Kho dữ liệu khách hàng là thông tin tổng hợp về các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hay khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu xây dựng dữ liệu khách hàng:
Quản lý và khai thác thông tin khách hàng.
Phân tích hành vikhách hàng, kiểm tra mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt cho từng đối tƣợng khách hàng.
Phân tích lịch sử mua hàng để có những tác động thích hợp nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng.
Phân tích thông tin của đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng và hoàn thiện hồ sơ khách hàng là nội dung cơ bản để xây dựng kho dữ liệu. Tuy nhiên công tác này còn nhiều hạn chế vì doanh nghiệp vẫn chƣa cập nhật các phƣơng pháp xây dựng cơ sở dữ liệu bằng phần mềm công nghệ mới, các thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh vẫn còn nhiều thiếu sót.
2.2.3.3. Phân loại khách hàng
Công ty tiến hành phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí: thời gian hợp tác giữa hai bên, số lƣợng hàng trao đổi, khả năng sinh lời... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng thân thiết sẽ đƣợc cung cấp nhiều lợi ích hơn.
Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2016
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Khách hàng lớn của TPV PHARM CORP là các công ty dƣợc phẩm. Họ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, thƣờng xuyên đặt hàng với số lƣợng lớn với tần số trung bình 1,31 lần đặt hàng/tháng (năm 2016), thực hiện đúng các cam kết trong quá trình giao dịch, thanh toán đúng hạn. Vì vậy, công ty luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng này.
Khách hàng thân thiết bao gồm cả nhóm khách hàng lớn và các khách hàng thƣờng xuyên thực hiện giao dịch với công ty một cách đều đặn từ 2 năm trở nên, dù số lƣợng hàng trao đổi không nhiều.
Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng lớn và khách hàng thân thiết:
Đƣợc ƣu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng nhƣ giao hàng sớm, đƣợc hƣởng chiết khấu, đƣợc nhận những thông tin về sự thay đổi giá, sản phẩm mới một cách tốt nhất.
Mời khách hàng tham dự các buổi tiệc mừng ngày kỷ niệm, ngày lễ, tiệc tất niên... của công ty.
Vào các ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty hay ngày công ty và khách hàng thiết lập quan hệ mua bán, công ty gửi thiệp và tặng quà chúc mừng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc mà công ty muốn gửi đến khách hàng.
16,25% 65% 12,5% 6,25% Khách hàng lớn Khách hàng thân thiết Khách hàng mới Khách hàng tiềm năng
Đối với nhóm khách hàng mới, chú ý khéo léo thể hiện rõ quan điểm, các chính sách về chất lƣợng, trao đổi hàng, phƣơng thức thanh toán ngay từ ban đầu để tránh những rắc rối phát sinh về sau. Đây là nhóm khách hàng cần đƣợc công ty quan tâm nhiều, có chiến lƣợc phù hợp nhằm thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh chóng và hiệu quả.
Khách hàng tiềm năng có thể chỉ chiếm một lƣợng nhỏ, mang lại rất ít giá trị trƣớc mắt, nhƣng có thể mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, công ty còn nghiên cứu cả nhóm khách hàng quá khứ nhằm khắc phục thiếu sót và có những tƣơng tác thích hợp để thu hút khách hàng quay lại.