày/ tuần/ tháng hoặc việc kiểm tra trực tiếp đối với công việc tại thời điểm cần thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc có thể theo dõi và kiểm soát các công việc đƣợc thực hiện và những khó khăn vƣớng mắc trong quá trình thực hiện để có các biện pháp can thiệp kịp thời.
Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, nếu các báo cáo, kết quả điều tra phù hợp với mục tiêu và yêu cầu đã đƣa ra ban đầu thì không cần phải có hành vi điều chỉnh. Còn trong trƣờng hợp ngƣợc lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng/ trình dƣợc viên đƣa ra các giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, và tiếp tục theo dõi hiệu quả kế hoạch.
Cứ nhƣ vậy, một chu trình kết thúc và tiếp tục vòng tuần hoàn mới. Hoạt động này đƣợc tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện các chu trình tiếp theo.