6. Bố cục luận văn
3.1.4. Chính sách về hoàn trả/thu/đổi
Các nội dung chính sách về hoàn trả nếu hàng lỗi, thay đổi nếu khách hàng lựa chọn không vừa size hay thay đổi nếu khách hàng cảm thấy có nhu cầu muốn chuyển sang sản phẩm khác là một trong những chính sách kích thích mua hàng đối với mặt hàng quần áo. Điều này tương đồng với các chính sách về các khoản phí phải trả, đây là nỗi lo lắng thường trực của khách hàng khi phải thực hiện mua sắm trực tuyến khi khách hàng không được ướm thử các sản phẩm mình quan tâm để từ đó cần có các tư vấn cụ thể hơn của nhân viên trước khi ra quyết định,
Đặc điểm của mặc hàng quần áo là đối với mỗi người khác nhau, quần áo giống nhau nhưng có thể mang lại sự phù hợp khác nhau. Đặc tính này là do ảnh hưởng về
vóc dáng, màu da cũng như phong cách ăn mặc thường ngày, điều này cần được các nhân viên tư vấn bán hàng chú ý trong mục trả lời của cho khách hàng, việc cung cấp đầy đủ thông tin về kích thước và kiểu dáng sản phẩm thôi chưa đủ, các nhân viên tư vấn cần có sự thấu hiểu đối với mục đích và thói quen của khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định, bên cạnh đó việc áp dụng các chính sách rõ ràng và linh động trong các trường hợp hoàn trả/thay lỗi cũng khiến khách hàng yên tâm khi mua sắm. Các chính sách sau bán hàng có tính linh động sẽ giúp cửa hàng tạo được thiện cảm với khách hàng và sự an tâm khi mua sắm, bên cạnh việc tư vấn nhiệt tình và chính sách của nhân viên đây sẽ là yếu tố cộng dồn và tác động xuôi chiều đối với quyết định mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên để đảm bảo quyền lợi cho chính những người bán hàng, đơn vị cung cấp sản phẩm, chính sách hoàn trả/thu/đổi sản phẩm cần rõ ràng và có quy trình cụ thể và được cung cấp đúng, đầy đủ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng cũng như doanh nghiệp khi xảy ra các yêu cầu hoàn trả/thu/đổi hàng hoá. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, người bán cũng có thể chia sẻ các rủi ro về việc số lượng hoàn trả/thu/đổi hàng hoá sản phẩm lỗi đối với đơn vị cung ứng sản phẩm nhằm giảm thiểu rủi ro phải chịu cũng như thiết lập các chiến dịch bán hàng phù hợp đối với nhóm các mặt hàng bị thực hiện hoàn trả/thu/đổi nhằm tránh tình trạng tồn đọng hàng hoá trong kho.