CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. Do mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) chỉ tiến hành điều tra với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB, do đó, trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, tác giả sẽ hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi hay không, nếu có thì tiếp tục phát phiếu khảo sát nếu không thì tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết.
Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các website và báo cáo báo tài chính hàng năm của BIDV Đồng Khởi. Đồng thời tham khảo qua các sách, báo, tạp chí, internet để nắm bắt tình hình tổng quan về dịch vụ IB của ngân hàng.
28
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 22 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại ngân hàng BIDV Đồng Khởi.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau: - Nhập và làm sạch dữ liệu
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.
- Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo cho từng yếu tố đã xây dựng trong mô hình nghiên cứu đảm bảo đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Các biến quan sát đảm bảo mức độ tin cậy thang đo sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để hình thành nên các nhân tố chứa các nhóm biến quan sát thích hợp.
- Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc.
- Các kiểm định liên quan đến sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy. - Kiểm định sự phù hợp của mô hình, và mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy. - Phân tích sự khác biệt ANOVA của nhân tố phụ thuộc theo các yếu tố định tính.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3 này, tác giả trình bày về phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận văn. Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách tiến hành thảo luận nhóm các chuyên gia và khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. Dựa trên kết quả thảo luận của các chuyên gia và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ cho phù hợp nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao khi khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát
29
trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của BIDV Đồng Khởi. Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu. Sau khi xử lý xong dữ liệu, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận trong chương tiếp theo.
30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi 4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
BIDV được chính thức thành lập ngày 26/4/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau: (i) Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957; (ii) Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981. BIDV từ ngày 14 tháng 11 năm 1990; (iii) Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012.
Thương hiệu BIDV: (i) Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng; (ii) Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam; (iii) Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ nhân viên và của ngành tài chính ngân hàng trong 56 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước
Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc. Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
31
- Địa chỉ: Số 59, Đại lộ Đồng Khởi, Phường 2, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre
- Điện thoại: 0275.3554407 Fax: 0275.3815524
Các đơn vị trực thuộc: Phòng giao dịch Mỏ Cày – Số 1198, Ấp Phú Quới, xã Tân Hội, Huyện Mỏ Cày Nam; Phòng Giao dịch Ba Tri – Số 9, Nguyễn Đình Chiểu, Thị Trấn Ba Tri, Huyện Ba Tri và Phòng Giao dịch Thạnh Phú.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Về nhân sự và tổ chức bộ máy: Tính đến tháng 12 năm 2017 tổng số cán bộ của Chi nhánh là 85 người trong đó có tới 45 người là nhân viên nữ số còn lại là nam, có tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc, 8 phòng nghiệp vụ và 03 Phòng giao dịch trực thuộc.
Khối quản lý khách hàng: Chi nhánh có Phòng Khách hàng giao dịch với doanh nghiệp và quan hệ khách hàng cá nhân.
Khối quản lý rủi ro gồm có: Phòng Quản lý rủi ro Khối quản lý nội bộ gồm có: Phòng Quản lý Nội bộ.
Khối tác nghiệp gồm có: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng, Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ.
Khối trực thuộc gồm có 03 phòng giao dịch: Mỏ Cày, Ba Tri và Thạnh Phú. Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Đồng Khởi:
32
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng KhởiNguồn: Phòng Quản lý Nội bộ - BIDV Đồng Khởi Nguồn: Phòng Quản lý Nội bộ - BIDV Đồng Khởi
4.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong một giai đoạn nhất định. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng tốt hay không tốt, ngân hàng kinh doanh có hiệu quả hay không. Việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với bản thân ngân hàng mà nó còn có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều chủ thể liên quan: nhà đầu tư, khách hàng của ngân hàng.... Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi thể hiện qua bảng số liệu 4.1.
Ban Giám đốc
Khối Quản lý Khách hàng
Phòng Khách Hàng
Khối Quản lý Nội bộ
Phòng Quản lý Nội bộ
Khối Quản lý Rủi ro
Phòng Quản lý Rủi ro Khối trực thuộc Phòng GD Mỏ Cày Phòng GD Ba Tri Phòng GD Thạnh Phú Khối Tác nghiệp Phòng Giao dịch Khách hàng Phòng Quản trị tín dụng
33
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tỷ lệ tăng/giảm (%) Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 2016/2015 2017/2016 1. Tổng thu nhập 360.5 100 391 100 342 100 8.46 -12.53 - Thu từ lãi cho vay 214 59.36 239 61.13 201 58.77 11.68 -15.90 - Thu phí lãi 141 39.11 146 37.34 132 38.60 3.55 -9.59 - Thu nhập khác 5.5 1.53 6 1.53 9 2.63 9.09 50.00 2. Chi phí 324.6 100 338 100 294 100 4.13 -13.02 - Chi phí trả lãi 89 27.42 101 29.88 96 32.65 13.48 -4.95 - Chi phí lãi 0.2 0.06 1.6 0.47 5 1.70 700.00 212.50 - Chi phí mua vốn 214 65.93 212 62.72 171 58.16 -0.93 -19.34 - Chi phí hoạt động 17.4 5.36 23 6.80 22 7.48 32.18 -4.35 - Trích dự phòng rủi ro 4 1.23 0.4 0.12 0 - -90.00 -100.00
3. Lợi nhuận trước thuế 35.9 53 48 47.63 -9.43
Nguồn: Phòng Khách hàng - BIDV Đồng Khởi
Căn cứ vào bảng 4.1 cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015-2017 có những thay đổi tăng giảm nhất định. Xét về tổng thu nhập, tổng thu nhập chủ yếu của ngân hàng bao gồm 3 khoản chính là: thu từ lãi cho vay, thu phí lãi vay, thu nhập khác... trong đó thu nhập từ lãi cho vay chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập của BIDV Đồng Khởi. Năm 2015, tổng thu nhập của BIDV Đồng Khởi là 360.5 tỷ đồng, trong đó thu từ lãi cho vay là 214 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 59.36%, thu phí lãi là 141 tỷ đồng và chiếm tỷ lệ là 39.11% trong tổng thu nhập của BIDV Đồng Khởi. Các khoản thu nhập khác chiếm 5.5 tỷ đồng và chiếm tỷ lệ nhỏ là 1.53%.
Có thể nói trong những năm qua diễn biến kết quả kinh doanh tại BIDV Đồng Khởi khá phức tạp lúc tăng lúc giảm, không ổn định. Nguyên nhân chủ yếu là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong khu vực. Vì vậy, BIDV Đồng Khởi cần phải tích cực mở rộng và phát triển thị trường tìm kiếm khách hàng để tăng thu
34
nhập cho ngân hàng. Trong đó, việc phát triển thị trường bán lẻ cũng là một trong những giải pháp thiết thực cho ngân hàng hiện nay.
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát
Trên cơ sở số liệu thu thập được, sau khi tiến hành phân tích SPSS 22 ta có những mô tả chung về: giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập/tháng.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các quầy của BIDV Đồng Khởi, với số phiếu phát ra và thu về ban đầu là 250 phiếu. Số phiếu thu về sau khi xem xét, tác giả đã loại bỏ những phiếu khảo sát không lựa chọn đầy đủ các đáp án, hoặc lựa chọn 1 đáp án cho tất cả các câu hỏi, hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng, kết quả còn lại 220 phiếu khảo sát hợp lệ được dùng để phân tích. Số lượng mẫu này đảm bảo yêu cầu về kích cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu.
Trong 220 bảng hỏi dùng để khảo sát khách hàng, có 96 khách hàng là nam (chiếm 43,6%) và 124 khách hàng là nữ (chiếm 56,4%). Bảng 4.2: Phân bổ giới tính Giới tính Tần số % Nam 96 43.6 Nữ 124 56.4 Tổng 220 100.0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
Về độ tuổi, đa số khách hàng được chọn nghiên cứu tập trung ở hai nhóm tuồi, độ tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi chiếm đến 39,5%, độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm khoảng 38,6%. Trong đó, số khách hàng trên 45 tuổi chiếm 14,1% và số khách hàng dưới 22 tuổi (7,7%) chiếm tỷ lệ không đáng kể.
35 Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi Độ tuổi Tần số % Từ 18 đến 22 tuổi 17 7,7 Từ 22 đến 30 tuổi 87 39,5 Từ 30 đến 45 tuổi 85 38,6 Trên 45 tuổi 31 14,1 Tổng 220 100,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
Về trình độ học vấn, số lượng người trả lời tập trung ở hai nhóm trình độ là trình độ cao đẳng chiếm 57,3%, và trình độ đại học chiếm 37,3%, số lượng còn lại là trình độ trên đại học và trình độ khác. Với cơ cấu về trình độ học vấn như hiện nay thì số lượng người tốt nghiệp cao đẳng, đại học đi làm là chiếm đa số, ở trình độ này là tầng lớp tri thức của xã hội, nên những trả lời của họ sẽ chính xác hơn.
Bảng 4.4: Phân bổ trình độ Trình độ Tần số % Phổ thông 6 2.7 Trung cấp 6 2.7 Cao đẳng 126 57.3 Đại học 82 37.3 Tổng 220 100.0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
Về thu nhập hàng tháng, thu nhập bình quân là ở mức từ 7 đến 10 triệu chiếm cao nhất 58,2%. Thu nhập dưới 4 triệu chiếm 26,4%. Thu nhập từ 4 triệu đến 7 triệu (15,5%) chiếm tỷ lệ thấp.
36 Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập Thu nhập Tần số % Dưới 4 triệu 58 26.4 Từ 4 triệu đến 7 triệu 34 15.5 Từ 7 triệu đến 10 triệu 128 58.2 Tổng 220 100.0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
Về nghề nghiệp, trong 220 khách hàng trả lời phiếu câu hỏi hợp lệ, có 11 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm 5,0%), 12 khách hàng là sinh viên (chiếm 5,5%), 72 khách hàng là tự doanh (chiếm 32,7%), 125 khách hàng là nhân viên nhà nước (chiếm 56,8%).
Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp Nghề nghiệp
Tần số %
Nhân viên nhà nước 125 56,8
Tự doanh 72 32,7
Nhân viên văn phòng 11 5,0
Sinh viên 12 5,5
Tổng 220 100,0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích 4.2.2 Kết quả khảo sát
Về nguồn tìm kiếm thông tin thì có tới 56% trả lời do người thân, bạn bè giới thiệu, 50% qua tivi, 28% từ báo chí, 11% từ Internet và 9% còn lại là từ tờ rơi.
37
Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thông tin Nguồn tìm kiếm thông tin Nguồn tìm kiếm thông tin
Tần số %
Người thân, bạn bè giới thiệu 124 56%
Tivi 111 50%
Báo chí 61 28%
Internet 25 11%
Tờ rơi 20 9%
Băng rôn, áp phích 0 0%
Nhân viên ngân hàng giới thiệu 0 0%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
Về các giao dịch thường thực hiện thì kết quả nghiên cứu cho thấy có 81% là khách dùng dịch vụ IB để kiểm tra số dư, 61% là để gửi tiền, 47% là chuyển khoản và 45% là giao dịch thanh toán điện nước.
Bảng 4.8: Phân bổ các giao dịch thường gặp Các giao dịch thường thực hiện Các giao dịch thường thực hiện
Tần số %
Chuyển khoản 103 47%
Gửi tiền 134 61%
Kiểm tra số dư 178 81%
Thanh toán điện nước 99 45%
Khác 0 0%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Đề tài vận dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo đã xây dựng. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên. Hệ số tương quan biến tổng phải đạt từ 0.3 trở lên.
38
Đối với thang đo chính sách marketing: Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố này là 0,799 (tương đối lớn) cho thấy thang đo này tin cậy được. Quy trình được lặp lại tương tự như nhân tố trên, ta xét cột cuối cùng của bảng tổng hợp kết quả phân tích, ta thấy lần lượt các giá trị ở CS2 (0,885) lớn hơn 0,795 nên biến này có thể bị loại. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến này là 0.469 (chấp nhận được), nên ta vẫn để biến này trong mô hình, không cần loại bỏ.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chính sách Marketing Biến quan sát Giá trị trung bình nếu xóa biến Giá trị phương sai nếu
xóa biến