Quản lý thông tin khách hàng là hoạt động thiết yếu nhƣng cũng rất khó triển khai thực sự, bởi thông tin về khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp có thể sở hữu.
Tại công ty, các thông tin về khách hàng do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý. Nếu trình dƣợc viên muốn có đƣợc thông tin khách hàng phải thông qua nhân viên của bộ phận này.
2.2.4. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng
* Đối với khách hàng cũ:
Trƣớc khi bán hàng: khi đã thiết lập đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các trình dƣợc viên có thể gửi thƣ chào hàng hoặc gửi email giới thiệu sản phẩm mới mà không cần trực tiếp đến gặp khách hàng.
Trong khi bán hàng: các nhân viên thuộc các bộ phận có liên quan thực hiện đúng trách nhiệm công việc, dù là khách hàng cũ vẫn phải tuân thủ các điều kiện trong hợp đồng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Sau khi bán hàng:nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng (hoặc trình dƣợc viên) sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng để tiếp nhận các phản hồi, hoặc có thể
thông qua điện thoại, e-mail, thƣ thăm hỏi để thực hiện hoạt động chăm sóc tùy theo từng đối tƣợng khách hàng.
* Đối với khách hàng mới:
Trƣớc khi bán hàng: trình dƣợc viên sẽ trực tiếp đến tƣ vấn, chào hàng các loại dƣợc phẩm của công ty.
Trong khi bán hàng: nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và trình dƣợc viên theo dõi đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng khi cần thiết, đôn đốc nhân viên giao hàng giao hàng đúng thời gian. Vì là khách hàng mới nên cần quan tâm nhiều hơn, tạo ấn tƣợng đẹp trong lòng khách hàng.
Sau khi bán hàng: 3 ngày sau khi giao hàng, trình dƣợc viên sẽ đến gặp khách hàng để ghi nhận các ý kiến khách hàng về sản phẩm, hỗ trợ thêm các thông tin khi có yêu cầu. Sau đó khoảng 2 tuần, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại đến thăm hỏi khách hàng có cần hỗ trợ hay có phản hồi gì về sản phẩm hay không.
2.2.5. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtại công ty 2.2.5.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty