CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Đề xuất giải pháp
5.2.7 Chính sách Marketing của ngân hàng
BIDV Đồng Khởi cần thường xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, báo chí…… phát triển đa dạng hóa các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tăng cường băng rôn cổ động có thể giúp ngân hàng quảng bá và phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, sự ảnh hưởng của bạn bè, người thân gia đình, các phương tiện truyền thông báo chí…sẽ có tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ IB, đồng thời việc biết đến các dịch vụ và cảm thấy nó dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đến thái độ tích cực của khách hàng với dịch vụ IB. Do đó để phát triển hoạt động dịch vụ IB thì BIDV Đồng Khởi cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing một cách tích cực và có hiệu quả, để các khách hàng biết đến các
78
và đem lại nhiều tiện ích.
Mặc dù dịch vụ IB đã được triển khai từ khá lâu và có mặt ở hầu hết các chi nhánh ngân hàng, thế nhưng không phải khách hàng nào đến BIDV Đồng Khởi để giao dịch cũng biết đến tiện ích của nó. Vì thế BIDV Đồng Khởi cần phải xây dựng chiến lược marketing ngân hàng riêng biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, phân loại khách hàng theo từng nhóm dựa vào đối tượng, khả năng tài chính, mục đích sử dụng dịch vụ, tần suất giao dịch….để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhất đạt được hiệu quả cao với chi phí thấp.
BIDV Đồng Khởi tăng cường quảng cáo và tuyên truyền về các tiện ích cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Mobile banking và Internet banking tới khách hàng. Có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng bằng cách khi mà khách hàng mở tài khoản thẻ thì nhân viên nên tư vấn cho khách hàng và đăng kí dịch vụ cho khách hàng. Cần giới thiệu cho toàn bộ nhân viên chi nhánh biết và sử dụng dịch vụ này để tuyên truyền và giới thiệu cho khách hàng và người thân sử dụng.
Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng đi đôi với việc tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toàn của cá nhân và doanh nghiệp đến từng cán bộ. Lấy kết quả tăng trưởng thành một chỉ tiêu để xét thi đua khen thưởng từng quý. Cụ thể cứ 100 TKTG thanh toán đã mở cho khách hàng thì tối thiểu phải có 50 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này (đa số khách hàng mở tài khoản tiền gửi đều có điện thoại di động).
Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng điện thoại di động như Viettel, Mobiphone,Vinaphone,…và các công ty cung cấp dịch vụ mạng để giúp ngân hàng cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Cần nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm năng vì những người trẻ tuổi là không ngại với những dịch vụ hiện đại và cũng quen với việc sử dụng điện thoại
79
di động và Internet nên việc sử dụng Mobile banking và Internet banking cũng sẽ dễ dàng triển khai hơn. Vì vậy chi nhánh nên tiếp cận với các bạn trẻ, nhất là các bạn sinh viên các trường cao đẳng, trung cấp và đại học trên địa bàn.
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
Quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng. Một trong những yếu điểm của các ngân hàng đó là không quan tâm nhiều đến chính sách khách hàng, các chi nhánh ngân hàng thường chỉ chú trọng vào việc phát triển tìm kiếm khách hàng mới mà không có nhiều quan tâm đến khách hàng cũ. Do đó quan niệm bán hàng cần được thay đổi, ngoài việc phát triển nền khách hàng mới để hướng đến các lợi nhuận và mục tiêu kinh doanh thì BIDV Đồng Khởi cần phải chuyển sang hướng tối đa hóa lợi ích sự hài lòng của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng luôn cần được chú trọng ở mọi thời điểm để khách hàng cảm thấy được sự quan tâm và lắng nghe của chi nhánh, cần phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc riêng biệt để khách hàng hài lòng và tiếp tục gắn bó với chi nhánh. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, trong và sau quá trình sử dụng, cụ thể:
- Tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng. - Hướng dẫn khách hàng sử dụng, trợ giúp khách hàng khi có các vướng mắc - Tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới các chương khuyến mãi…qua SMS, email; vào sinh nhật, các dịp lễ gửi thư chúc mừng qua email, SMS, gửi hoa, quà tặng….