Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.3.2Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “chính sách marketing” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “uy tín của ngân hàng” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “đội ngũ nhân viên” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “tính an toàn khi sử dụng thẻ” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng
H1 H2 H3 Quyết định sử dụng dịch vụ IB H4 Tính an toàn Đội ngũ nhân viên Độ tin cậy của ngân hàng Chính sách marketing của ngân hàng Các tiện ích của dịch vụ H5 Khả năng sẵn sàng của dịch vụ H6 Chuẩn chủ quan H7
Khởi.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “các tiện ích của dịch vụ” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “khả năng sẵn sàng của dịch vụ” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “chuẩn chủ quan” và quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 này, tác giả đã trình bày: một số khái niệm liên quan đến dịch vụ IB của ngân hàng. Trong phần cơ sở lý thuyết tác giả trình bày một số khái niệm về hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng. Từ đó tác giả rút ra được các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, quy trình nghiên cứu, và cách thức xử lý dữ liệu.
22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, được thực hiện theo hình thức thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Thông tin thu thập được thông qua thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và xây dựng thang đo về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để thu thập dữ liệu nghiên cứu ở bước nghiên cứu chính thức.
3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi để thu thập dữ liệu. Toàn bộ dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 nhằm đánh giá sơ bộ mức độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Bên cạnh đó, phân tích hồi qui bội và các kiểm định về mức độ phù hợp của mô hình cũng được vận dụng ở bước này nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc.
Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành theo hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Dựa trên kết quả thảo luận nhóm của các chuyên gia
23
và khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ cho phù hợp nhằm giúp cho đối tượng khảo sát dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn, đạt độ tin cậy cao cho kết quả khảo sát ở bước nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Cụ thể như sau:
- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
- Đánh giá thanh đo bằng đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu theo mô hình.
- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phân tích hồi quy và điều chỉnh lại các giả thuyết nghiên cứu. - Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy.
- Phân tích ANOVA biến phụ thuộc theo các biến định tính. - Đề xuất kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu.
24