Phân loại khách hàng:
Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.
Khách hàng trầm tính: Khách không ƣng ý với sản phẩm hoặc thái độ giao tiếp của nhân viên, nhƣng họ không phản hồi ý kiến mà cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng không quay lại công ty nữa.
Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của công ty, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên, hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong ngƣời cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu cũng phải cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe để nắm bắt đƣợc ý muốn của khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Thông cảm: không nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, nhƣ vậysẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Hãy tỏ ra cảm thông, chia sẻ, xoa dịu cơn tức giận của họ khi đó.
Sau đó hãy giải thích rõ ràng trƣờng hợp của khách hàng. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận giữa công ty với khách trong quá trình giao dịch trƣớc kia.
Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm ra đƣợc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhƣng hãy thận với cách đặt câu hỏi, làm thế nào để họ thấy công ty đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Sử dụng những câu hỏi mở có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, giúp họ thoải mái hơn.
Đƣa ra hƣớng giải quyết:sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng,công ty nên nhanh chóng đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết và thảo luận với khách hàngđể cả hai bn cùng tìm ra tiếng nói chung và đồng ý với hƣớng giải quyết đó.
Hành động:một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng nhƣ là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì mà công ty không chắc chăns ẽ đáp ứng đƣợc, vì nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng công ty, và phải đảm bảo rằng: xung đột đó đƣợc giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng.
Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ, sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ.