STT Mã hoá Câu hỏi đo lường
Các biến độc lập
1. Chính sách marketing
1 CS1 BIDV Đồng Khởi thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ tài khoản sử dụng dịch vụ IB
2 CS2 BIDV Đồng Khởi có dịch vụ tư vấn sử dụng dịch vụ IB tại các Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết &
mô hình nghiên cứu
Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
(thảo luận nhóm)
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (Điều tra bảng câu hỏi)
- Phân tích Cronbach’Alpha - Phân tích EFA
- Phân tích hệ số tương quan - Phân tích mô hình hồi quy - Kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu và giải pháp
25
quầy công cộng hoặc nơi làm việc
3 CS3 BIDV Đồng Khởi có chương trình truyền thông rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng nhận biết về dịch vụ IB
2. Độ tin cậy về ngân hàng
4 DTC1 BIDV Đồng Khởi có uy tín cao
5 DTC2 Thương hiệu của BIDV Đồng Khởi được nhiều người biết đến 6 DTC3 BIDV Đồng Khởi là ngân hàng TMCP nhà nước
3. Đội ngũ nhân viên ngân hàng
7 DN1 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
8 DN2 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
9 DN3 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi niềm nở với khách hàng 10 DN4 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi quan tâm khách hàng
11 DN5 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi giải quyết khiếu nại nhanh chóng
4. Tính an toàn
12 AT1 Giao dịch chuyển khoản được thực hiện an toàn 13 AT2 Sử dụng mật khẩu OTP một lần cho từng giao dịch 14 AT3 Thông tin cá nhân của chủ tài khoản được bảo mật 15 AT4 Số tiền trong tài khoản luôn được đảm bảo an toàn
5. Các tiện ích của dịch vụ IB
16 TI1 Có thể thanh toán mua hàng rất đa dạng
17 TI2 Dễ sử dụng
18 TI3 Giao dịch mọi lúc, mọi nơi 19 TI4 Có thể thanh toán trực tuyến
6. Khả năng sẵn sàng của dịch vụ
20 KNSS1 Giao diện của dịch vụ IB thân thiện và dễ sử dụng 21 KNSS2 Kết nối hệ thống của dịch vụ IB ổn định
26
22 KNSS3 Các giao dịch liên ngân hàng được thực hiện dễ dàng qua dịch vụ IB
23 KNSS4 Dịch vụ IB được chấp nhận thanh toán tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm.
24 KNSS5 Việc sử dụng dịch vụ IB thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập
25 KNSS6 Việc sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm về thời gian
7. Chuẩn chủ quan
26 CQ1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB 27 CQ2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB 28 CQ3 Cơ quan khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB
29 CQ4 Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ IB
1 QD1 Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi là hoàn toàn đúng đắn
2 QD2 Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
3 QD3 Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
4 QD4 Khi có ai đó hỏi về dịch vụ IB, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3 Mẫu nghiên cứu
3.3.1 Kích thước mẫu
Kích thước mẫu phụ thuộc thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát.
Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát.
27
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Ngoài ra, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần.
Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đo lường bởi 33 biến quan sát. Do đó, kích cỡ mẫu tối thiểu là 33x5=165 mẫu. Vì vậy, để tính đại diện của tổng thể được đảm bảo, tác giả sử dụng số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n = 250.
3.3.2 Cách lấy mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi phát ra là dự kiến 250 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 khoảng cách. Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm Excel 2010 và sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 22 để phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
3.4 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Do mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) chỉ tiến hành điều tra với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB, do đó, trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, tác giả sẽ hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi hay không, nếu có thì tiếp tục phát phiếu khảo sát nếu không thì tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết.
Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các website và báo cáo báo tài chính hàng năm của BIDV Đồng Khởi. Đồng thời tham khảo qua các sách, báo, tạp chí, internet để nắm bắt tình hình tổng quan về dịch vụ IB của ngân hàng.
28
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 22 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại ngân hàng BIDV Đồng Khởi.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau: - Nhập và làm sạch dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.
- Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo cho từng yếu tố đã xây dựng trong mô hình nghiên cứu đảm bảo đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Các biến quan sát đảm bảo mức độ tin cậy thang đo sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để hình thành nên các nhân tố chứa các nhóm biến quan sát thích hợp.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc.
- Các kiểm định liên quan đến sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy. - Kiểm định sự phù hợp của mô hình, và mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy. - Phân tích sự khác biệt ANOVA của nhân tố phụ thuộc theo các yếu tố định tính.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 này, tác giả trình bày về phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận văn. Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách tiến hành thảo luận nhóm các chuyên gia và khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. Dựa trên kết quả thảo luận của các chuyên gia và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ cho phù hợp nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao khi khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát
29
trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của BIDV Đồng Khởi. Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu. Sau khi xử lý xong dữ liệu, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận trong chương tiếp theo.
30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi 4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
BIDV được chính thức thành lập ngày 26/4/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau: (i) Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957; (ii) Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981. BIDV từ ngày 14 tháng 11 năm 1990; (iii) Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012.
Thương hiệu BIDV: (i) Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng; (ii) Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam; (iii) Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ nhân viên và của ngành tài chính ngân hàng trong 56 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước
Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc. Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
31
- Địa chỉ: Số 59, Đại lộ Đồng Khởi, Phường 2, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre
- Điện thoại: 0275.3554407 Fax: 0275.3815524
Các đơn vị trực thuộc: Phòng giao dịch Mỏ Cày – Số 1198, Ấp Phú Quới, xã Tân Hội, Huyện Mỏ Cày Nam; Phòng Giao dịch Ba Tri – Số 9, Nguyễn Đình Chiểu, Thị Trấn Ba Tri, Huyện Ba Tri và Phòng Giao dịch Thạnh Phú.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Về nhân sự và tổ chức bộ máy: Tính đến tháng 12 năm 2017 tổng số cán bộ của Chi nhánh là 85 người trong đó có tới 45 người là nhân viên nữ số còn lại là nam, có tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc, 8 phòng nghiệp vụ và 03 Phòng giao dịch trực thuộc.
Khối quản lý khách hàng: Chi nhánh có Phòng Khách hàng giao dịch với doanh nghiệp và quan hệ khách hàng cá nhân.
Khối quản lý rủi ro gồm có: Phòng Quản lý rủi ro Khối quản lý nội bộ gồm có: Phòng Quản lý Nội bộ.
Khối tác nghiệp gồm có: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng, Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ.
Khối trực thuộc gồm có 03 phòng giao dịch: Mỏ Cày, Ba Tri và Thạnh Phú. Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Đồng Khởi:
32