CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, các nghiên cứu trong tương lai cần bổ sung các kỹ thuật nghiên cứu định tính như: phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm để khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng.
84
của đề tài cho các NHTM khác, địa bàn khác nhằm tạo ra kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và sự khái quát cao khi vận dụng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã kết luận lại những kết quả nghiên cứu có được trong chương 4 về tác động của một số yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu một số hạn chế trong nghiên cứu của luận văn, những hạn chế này là cơ sở cho hướng phát triển tiếp theo của luận văn trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Âu Vi Đức (2008), Phân tích hiệu quả sử dụng vốn vay của hộ nghèo tại tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ, Đại học Cần Thơ.
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP. HCM của người cao tuổi. Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, 97-115.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Thống Kê, tập 1, trang 59.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội, trang 145.
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14 số 02 : 97- 105
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 103.
Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2011). Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, trang 58.
Tiếng Anh
Ajzen, 1991. The Theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Process.
Almossawi, M. (2001). Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-25.
Chigamba, C. & Fatoki, O. (2011). Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76.
Devlin, James F. and Philip Gerrard (2004). Choice Criteria in Retail Banking: An Analysis of Trends. Journal of Strategic Marketing, 12 (1), 13-27.
Mohammad Al Samadi, 2012 Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers. International Journal of Business and Social Science, 17: 294-309.
Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011). What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection. Journal of management research, Volume 3, No.2, E14. 2011.
Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H. (1994) The Assessment of Reliability. Psychometric Theory, 3, 248-292.
Parasuraman A., Valarie A. Zeitham Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40.
Rehman, H.U. and Ahmed, S. (2008). An Empirical Analysis of the Determinants of Bank Selection in Pakistan: A Customer View. Pakistan Economic and Social Review, Vol. 46, No. 2, 147-160
Shevlin, Ron, and Catherine Graeber (2001). What Influences Consumers’ Choice of Banks?. Forrester Research, Inc. October 2001
Taylor Shirley. & Todd Peter, 1995. Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions. International Journal of Research in Marketing,12: 137-156.
Ulengin B. (1998). Using hierarchical information integration to examine customer preferences in banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, 202-210.
Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Custome Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Quý Anh/chị,
Tôi là Thanh Trúc. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi (BIDV Đồng Khởi). Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây.
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:
Độ tuổi: -22 tuổi -30 tuổi
-45 tuổi tuổi Nghề nghiệp: nhà nước phòng doanh trợ nhân Trình độ học vấn: thông đẳng học Thu nhập: 4tr 4-7tr -10tr 10tr
II. THÔNG TIN CHUNG
Q1. Anh/ chị đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi không? Không
Q2. Anh/chị tìm kiếm thông tin về dịch vụ IB qua kênh thông tin nào sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)
người thân Tivi
Báo chí Internet
Tờ rơi phích
Nhân viên ngân hàng giới thiệu
Q3. Các giao dịch mà anh/chị thường thực hiện là gì? khoản
Gửi tiền Kiểm tra số dư
Thanh toán điện, nước
III.Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi
Dưới đây là một số phát biểu về quyết định sử dụng dịch vụ IB. Anh/Chị vui lòng cho ý kiến với các mức độ tác động như sau:
1 2 3 4 5 Chính sách marketing
1 CS1 BIDV Đồng Khởi thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ tài khoản sử dụng dịch vụ IB
2 CS2 BIDV Đồng Khởi có dịch vụ tư vấn sử dụng dịch vụ IB tại các quầy công cộng hoặc nơi làm việc
3 CS3 BIDV Đồng Khởi có chương trình truyền thông rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng nhận biết về dịch vụ IB
Độ tin cậy về ngân hàng
4 DTC1 BIDV Đồng Khởi có uy tín cao
5 DTC2 Thương hiệu của BIDV Đồng Khởi được nhiều người biết đến
6 DTC3 BIDV Đồng Khởi là ngân hàng TMCP nhà nước
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
7 DN1 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
8 DN2 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
9 DN3 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi niềm nở với khách hàng
10 DN4 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi quan tâm khách hàng
11 DN5 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi giải quyết khiếu nại nhanh chóng
Tính an toàn
BIDV Đồng Khởi được thực hiện an toàn
13 AT2 BIDV Đồng Khởi sử dụng mật khẩu OTP một lần cho từng giao dịch
14 AT3 Thông tin cá nhân của chủ tài khoản được bảo mật
15 AT4 Số tiền trong tài khoản luôn được đảm bảo an toàn
Các tiện ích của dịch vụ IB
16 TI1 Thanh toán mua hàng, rất đa dạng và phong phú 17 TI2 Dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi dễ sử dụng
18 TI3 Giao dịch mọi lúc, mọi nơi 19 TI4 Có thể thanh toán trực tuyến
Khả năng sẵn sàng của dịch vụ
20 KNSS1 Giao diện của dịch vụ IB thân thiện và dễ sử dụng
21 KNSS2 Kết nối hệ thống của dịch vụ IB ổn định
22 KNSS3 Các giao dịch liên ngân hàng được thực hiện dễ dàng qua dịch vụ IB
23 KNSS4 Dịch vụ IB được chấp nhận thanh toán tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm.
24 KNSS5 Việc sử dụng dịch vụ IB thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập
25 KNSS6 Việc sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm về thời gian
Chuẩn chủ quan
26 CQ1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
27 CQ2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
29 CQ4 Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
Quyết định sử dụng dịch vụ IB
30 QD1 Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi là hoàn toàn đúng đắn
31 QD2 Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
32 QD3 Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
33 QD4 Khi có ai đó hỏi về dịch vụ IB, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU Giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nam 96 43.6 43.6 43.6
Valid Nu 124 56.4 56.4 100.0
Total 220 100.0 100.0
Trình độ
Trinh do
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Pho thong 6 2.7 2.7 2.7
Trung cap 6 2.7 2.7 5.5
Valid Cao dang 126 57.3 57.3 62.7
Dai hoc 82 37.3 37.3 100.0
Total 220 100.0 100.0
Thu nhập
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
<4 4-7 Valid 7-10 Total 58 34 128 220 26.4 15.5 58.2 100.0 26.4 15.5 58.2 100.0 26.4 41.8 100.0 Nghề nghiệp Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nhan vien nha nuoc 125 56,8 56,8 56,8
Tu doanh 72 32,7 32,7 89,5
Valid Nhan vien van phong 11 5,0 5,0 94,5
Sinh vien 12 5,5 5,5 100,0
Anh/chi tim kiem thong tin dich vu IB tu nguon nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguoi than,
ban be gioi thieu 124 56.4 56.4 56.4
Tivi 70 31.8 31.8 88.2
Valid Bao chi 16 7.3 7.3 95.5
Internet 7 3.2 3.2 98.6
To roi 3 1.4 1.4 100.0
Total 220 100.0 100.0
Cac giao dich ma anh/chi thuong thuc hien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chuyen khoan Gui tien Valid Kiem tra so du Total 103 71 46 220 46,8 32,3 20,9 100,0 46,8 32,3 20,9 100,0 46,8 79,1 100,0
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,796a ,634 ,620 ,30025 1,863
a. Predictors: (Constant), Nhan thuc vai tro cua dich vu IB, Chinh sach marketing, Chuan chu quan, Tinh an toan cua dich vu, Do tin cay, Doi ngu nhan vien, Tien ich cua dich vu , Kha nang san sang cua dich vu
b. Dependent Variable: Quyet dinh su dung dich vu IB
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 32,977 8 4,122 45,725 ,000b
1 Residual 19,022 211 ,090
Total 51,999 219
a. Dependent Variable: Quyet dinh su dung dich vu IB
b. Predictors: (Constant), Nhan thuc vai tro cua dich vu IB, Chinh sach marketing, Chuan chu quan, Tinh an toan cua dich vu, Do tin cay, Doi ngu nhan vien, Tien ich cua dich vu , Kha nang san sang cua dich vu
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) ,008 ,244 ,032 ,974
Tien ich cua dich vu ,581 ,049 ,625 11,916 ,000 ,630 1,587
Kha nang san sang cua dich
vu ,150 ,053 ,186 2,858 ,005 ,409 2,444
Doi ngu nhan vien ,079 ,035 ,103 2,239 ,026 ,818 1,222
1
Chuan chu quan ,079 ,030 ,112 2,638 ,009 ,967 1,034
Tinh an toan cua dich vu ,109 ,043 ,133 2,507 ,013 ,614 1,630
Chinh sach marketing ,056 ,029 ,085 1,971 ,050 ,923 1,084
Do tin cay cua ngan hang ,082 ,031 ,115 2,618 ,009 ,897 1,115 Nhan thuc vai tro cua dich vu
IB
-,059 ,040 -,094 -1,467 ,144 ,421 2,377