CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng gồm: Tính tiện ích của dịch vụ IB, Chuẩn chủ quan, Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB, Đội ngũ nhân viên ngân hàng, Chính sách marketing, Độ tin cậy của ngân hàng, và Khả năng sẵn sàng của dịch vụ. Vì vậy, tác giả sẽ tập trung vào thảo luận 7 yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Tính tiện ích của dịch vụ IB là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi vì hệ số hồi quy là 0,518 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại trong mô hình. Trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ IB, khách hàng chắc chắn sẽ có
65
sự so sánh, đánh giá về các tiện ích mà dịch vụ IB của ngân hàng mang lại, do vậy BIDV Đồng Khởi cần tập trung vào các giải pháp phát triển hơn nữa về tính tiện ích của dịch vụ IB để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ hai là Khả năng sẵn sàng của dịch vụ.
Nhân tố này thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng tiếp cận. Mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn được phân bổ hợp lý tại các vị trí tốt và có các kênh giao dịch hiện đại như qua mạng (internet banking), qua tin nhắn (SMS banking), qua điện thoại (phone banking),… bên cạnh các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống chính là các yếu tố tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Khi đời sống và thu nhập được cải thiện thì nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Trong đó, yếu tố về khả năng sẵn sàng của dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ IB là một trong các vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ ba là Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB.
Sự an toàn thể hiện qua các vấn đề về bảo mật thông tin khách hàng, cảm giác yên tâm của khách hàng khi giao dịch và khi có người thân hay bạn bè làm việc trong ngân hàng. Việc đổi mới công nghệ nhằm bảo mật thông tin khách hàng và tăng cường công tác đảm bảo an ninh cho các chi nhánh, phòng giao dịch cho thấy vấn đề an toàn trong giao dịch tài chính luôn được quan tâm không chỉ từ góc độ của các cơ quan quản lý mà còn từ góc độ các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân ngày càng ý thức hơn về sự an toàn khi giao dịch nhất là khi hậu quả sẽ rất nghiêm trọng trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ tư là Độ tin cậy của ngân hàng, thể hiện qua hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trong nhận thức của khách hàng, quần áo đồng phục của cán bộ nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố tạo nên tính chuyên nghiệp, niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tạo sự cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
66
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ năm là Chuẩn chủ quan. Thể hiện qua sự tư vấn của người thân hay bạn bè về việc nên chọn ngân hàng nào để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Sự tư vấn của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến sản phẩm và ngân hàng. Việc phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truy cập thông tin cũng như việc các ngân hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để cung cấp thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm như trang web, quảng cáo,… thì khách hàng có thể dễ dàng có được thông tin chính xác về sản phẩm dịch vụ có nhu cầu sử dụng.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ sáu là Đội ngũ nhân viên của ngân hàng,
bao gồm các đặc điểm về sự thân thiện, sự chuyên nghiệp và kỹ năng tư vấn. Nguồn nhân lực là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp trong đó có các ngân hàng thương mại. Nhân viên chính là người mang hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp với kỹ năng tư vấn tốt sẽ không chỉ có khả năng cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng mà còn có thể tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt về ngân hàng.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thấp nhất là Chính sách marketing của ngân hàng. Nhân tố này thể hiện các khía cạnh liên quan đến việc giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng đối với công chúng trên các phương diện như tình hình tài chính, uy tín và danh tiếng, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, chính sách đối với khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi, hình ảnh điểm giao dịch của ngân hàng và số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
67
giả dùng phân tích tần suất để làm sạch dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó, tác giả dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến thành các nhân tố. Phân tích hồi quy đa biến được vận dụng để xem xét mối tương quan giữa các nhân tố trong mô hình. Kết quả nghiên cứu của Chương 4 là cơ sở để tác giả đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị thích hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi trong thời gian tới.
68