6. Bố cục luận văn
1.2. Mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội
1.2.1. Khái niệm
Thương mại trực tuyến là hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính, được chia thành 4 nhóm, dựa trên các đặc điểm của bên mua và bên bán, đó là: (1) Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B); (2) Doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C); Người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C); Người tiêu dùng với doanh nghiệp (C2B) (Kotler & Armstrong, 2013).
Theo nghiên cứu của Na Li & Ping Zhan (2002) hành vi mua sắm trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phẩm, dịch vụ qua Internet.
Theo định nghĩa trong nghiên cứu của Monsuwe và cộng sự (2004) thì mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến.
Đối với người bán, trong hoạt động mua sắm trực tuyến, họ sẽ đăng tải, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh lên các kênh trực tuyến cùng với thông tin liên lạc, các thông tin chứng thực sản phẩm, cung cấp các phương thức thanh toán và giao hàng phù hợp, tiện lợi cho người mua.
Đối với người mua, đối tượng này sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc chọn mua các sản phẩm. Họ có thể truy cập các kênh của người bán khác nhau để tham khảo, hình ảnh, nội dung mà người bán cung cấp từ đó tiến hành tạo đơn đặt hàng và chờ hàng hóa được vận chuyển đến địa chỉ của mình.
Tổng hòa các định nghĩa trên, có thể thấy mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội là hình thức mua sắm mà người dùng thông qua việc sở hữu một tài khoản truy cập trên các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Twitter, Instagram ...) thực hiện các hành vi mua sắm (sản phẩm, dịch vụ) được người bán (cũng là cá nhân, tổ chức có
sở hữu tài khoản mạng xã hội) trưng bày, giới thiệu hoặc chào bán. Với các trang mạng xã
hội, người bán cũng được cung cấp các công cụ và tính năng đăng tải hình ảnh, bài viết, tạo fanpage và chạy quảng cáo để tiếp cận người mua. Trong khi đó, người mua, bên cạnh việc theo dõi các tin tức thì cũng có thể kết hợp tìm kiếm, lựa chọn và mua hàng trên mạng xã hội.
1.2.2. Thanh toán trong mua sắm trực tuyến
Thanh toán trong mua sắm trực tuyến là hoạt động giao dịch mua bán trên Internet bằng các phương thức thanh toán không phải trao đổi trực tiếp tiền mặt giữa người mua và người bán.
Các hình thức thanh toán tùy thuộc vào hệ thống thanh toán của người bán, có thể sử dụng những phương thức thanh toán sau:
- Thanh toán qua thẻ ATM có đăng ký dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng cấp phát tài khoản thanh toán qua Internet Banking ở Việt Nam.
- Thanh toán qua thẻ tín dụng (Visa, JCB , Master Card ..)
- Chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng (cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng)
- Chuyển tiền mặt qua bên thứ 3 (bưu điện, dịch vụ chuyển tiền ...)
- Thanh toán qua các cổng thanh toán trung gian
- Thanh toán qua tài khoản điện thoại di động
- Nhân viên của doanh nghiệp trực tiếp giao hàng và thu tiền tận nơi
- Sử dụng các hình thức giao hàng thu tiền hộ (COD - Cash on Delivery)
- Các loại hình tiền điện tử (Bitcoin ..), ví điện tử (Momo, Zalo Pay) ...
- Thẻ lưu giữ giá trị:
+ Thẻ khuyến mãi (Voucher) là chứng nhận giảm giá được sử dụng để thanh toán cho một hoặc một số loại sản phẩm, dịch vụ được chỉ định riêng với hạn mức thanh toán nhất định.
+ Thẻ giảm giá (Coupon) là phiếu giảm giá được ghi rõ giá khuyến mãi trên phiếu, người mua nếu xuất trình coupon sẽ được giảm giá hoặc hưởng những ưu đãi được ghi trên coupon.
+ Thẻ điện thoại là thẻ dùng để thanh toán cước phí mạng viễn thông, hiện có một số hệ thống người bán chấp nhận thanh toán bằng loại hình thẻ này.
+ Một số các loại thẻ nạp khác như thẻ nạp tài khoản game
1.2.3. Giao hàng trong mua sắm trực tuyến
Cùng với sự phát triển của ngành thương mại điện tử là sự ra đời của hàng loạt các hãng vận chuyển. Giao hàng online (trực tuyến) đã trở thành một trong những dịch vụ vô cùng phổ biến hiện nay. Đặc biệt là đối với những ai yêu thích mua sắm trực tuyến, vận chuyển hàng tận nơi đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả người mua và người bán. Có thể nói, giao hàng là một trong những khâu quan trọng nhất trong quá trình bán hàng online bởi nó quyết định doanh thu mang về cho cửa hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hay hộ kinh doanh cá thể thì bán hàng online là hình thức kinh doanh đem lại thu nhập cao mà chi phí bỏ ra đầu tư cho các khoản chi phí cố định thấp hơn so với bán hàng truyền thống (như phí thuê mặt bằng có thể được giản lược). Vấn đề lớn nhất đối với các doanh nghiệp, chủ shop online là tìm cách để khách hàng có thể nhận được nhanh nhất và ít chịu thêm chi phí nhất có thể. Trên thị trường hiện nay có khá nhiều các loại hình giao hàng online và các hãng vận chuyển.
- Tải về: đây là phương pháp thường được sử dụng cho các nội dung số như phần mềm, nhạc, phim, hình ảnh, tài liệu số ...
- Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc của một bên thứ 3 được khách hàng chỉ định thông qua nhà vận chuyển. Nhà vận chuyển có thể là bưu điện, các đơn vị chuyển phát nhanh (Viettel, Tín Thành, Hợp Nhất, ...) qua đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường hàng không ...
- Nhận hàng ở cửa hàng gần nhất: Người tiêu dùng sẽ đặt hàng qua mạng nhưng sẽ nhận hàng hóa ở cửa hàng gần nhất của hệ thống phân phối, bỏ qua vị trí địa lý của nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và không gian.
- Cung cấp một số mã số được in ra hoặc gửi đến các tài khoản thư điện tử (email) của khách hàng: Ví dụ như khi mua các mã giảm giá, vé máy bay, vé xe hoặc phiếu mua hàng người mua có thể được gửi các loại vé điện tử (e- ticket) này
đến địa chỉ hòm thư cá nhân hoặc tài khoản mạng xã hội, khi sử dụng vé điện tử, người dùng chỉ cần xuất trình các tấm vé điện tử đã lưu.
- Giao hàng tận nơi (shipping): Sản phẩm được đóng gói và gửi trực tiếp đến địa chỉ khách hàng, thường áp dụng đối với các khu vực gần nhà phân phối.
1.2.4. Lợi ích của mua sắm trực tuyến
Đối với người tiêu dùng
Tiết kiệm thời gian: Trong thời đại thông tin hiện nay, người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet, với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật của sản phẩm, sau đó khách hàng có thể thực hiện thanh toán thông qua các hình thức thanh toán trực tuyến.
Đa dạng hóa và nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Đây là một lợi thế mà chỉ có hình thức siêu thị trong bán hàng truyền thống mới có thể cạnh tranh được so với bán hàng trực tuyến. Số lượng hàng hóa mà các cửa hàng trên mạng xã hội cung cấp cũng dễ lựa chọn, đa dạng và phong phú hơn nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống.
Giá cả và phương thức giao dịch tốt: Do có nhiều sự lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn được sản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra không hề lớn. Hơn nữa, nhà cung cấp lại tiết kiệm được rất nhiều chi phí về mặt bằng nên có nhiều căn cứ để hạ giá sản phẩm, vậy nên khách hàng có thể được hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng bằng hình thức truyền thống cũng như lựa chọn các phương thức giao dịch phù hợp.
Chia sẻ thông tin: Thông tin trên mạng xã hội vô cùng phong phú, đa dạng và đặc biệt. Đặc biệt với tính chất mở rộng và không ngăn cách giữa các đối tượng người dùng có cùng sở thích (like) hoặc theo dõi một đơn vị, toàn bộ các thông tin mà người bán đăng tải và người dùng phản hồi về sản phẩm có thể được người tiêu dùng truy cập một các thuận tiện và dễ dàng, việc thu thập thông tin đa chiều của người dùng để đánh giá, phân loại sản phẩm dựa trên thông tin người bán, hoặc người mua trước đó thuận tiện hơn rất nhiều.
Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá trực tuyến và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm ở mọi nơi trên thế giới.
Mạng xã hội ảo: Môi trường kinh doanh thương mại điện tử cho phép người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả thông qua việc thiết lập các hội, nhóm, câu lạc bộ ... trực tuyến.
Lợi ích đối với doanh nghiệp
Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn so với kênh bán hàng truyền thống, các công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc hộ kinh doanh cá thể có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới.
Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lưu lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bở các cửa hàng trên mạng.
Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua website và mạng Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện bất kỳ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi.
Tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường.
Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất có thể được giảm bớt trước hết là các khoản chi phí về mặt bằng văn phòng, một số yếu tố cấu thành về chi phí điểm bán trong chi phí sản phẩm.
Giảm chi phí giao dịch: Nhờ có mạng Internet mà người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình từ quảng bá, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng và thanh toán).
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: Nhờ có mạng Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với nhiều khách hàng đồng thời - những người thăm quan
và đặt hàng trên website của doanh nghiệp hoặc trả lời các ý kiến bình luận, tin nhắn riêng đối với Fanpage (tài khoản mạng xã hội Facebook) của đơn vị bán hàng, chưa kể việc tư vấn và chốt nhận các đơn hàng có thể được máy tính tự động xử lý vì vậy chi phí cho nhân viên bán hàng được giảm đi đáng kể.
Lợi thế cạnh tranh: Khi bán hàng qua mạng, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được nhiều chi phí hơn so với bán hàng truyền thống, do đó các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ ít gặp khó khăn hơn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì sự chênh lệch về vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng. (Trần Văn Hòe, 2007)
Lợi ích đối với xã hội
Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá, do đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn và giúp nâng cao mức sống của xã hội.
Lợi ích cho các nước nghèo, tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa:
Những nước nghèo có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua mạng Internet và Thương mại điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... được đào tạo qua mạng. Nền kinh tế số hóa (Digital Economy) hay còn gọi là nền kinh tế ảo (Vitural Economy) là xu thế phát triển trong tương lai gần của nền kinh tế thế giới.
Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ ... được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn. Việc cấp các loại giấy phép hoặc đăng ký thông tin trực tuyến, tư vấn y tế... là các ví dụ thành công điển hình.
Nâng cao nhận thức: Các kế hoạch mở rộng thị trường đều giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiếp cận nhanh với hàng hóa, và phương thức mua bán qua mạng chính là một hình thức kinh doanh mở ra nhiều cơ hội mới về phương thức mua bán, hiện đại và hỗ trợ xúc tiến các hoạt động giao thương của doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng hơn, tạo động lực thúc đẩy nâng cao nhận thức về giao thương quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Thương mại điện tử tạo ra môi trường để
làm việc, mua sắm, giao dịch ... từ xa nên giảm được việc đi lại, ô nhiễm và thời gian giao thương.
1.2.5. Hạn chế của mua sắm trực tuyến
Theo (Trần Văn Hòe, 2007) ngoài những lợi ích mà mua sắm trực tuyến mang lại, hình thức này còn tồn tại một số mặt hạn chế như:
Hạn chế mang tính kỹ thuật
Toàn vẹn dữ liệu: Bảo vệ dữ liệu và tính toàn vẹn của dữ liệu là một vấn đề nghiêm trọng. Do đó sự xuất hiện của các virus máy tính, hacker, giao thức tấn công qua mạng dẫn đến đường truyền dữ liệu bị nghẽn, các tệp dữ liệu bị phá hủy hay các hành động truy cập hệ thống trái phép để lấy cắp thông tin, hủy hoại dữ liệu khiến cho các doanh nghiệp, khách hàng lo lắng về các hệ thống thương mại điện tử.
Chi phí đầu tư các máy chủ cao: Sau một thời gian phát triển hệ thống website thương mại điện tử, số lượng khách hàng truy cập ngày một đông sẽ dẫn đến tốc độ truy cập chậm lại hoặc tạo ra hiện tượng nghẽn mạng dẫn đến kết quả là khách hàng rời bỏ website.
Hạn chế mang tính thương mại
Bảo mật thông tin: Nhiều khách hàng ngần ngại cung cấp các thông tin cá nhân trên các giao dịch trực tuyến do lo ngại thông tin không được bảo mật. Các vấn đề về bảo đảm thông tin các nhân của khách hàng luôn là một trong những trọng tâm hàng đầu trong tính cam kết khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ và phương thức thanh toán của các website thương mại điện tử, mạng xã hội.
Không thể cảm nhận trực tiếp sản phẩm trong giao dịch: Người mua sẽ chỉ có thể nhìn những hình ảnh, xem video giới thiệu mà không thể xem chất liệu, thử quần áo hay nếm món ăn khi mua hàng. Do đó, người mua vẫn còn nhiều lo lắng về nguy cơ có thể nhận hàng kém chất lượng hoặc thậm chí là đánh tráo sản phẩm và bên cạnh đó, chính sách hoàn trả sản phẩm hoặc đổi hàng của người bán cũng là một trong những vấn đề gây khó khăn cho người mua.
Khả năng lừa đảo qua bán hàng trên mạng: Kiểu lừa đảo phổ biến nhất là người bán yêu cầu người mua thanh toán trước khi nhận hàng (một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng) sau đó lấy tiền của người mua nhưng không chuyển hoặc chuyển hàng lỗi, hỏng hoặc trá hình. Người bán còn có thể lợi dụng các cửa hàng trực tuyến uy tín để chiếm đoạt tài sản hay mạo danh khách hàng đặt hàng đến cửa hàng nhận đồ. Hơn nữa, khi người mua đã xác nhận chuyển tiền khỏi tài khoản của mình thì chính sách rút lại sẽ rất khó khăn.
Gánh chịu các khoản chi phí phát sinh: Người dùng rất dễ phải chịu thêm các khoản chi phí phát sinh khác nếu không tìm hiểu kỹ thông tin khi mua hàng. Chi phí phát sinh thường rơi vào các trường hợp mua sắm trực tuyến mà người bán hàng ở nước ngoài hoặc người bán cố tình không công khai, che giấu các khoản phụ phí nhằm thu hút nhiều người mua bởi giá rẻ, ví dụ: tiền vận chuyển, thuế, phí thu hộ, phí chuyển đổi... Do đó, người mua kỳ vọng mua được hàng với chất lượng cao, giá rẻ nhưng thực tế lại phải tốn thêm nhiều tiền cho các khoản phụ phí phát sinh.
Khách hàng chưa thực sự tin tưởng: Khách hàng không thể xác nhận được họ