2.3.1. Ƣu điểm
Dù số lƣợng nhân viên còn khá ít nhƣng công tác chăm sóc khách hàng đã nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực. Điều này cho thấy công ty đã xây dựng và thực hiện văn hóa chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả.
Công tác marketing bằng phƣơng thức truyền miệng đƣợc áp dụng triệt để, mang lại nhiều cơ hội khách hàng mới và giúp công ty tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí.
Công ty luôn chú ý đến công tác đào tạo – phát triển nhân sự bằng việc mở nhiều khóa đào tạo cho nhân viên tham gia, đồng thời có chính sách hỗ trợ cho nhân viên trong suốt thời gian đó, vì thế hiệu quả công việc, nhận thức và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngày càng đƣợc nâng cao hơn.
2.3.2. Nhƣợc điểm
Công ty hiện vẫn chƣa áp dụng phƣơng pháp xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng các phần mềm công nghệ số về quản lý khách hàng.
Hồ sơ khách hàng chƣa đủ chi tiết và cụ thể để công ty có thể khai thác và có chính sách xúc tiến thích hợp đối với từng đối tƣợng khách hàng.
Trang web chính thức của công ty vẫn chƣa đƣợc xây dựng. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về công ty cũng nhƣ hạn chế việc khách hàng chủ động tiếp cận doanh nghiệp.
Nguồn nhân sự vẫn còn hạn chế, chƣa thể bao quát đƣợc hết khách hàng.
Khâu đào tạo cán bộ nhân viên, trình dƣợc viên chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại một bộ phận nhỏ không đạt yêu cầu sau đào tạo, vừa làm tốn chi phí,vừa gây lãng phí thời gian, ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Các giải pháp quản lý xung đột với khách hàng vẫn chƣa đƣợc công ty áp dụng triệt để, đôi khi vẫn mang tính rập khuôn, quy trình, không có sáng tạo.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Qua những số liệu thu thập đƣợc, chƣơng 2 của khóa luận đã khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH giai đoạn 2014 – 2016. Từ đó thấy đƣợc những ƣu điểm và hạn chế còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty, hạn chế do thiếu bộ phận marketing và đặc biệt là chƣa ứng dụng đƣợc công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng khiến cho quy trình chỉ tồn tại ở dạng lý thuyết, thực tế thực hiện theo kinh nghiệm bản thân, nhiều số liệu còn thiếu sót. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chƣơng 3 của khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH
3.1. Định hƣớng kinh doanh của công ty
Trong tƣơng lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trƣởng chung của nền kinh tế trong nƣớc và trên thế giới, TPV PHARM CORP đang dần có những bƣớc chuyển biến tích cực và tìm ra cho mình một hƣớng phát triển mang bản sắc riêng:
Tiếp tục xây dựng đề án đẩy mạnh quy mô kinh doanh.
Nghiên cứu, đẩy mạnh các hoạt động marketing, tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
Xây dựng kế hoạch đào tạo và quản lý công tác đào tạo – phát triển nguồn nhân sự nhằm đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa – hiện đại hóa. Thực hiện quy hoạch, đào tạo, đào tạo lại, bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong đội ngũ nhân viên công ty.
Kiểm soát, cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Nghiên cứu, triển khai sử dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của công ty, đặc biệt là trong việc quản lý khách hàng. Ứng dụng hiệu quả các yếu tố công nghệ sẽ giúp công ty rút ngắn đƣợc khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sóc khách hàng hoàn thiện và đạt hiệu quả hơn nữa.
3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của công ty
Mục tiêu hàng đầu của nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, bởi vì họ là những ngƣời quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp.
3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 3.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thông tin tại thị trƣờng mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trƣớc những phản ứng của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu đƣợc xây dựng dựa trên quy định của công ty về phân loại khách hàng và phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên tục các biến động về thông tin khách hàng. Trƣớc đây công ty chỉ thể hiện thông tin khách hàng trong một hồ sơ chung, còn các mặt hàng giao dịch cũng nhƣ số lƣợng đƣợc ghi lại trong công nợ. Để dễ quản lý khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp, công ty nên xây dựng hồ sơ riêng cho từng khách hàng. Ngoài các thông tin cơ bản (nhƣ tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa chỉ) hồ sơ cần thể hiện cụ thể các thông tin sau :
Mã khách hàng
Các loại dƣợc phẩm đã đặt mua, số lƣợng tƣơng ứng của mỗi loại
Lịch gọi, lịch gặp và các yêu cầu của khách hàng
Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng
Điều chỉnh phân loại đối tƣợng khách hàng theo đặc tính khách hàng:
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng là tổ chức
Đại lý
Nhà thuốc bán lẻ
Khách hàng cá nhân
Ngoài ra cần lƣu giữ thêm các thông tin khác phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng nhƣ:
Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại
Các kiến nghị, nhận xét của khách hàng
Sở thích của khách hàng (nếu có thể)
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật và hỗ trợ trình dƣợc viên để khai thác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, trên thị trƣờng có nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Công ty có thể cân nhắc lựa chọn phần mềm nào phù hợp quy mô và khả năng của công ty để có thể thu thập, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, công ty nên tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiệp vụ quản lý khách hàng. Công ty có thể tham khảo phần mềm CRM – Customer Relationship Management. Phần mềm đƣợc thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép ngƣời dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào có internet. Phần mềm này cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ từng thông tin của khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Việcthu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua đó công ty có cái nhìn sâu sắc hơn để đƣa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí và hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình.
Một số lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM:
Bảo mật thông tin khách hàng bằng cách phân quyền truy cập.
Xếp hạng khách hàng tiềm năng.
Giao dịch – Báo giá – Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao dịch, đàm phán với khách hàng...
Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên đƣợc nhắc việc cần làm qua thông báo trên ứng dụng điện thoại dƣới dạng calender (lịch).
Sms – Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua sms, email.
Phân cấp khách hàng tự động khi khách hàng đạt đến ngƣỡng doanh thu hoặc số lần mua hàng.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng theo kịch bản đã định sẵn. Tự động thông báo cho cá nhân có liên quan.
Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM
(Nguồn: CRMVIET)
3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực
3.3.2.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên nhân viên
Tuyển dụng:
Để công tác tuyển dụng nhân sự đƣợc thành công và thực sự có hiệu quả, công ty cần phải bổ sung các bƣớc sau trong quy trình tuyển dụng nhân sự:
Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng: Trong năm 2014-2016 vừa qua, công tác tuyển dụng nhân sự của công ty đã hoạt động có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu của công ty. Nhƣng xét trên nhiều khía cạnh thì công ty cũng đã bỏ qua nhiều cơ hội để sở hữu nhân tài cho mình. Điển hình nhƣ:
Nguồn nhân sự bên trong: Đây là những ngƣời đã quen với công việc trong tổ chức. Tuyển dụng nguồn này sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian làm quen với công việc, quá trình thực hiện với công việc diễn ra liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai trong đề bạt và thuyên chuyển lao động
Nguồn nhân sự bên ngoài: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyển dụng qua internet. Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn, nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp.
Xây dựng website riêng và có mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thông tin, mở rộng kết nối với những ngƣời quan tâm đến công ty.
Chính sách đãi ngộ:
Lƣơng bổng là một trong những chiến lƣợc duy trì và phát triển nhân viên.
Công bằng và minh bạch.
Đổi mới hình thức trả lƣơng:
Chia thời gian trả lƣơng thành 2 lần trong tháng
Trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng: Công ty nên áp dụng hình thức trả lƣơng qua ngân hàng, cụ thể là thẻ rút tiền tự động ATM. Đây là phƣơng pháp trả lƣơng đƣợc rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Việc trả lƣơng này tƣơng đối tiến bộ, tránh gây ra tình trạng tò mò về các mức lƣơng khác nhau của từng nhân viên.
Chú trọng đến đánh giá năng lực làm việc: nhằm phản ánh đúng tinh thần làm việc, sức lao động đã bỏ ra, sự cố gắng trong lao động bằng cách đánh giá hằng tháng dựa vào các tiêu chí:
Đảm bảo số ngày đi làm
Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật
Tinh thần trách nhiệm
Đa dạng hình thức thƣởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo sự nhiệt huyết và hiệu quả trong công việc.
Thƣởng tìm kiếm hợp đồng: thay vì chỉ tập trung vào phòng vào phòng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, công ty có thể mở rộng bằng cách khuyến khích nhân viên của mình tự tìm kiếm hợp đồng. Tiền thƣởng của nhân viên sẽ căn cứ vào doanh thu mà hợp đồng mang lại.
Thƣởng hoàn thành vƣợt mức so với tiến độ: khi áp dụng hình thức này sẽ đảm bảo các hợp đồng ký kết luôn hoàn thành đúng thời hạn và chất lƣợng giúp công ty giữ đƣợc uy tín trên thị trƣờng.
Thƣởng thi đua giữa các nhân viên trong cùng phòng ban và có những phần thƣởng thỏa đáng cho cá nhân hoặc phòng ban có thành tích thi đua tốt trong việc xây dựng và phát triển tập thể, nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
3.3.2.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng hàng
Chỉ tiêu đặt ra của công ty đối với việc đào tạo – phát triển nhân sự là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên cả về số lƣợng và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, công ty phải xây dựng cho mình một chƣơng trình đào tạo khoa học, xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tƣợng chính xác, có các hình thức và phƣơng pháp đào tạo phù hợp, có sự quản lý tài chính khoa học và phải có phƣơng pháp đánh giá công việc phù hợp chính xác...
Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng nhƣ:
Có khả năng tập hợp thông tin về thị trƣờng, phân tích và đƣa ra các ý kiến xác thực để tham mƣa với lãnh đạo trong việc ra quyết định điều chỉnh các hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Khi khách hàng có nhận xét góp ý hoặc phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm hay thái độ phục vụ của nhân viên, cần nhanh chóng giải quyết thỏa đáng và triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhƣng không phản hồi lại cho khách hàng.
Luôn giữ đƣợc thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình và đúng mức.
3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng
Phân loại khách hàng:
Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.
Khách hàng trầm tính: Khách không ƣng ý với sản phẩm hoặc thái độ giao tiếp của nhân viên, nhƣng họ không phản hồi ý kiến mà cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng không quay lại công ty nữa.
Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của công ty, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên, hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong ngƣời cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu cũng phải cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe để nắm bắt đƣợc ý muốn của khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Thông cảm: không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, nhƣ vậysẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Hãy tỏ ra cảm thông, chia sẻ, xoa dịu cơn tức giận của họ khi đó.
Sau đó hãy giải thích rõ ràng trƣờng hợp của khách hàng. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận giữa công ty với khách trong quá trình giao dịch trƣớc kia.
Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm ra đƣợc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhƣng hãy thận với cách đặt câu hỏi, làm thế nào để họ thấy công ty đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Sử dụng những câu hỏi mở có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, giúp họ thoải mái hơn.
Đƣa ra hƣớng giải quyết:sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng,công ty nên nhanh chóng đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết và thảo luận với khách hàngđể cả hai bn cùng tìm ra tiếng nói chung và đồng ý với hƣớng giải quyết đó.
Hành động:một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng nhƣ là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì mà công ty không chắc chăns ẽ đáp ứng đƣợc, vì nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng công ty, và phải đảm bảo rằng: xung đột đó đƣợc giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng.
Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ, sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ.
3.3.4. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ
Đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ và hành động, qua đó,