hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Sau khi kết thúc một phiên giao dịch, dù là khách hàng cũ hay mới, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn gọi điện thoại bày tỏ lòng biết ơn vì đã tin tƣởng sử dụng sản phẩm của công ty.Bên cạnh đó, trình dƣợc viên cũng gửi mail 1 mẫu form đơn giản khảo sát ý kiến khách hàng về hiệu quả sản phẩm mang lại, hoặc các ý kiến khác của khách hàng (nếu có).
Các dữ liệu về doanh nghiệp sẽ đƣợc lƣu lại để thuận tiện cho những lần giao dịch tiếp theo. Vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập công ty khách hàng, công ty sẽ gửi thiệp và một phần quà để chúc mừng, bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng. Căn cứ vào nguồn lực tài chính và nhân sự hiện tại, công ty sử dụng hai phƣơng thức chăm sóc khách hàng sau:
Chăm sóc trực tiếp: Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc trình dƣợc viên trực tiếp tìm đến khách hàng là các công ty, các nhà thuốc bệnh viện, nhà thuốc bán lẻ khu vực thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau 3 ngày giao hàng. Đối với khách hàng khu vực lân cận, công ty sẽ ƣu tiên cho các khách hàng lớn đặt hàng với số lƣợng lớn.
Ưu điểm: thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty đến khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy vai trò quan trọng của họ và cảm thấy đƣợc tôn trọng trong quan hệ hợp tác với công ty. Hơn nữa, thông qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn qua quan sát ngữ điệu lời nói, sắc mặt... từ đó điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
Nhược điểm: đòi hỏi công ty phải có lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,có khả năng ứng biến nhanh trong mọi tình huống phát sinh sao cho thỏa
mãn đƣợc mong muốn của khách hàng mà không ảnh hƣởng đến lợi ích của công ty.
Chăm sóc gián tiếp:sau ngày giao hàng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại thăm hỏi ý kiến khách hàng về thái độ của nhân viên trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, sau đó một tuần công ty sẽ gọi điện thoại lần thứ hai để thăm dòtình hình tiêu thụ sản phẩm,tiếp nhận các phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng (nếu có); hoặc có thể gửi mail, thƣ thăm hỏi đến khách hàng để thực hiện khảo sát và chăm sóc.
Ưu điểm: mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Khách hàng có thể đƣợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất kỳ nơi đâu.Công ty có thể tiếp cận rộng rãi nhiều đối tƣợng khách hàng hơn, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí.
Nhược điểm: vì không tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên không nắm bắt đƣợc thái độ cụ thể của khách hàng, khả năng làm thỏa mãn khách hàng không cao, chủ yếu chỉ là sự trao đổi thông tin giữa đôi bên. Phƣơng thức này cũng chƣa thực sự tối ƣu đối với nhóm khách hàng lớn và khách hàng thân thiết.