Plan (Lập kế hoạch): Vào cuộc họp cuối năm, công ty sẽ tổng hợp lại những thành tích đã đạt đƣợc và hạn chế còn tồn tại trong năm qua. Từ đó rút kinh nghiệm và tiếp tục thảo luận, đƣa ra các phân tích, chính sách, mục tiêu chất lƣợng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm tới. Bản kế hoạch bao gồm các yếu tố: nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian và kết quả dự kiến.
Do (Thực hiện): Sau khi đã xây dựng đƣợc bản kế hoạch, Ban Lãnh đạo sẽ phân chia công việc cho các trình dƣợc viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Cấp trên có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng ké hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra.
Check (Kiểm tra/ Đánh giá): bằng cách phỏng vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ cho công tác đo lƣờng hiệu quả kế hoạch, hoặc thông qua báo cáo công việc, bản tự đánh giá của cá nhân/phòng ban, các cuộc họp giao ban ngày/ tuần/ tháng hoặc việc kiểm tra trực tiếp đối với công việc tại thời điểm cần thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc có thể theo dõi và kiểm soát các công việc đƣợc thực hiện và những khó khăn vƣớng mắc trong quá trình thực hiện để có các biện pháp can thiệp kịp thời.
Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, nếu các báo cáo, kết quả điều tra phù hợp với mục tiêu và yêu cầu đã đƣa ra ban đầu thì không cần phải có hành vi điều chỉnh. Còn trong trƣờng hợp ngƣợc lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng/ trình dƣợc viên đƣa ra các giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, và tiếp tục theo dõi hiệu quả kế hoạch.
Cứ nhƣ vậy, một chu trình kết thúc và tiếp tục vòng tuần hoàn mới. Hoạt động này đƣợc tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện các chu trình tiếp theo.
3.3.5. Các giải pháp khác
Marketing trực tiếp (Direct Marketing):
Trong định hƣớng mở rộng hoạt động kinh doanh, nhất là khi tình hình kinh doanh bắt đầu phát triển theo chiều hƣớng tích cực, công ty nên xem xét lại vấn đề thành lập bộ phận marketing chính thức, tăng cƣờng các hoạt động mang hình ảnh và sản phẩm của công ty phổ biến rộng rãi hơn trong thị trƣờng dƣợc phẩm trong nƣớc, và xa hơn nữa là thị trƣờng thế giới.
Bên cạnh đó công ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp thông qua hình thức Marketing trực tiếp qua thƣ (Direct Mail) hay Marketing qua thƣ điện tử (Email Marketing) song song với việc thành lập một trang web chính thức cung cấp các thông tin về công ty, chi tiết sản phẩm, chính sách chất lƣợng... để khách hàng dễ dàng tiếp cận công ty hơn.
Theo quy định của pháp luật, các công ty dƣợc phẩm không đƣợc phép quảng cáo thực phẩm chức năng trên các kênh truyền hình.Vì vậy, để tối ƣu hóa hoạt động marketing, công ty nên tăng cƣờng số lƣợng tờ gấp quảng cáo đặt tại góc thông tin sức khỏe ở các bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc bán lẻ hay văn phòng tổ chức liên quan đến y tế để bệnh nhân hoặc ngƣời quan tâm đến có thể đọc tham khảo. Hoặc công ty có thể cân nhắc việc đăng một số mẩu quảng cáo nhỏ trên tivi đặt trong bệnh viện (tivi chuyên dùng để đƣa thông tin liên quan đến sức khỏe hay giới thiệu các loại thuốc, thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung).
Tạo một phần trong trang web của công ty mục “Ý kiến khách hàng”, nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Đồng thờicung cấp một số điện thoại miễn phí để công ty có thể tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng,qua đó tìm hiểu thái độ, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và công ty.
Có phương án đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng hiện tại của công ty bằng một bản khảo sát với các câu trả lời Đúng/Sai
Nội dung bản khảo sát gồm 10 câu hỏi:
1. Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng.
2. Ngƣời đóng vai trò lãnh đạo trong công ty có đang tạo gƣơng cho cấp dƣới. 3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết.
4. Luôn đón nhận phản hồi của khách hàng.
5. Công ty có chính sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ,... Sau khi nhận phản hồi khách hàng.
6. Công ty nắm đƣợc kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
7. Nhân viên của công ty thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng và luôn sẵn sàng khi khách hàng cần.
8. Công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
9. Nhân viên của công ty nhận thức đƣợc giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp.
10. Công ty thƣờng xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến.
Bảng câu hỏi này nên đƣợc thực hiện vào cuối năm và áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng. Kết quả từ bảng câu hỏi có thể giúp doanh nghiệp đánh giá tƣơng đối toàn diện về hiện trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện, từ đó đƣa ra giải pháp khắc phục để hoàn thiện hơn trong năm tới.
Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh
Trong 3 năm gần đây, công ty gần nhƣ không có một cuộc điều tra nào về các hoạt động cũng nhƣ cách thức vận hành của đối thủ cạnh tranh. Hiện tại mức doanh thu của công ty đang có những chuyển biến tích cực. Vì vậy, trong những năm tới, công ty nên dành thời gian đầu vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ để có thể học hỏi những ƣu điểm từ hoạt động của đối thủ, tránh những sai lầm mà họ đã mắc phải, đồng thời để hiểu hơn về thực trạng chung của thị trƣờng dƣợc phẩm, từ đó đƣa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho công ty.
Để thực hiện công tác này hiệu quả, trƣớc hết công ty phải thiết lập vấn đề và các hoạt động nghiên cứu cho nhân viên. Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu ở các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng... và tiến hành phân tích, tổng hợp báo cáo , kiến nghị trình lên Ban Giám đốc. Nếu công ty không có đủ khả năng hay thời gian, nhân sự để thực hiện cuộc nghiên này thì có thể thuê các tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhƣ Cimigo, Neilsen... thực hiện, tuy nhiên vẫn phải xem xét lại vấn đề chi phí bỏ ra và kết quả có thể mang lại.
KẾT LUẬN
Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khóa đểgiữ chân khách hàng thân thiết vàthu hút những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các sản phẩm và dịch vụ.Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đó, việc chăm sóc khách hàng không chỉ thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng, mà còn góp phần xóa bỏ khoảng cách giữa hai bên, tạo sự gần gũi, thân thiện, thiết lập mối quan hệ lâu dài.
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Thấu hiểu đƣợc những giá trị to lớn mà khách hàng cũng nhƣ thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng mang lại, TPV PHARM CORP cam kết sẽ tiếp tục nổ lực trong thời gian tiếp theo, không ngừng cải thiện, nâng cao các hoạt động CRM, hƣớng doanh nghiệp đến một vị thế cao hơn trong tâm trí khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Al Ries, Jack Trout (tái bản 2016). Lê Khánh Vy, Phạm Đoan Trang dịch.22 quy luật bất biến trong marketing, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM.
Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013). Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất bản Trẻ.
Sarah Cook (03/2016). Huỳnh Văn Thanh dịch.Xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng, Nhà xuất bản Khoa học Xã hội.
TS. Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM.
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP DƢỢC PHẨM/ NGUYÊN LIỆU DƢỢC PHẨM
STT TÊN NHÀ CUNG CẤP
1 CÔNG TY LIÊN DOANH MEYER – BPC
2 CÔNG TY CỔ PHẦN Y DƢỢC PHẨM VIMEDIMEX 3 CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM HUY VĂN
4 CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ NHẬP KHẨU DƢỢC ĐÔNG NAM Á 5 CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DƢỢC PHẨM GIA MINH 6 CÔNG TY TNHH KIM PHARMA
7 CÔNG TY TNHH DƢỢC TAVICO
8 CÔNG TY TNHH SGUNITED PHARMA
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA TPV PHARM CORP STT TÊN KHÁCH HÀNG
1 BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP. HỒ CHÍ MINH 2 BỆNH VIỆN 30/4 TP. HỒ CHÍ MINH
3 BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT TP. HỒ CHÍ MINH 4 BỆNH VIỆN AN BÌNH
5 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG CẦN THƠ 6 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 7 BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP. CẦN THƠ
8 BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG – ĐỒNG NAI
9 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CAO SU ĐỒNG NAI 10 BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
11 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƠN TRẠCH 12 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CẨM MỸ 13 BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC TÂY
14 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 15 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÁI BÈ
16 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH SƠN 17 BỆNH VIỆN TỈNH NINH THUẬN
18 CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HÕA HẢO
19 CÔNG TY TNHH MTV PHÕNG KHÁM ĐA KHOA LÊ THÀNH 20 CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN MỸ PHƢỚC
21 CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN VẠN PHÖC
22 CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM ECO (HÀ NỘI) 23 CÔNG TY CPTM DƢỢC PHẨM TÔ GIA
24 CÔNG TY CỔ PHẦN – DƢỢC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ BÌNH ĐỊNH (BIDIPHAR)
24 CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM AN LONG 26 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC ĐẠI NAM
27 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM NINH KIỀU
27 CÔNG TY CP DƢỢC VÀ VẬT TƢ Y TẾ BÌNH THUẬN 29 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM MẶT TRỜI MỚI 30 CÔNG TY CỔ PHẦN THÁNH TÂM
31 NHÀ THUỐC KỲ HÕA 32 NHÀ THUỐC HỒNG HOA 33 NHÀ THUỐC MINH HUYỀN
34 PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VĂN NHÂN 35 NHÀ THUỐC NHÂN ĐỨC
36 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÕA 37 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 38 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ MỸ THO
39 TRUNG TÂM Y TẾ CÁI BÈ
40 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT 41 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHÖ GIÁO 42 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN 43 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NINH PHƢỚC
44 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN RANG-THÁP CHÀM 45 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TÂN UYÊN