❖Điều chỉnh các vấn đề về nhân sự
Hầu như tất cả các phòng ban đều đang thiếu hụt nhân viên, đặc biệt là hai phòng Kinh doanh xuất và nhập. Tình trạng này xuất hiện ở hầu hết các công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics, chứkhông riêng gì Interlogistics. Đối với riêng nhân viên kinh doanh, sức ép về doanh thu quá lớn, thiếu sự kiên trì, kiến thức, kinh nghiệm là một trong số hàng ngàn lý do khiến cho họ không mong muốn tiếp tục theo ngành nghề này, mặc dù họ có tố chất bán hàng. Ở
Interlogistics, hoạt động đào tạo, chia sẻ, truyền đạt kĩ năng kinh nghiệm bán hàng đều rất tuyệt vời. Tất cả mọi người đều hỗ trợ nhau hết sức có thểđể hoàn thành công việc. Tuy nhiên, việc áp dụng một định mức KPI cho tất cả các nhân viên trong phòng có vẻ thật sựchưa hợp lý lắm, mặc dù trên thực tế, sựganh đua và áp lực lúc nào cũng là nền tảng chủ chốt cho sự tiến lên và phát triển. Tuy nhiên, đôi khi nó tạo ra những vấn đề không thực sự tốt cho người nhân viên. Ví dụ, hiện nay tất cả các nhân viên kinh doanh (không tính nhân viên chăm sóc khách hàng) đều có chỉ tiêu là phải tìm kiếm, hẹn gặp với 5 khách hàng/ tuần. Con số này nói lớn thì cũng không đúng, nhưng đó thật sự là một thử thách cho những người mới bắt đầu công việc. Họ sẽ liên tục không
đạt chỉtiêu KPI đề ra và có thể sẽ có cảm giác thụt lại so với các đồng nghiệp của mình. Một ví dụ khác, nếu như một người nhân viên đang phải xử lý nhiều lô hàng trong một thời điểm nào đó, đồng nghĩa với việc quỹ thời gian của họ dành cho hoạt động tìm kiếm khách hàng mới sẽ ít hơn trước. Như vậy, việc vẫn duy trì áp dụng chỉtiêu như cũ đôi khi sẽ không hợp lý. Như vậy, chỉ tiêu công việc nên có sựđiều chỉnh phù hợp cho mỗi cá nhân trong từng thời điểm khác nhau.
Mặt khác, việc tuyển thêm nhân sự là việc cần có nhằm bổ sung vào phần nhân lực bị thiếu. Thực tế cho thấy, hiệu quả hoạt động của các phòng ban khác nói chung và phòng kinh doanh nói riêng vẫn chưa thực sự cao, khi mà các nhân viên bị chia phối bởi nhiều yếu tố khác nhau, khó có thể tập trung vào công việc chính của họ. Đơn cửnhư việc đi lấy chứng từ sẽ do các nhân viên ở phòng hải quan đảm nhiệm. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm, khi mà lượng hàng hóa tăng cao, thì chính các nhân viên kinh doanh phải bỏ thời gian đểđi lấy chứng từ về cho khách hàng. Điều này khiến công việc chính của họ bịgián đoạn và dẫn đến sự không hiệu quả. Mặt khác, ở các công ty lớn, họ đều tách nhỏ và chuyên môn hóa công việc cho các nhân viên của mình, nhưng ở Interlogistics thì nhân viên kinh doanh vừa phải tìm kiếm khách hàng mới, vừa phải xửlý, chăm sóc khách hàng hiện tại của mình. Ở một góc độnào đó, việc này sẽ tạo ra nhiều cơ hội để họ hiểu hơn vềlĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận, có thêm các kinh nghiệm cho riêng mình, thếnhưng về lâu dài, nó sẽ là một áp lực cho họ.
❖ Xây dựng lại quy trình làm việc giữa các phòng ban.
Sựtương tác, kết nối giữa các phòng ban trong công ty đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả của tập thể. Liên quan đến vấn đề này, công ty cũng đã thiết lập các quy trình kiểm tra thông tin, phối hợp giữa các phòng. Tuy nhiên, nó vẫn chồng chéo ở một số điểm. Ví dụnhư khi có sựthay đổi về lịch tàu, bộ phận vận tải sẽ thông báo cho bộ phận chứng từ, sau
đó là nhân viên kinh doanh để họ thông báo với khách hàng. Điều này khiến cho việc cập nhật thông tin cho khách hàng bị chậm trễ, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ. Như vậy, những quy trình rườm rà nên lược bỏ hoặc xây dựng lại, đểhướng đến mục tiêu đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
❖Áp dụng công nghệ thông tin vào trong chuỗi hoạt động logistics
Theo một bài bài khảo sát được đăng tải trên Tạp chí Giao thông Vận tải thì mặc dù hầu hết các doanh nghiệp nhận thức được lợi ích từ việc áp dụng công nghệ thông tin vào logistics, nhưng duy nhất 61,9% chú trọng vào việc phát triển vấn đềnày, trong đó chỉ có 43,3% công ty tin tưởng rằng nó sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn so với các đối thủ (Nguyễn Thúy Hồng Vân et al., 2016). Như vậy, có thể thấy rằng các công ty logistics tại Việt Nam vẫn còn rất hời hợt và không có ý định chi ngân sách cho việc áp dụng và nâng cấp công nghệ thông tin. Tại
Interlogistics, việc xử lý hoặc đồng bộ hóa các dữ liệu hầu hết vẫn là thủ công, mang rủi ro sai sót cao và mất rất nhiều thời gian.
Việc ứng dụng một phần mềm giúp quản lý hoạt động kinh doanh sẽlà bước tiến tốt đối với Interlogistics, nhằm nâng cao hiệu quả công việc, cũng như gây ấn tượng với khách hàng. ERP (Enterprise Resource Planning), EDI, đám mây Logistics hay các phần mềm khác hiện nay sẽ là lựa chọn tốt. Ngoài ra, công ty cũng nên nâng cấp trang thiết bị máy tính văn phòng, tuyển thêm nhân sự công nghệthông tin, để hỗ trợ cho các nhân viên khác khi có sự cốlàm gián đoạn công việc.
Đối với các nhân viên kinh doanh thuộc nhóm tìm kiếm khách hàng, sau khi gọi điện thoại khai thác thông tin từdanh sách khách hàng được giao thì họ sẽ phải sẽ ghi chú lại trong một hồ sơ. Hồ sơ này sau đó được chuyển lại trưởng phòng để phân công cho người khác khai thác thông tin lại một lần nữa. Cứ như thế, thông tin về khách hàng rất khó kiểm soát, quản lý vì
tập hồsơ quá nhiều và mỗi người lại có cách ghi chú khác nhau. Vì vậy, họ cần một phần mềm giúp quản lý đồng bộ các thông tin của khách hàng, để dễ dàng cho việc quản lý, rà soát các thông tin
Tiếp theo là công ty nên tạo lập một website cho riêng mình. Hiện nay, vẫn còn nhiều khách hàng nhầm lẫn hình ảnh của Interlogistics với Interlink hoặc Indo Trans Logistics Cooperation (ITL). Sự xuất hiện của một website trước hết sẽgiúp cho công ty tăng khảnăng nhận diện hình ảnh của mình, nhất là khi có khách hàng cần tìm một địa chỉ để thuê dịch vụ giao nhận thì họ có thể thấy thông tin về công ty Interlogistics. Mặt khác, tâm lý của nhiều khách hàng thường chú ý và có cảm giác tin cậy những công ty có đăng tải thông tin trên một website riêng, chứ không phải được đăng tải trên một trang phụ nào khác. Ngoài ra, trên website này công ty cũng có thể tích hợp một số thông tin về các dự án mới, cũng như tính năng tracking + tracing giúp khách hàng kiểm soát được hàng hóa của họ thông qua số B/L (Bill of Lading). Cuối cùng, với một website, khách hàng có thể xem lịch tàu chạy, đặt lịch tàu trực tuyến…Với nhiều tiện ích đem đến cho khách hàng, chắc chắn Interlogistics sẽ có thể tạo nên một chút khác biệt hơn nữa so với các công ty nhỏ và vừa còn lại. Hơn nữa, nhóm đối tượng khách hàng mà công ty đang nhắm hướng tới là các công ty lớn, có vốn đầu tư nước ngoài. Việc thể hiện hình ảnh của mình trên một website tích hợp sẽ giúp tạo sự chuyên nghiệp trong tâm trí của nhóm khách hàng này.
❖ Thường xuyên rà soát, sàng lọc các thông tin về khách hàng
Khoảng thời gian đầu năm và cuối năm là lúc một số khách hàng sẽ chọn lọc lại nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải. Trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại Interlogistics, tác giả nhận thấy các nhân viên thường bỏ sót hoặc quên không rà soát lại kĩ càng các thông tin mà mình khai thác, dẫn đến việc mất thời cơ cạnh tranh với các đối thủ. Trên cơ sở giải pháp xây
dựng, phát triển một phần mềm giúp quản lý thông tin khách hàng, đồng thời kết hợp với việc thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ thì việc này có thể được xử lý một cách triệt để.
Ngoài ra, những nhóm dự án trong phòng Kinh doanh Xuất cũng nên tổ chức các buổi họp nhỏđầu giờ làm việc, kéo dài khoảng 10 – 15 phút. Mục đích là để theo sát hoạt động tiếp cận, theo dõi các lô hàng của từng thành viên trong nhóm; qua đó cùng nhau đưa ra các ý kiến giải quyết vấn đề phát sinh của ngày hôm qua. Điều này mặc dù hơi mất thời gian, nhưng trong lúc thiếu nguồn nhân sự và có quá nhiều vấn đề trục trặc xảy ra, thì có thể việc này sẽ giúp cho các thành viên, nhất là những nhân sự mới vào, biết được những gì cần làm để giải quyết chúng một cách hiệu quả nhất. Cách 1 tuần thì tất cả các nhóm sẽ họp chung với trưởng phòng để báo cáo tình hình và các mục tiêu đã hoàn thành, đểtrưởng phòng theo dõi đúng và có được hướng đị tiếp theo.
❖ Xây dựng lại quy trình làm việc với các phòng ban khác
Quy trình làm việc chuẩn đã được cảBan Giám đốc và tất cảcác trưởng phòng thống nhất từ rất lâu. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động thì vẫn diễn ra vài tình huống đặc biệt hoặc những sai sót. Ví dụ, khi lịch tàu thay đổi, bộ phận vận tải sẽ thông báo cho bộ phận chứng từđể dừng công việc in Bill of Lading nháp, hoặc sửa đổi thông tin các chứng từliên quan, sau đó mới thông báo cho nhân viên kinh doanh. Đôi khi vì sai sót hoặc vì lý do nào đó, chỉ có bộ phận Vận tải biết được điều này. Chính vì vậy, đến khi nhân viên kinh doanh biết được thông tin để báo lại cho khách hàng thì bị phàn nàn rất nhiều vì đưa thông tin chậm, làm trễ hàng hóa. Những tình huống như thế này cần các trưởng phòng nghiêm túc nhìn nhận và xem lại quy trình làm việc. Công ty Interlogistics đang trong quá trình chứng tỏ sự chuyên nghiệp với các khách hàng lớn và nếu như để những việc này diễn ra thường xuyên thì sẽ là một rào cản lớn trong việc đạt được mục tiêu của mình.
❖ Tăng cường mối quan hệ với các hãng tàu
Công ty Interlogistics đã và đang kí kết hợp tác với nhiều đại lý, hãng tàu khắp thế giới, giúp cho mạng lưới dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty được mở rộng hơn. Tuy nhiên, mối quan hệ với những đối tác này vẫn cần phải thắt chặt hơn nữa, nhất là những hàng tàu có tuyến đi châu Á. Bởi vì đã có trường hợp, khi lịch tàu thay đổi, bằng một cách nào đó khách hàng lại là người biết trước, chứ không phải là nhân viên của Interlogistics. Điều này chứng tỏ là việc kết nối thông tin giữa công ty với các đối tác chưa thật sự tốt. Hơn nữa, giá dịch vụ của công ty hiện nay vẫn chưa thật sự hấp dẫn đối với khách hàng, nhất là ở các thịtrường Bắc Mỹ và Âu Châu. Đối với thịtrường châu Á, Interlogistics cũng chỉ có vài tuyến mạnh như là: Busan, HongKong, Bangkok, Shanghai, Keelung. Vì vậy, trong tương lai, việc gia tăng mối quan hệ với hãng tàu sẽ giúp Interlogistics có được mức giá đại lý tốt hơn trước.
❖ Xây dựng các bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng
Mặc dù trưởng phòng và nhân viên kinh doanh thường xuyên đi xuống cơ quan của khách hàng đểthăm hỏi, trao quà, chia sẻý nghĩ về chất lượng dịch vụ của Interlogistics trong suốt quá trình hai bên hợp tác. Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, những câu trả lời này không thực sự là những gì khách hàng nghĩ trong tâm trí của họ. Có rất nhiều lý do tác động dẫn đến việc sai lệch này, mà phần lớn là họ ngại việc trao đổi trực tiếp. Vì vậy, đểđảm bảo thông tin khách quan hơn và cũng đỡ phải mất thời gian xuống cơ quan của khách hàng, trưởng phòng các phòng ban nên xây dựng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty, có thể định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm một lần. Việc này tạo ra môi trường thoải mái để khách hàng trả lời. Có như vậy, trưởng phòng và bản thân từng nhân viên kinh doanh mới thực sự biết được những gì mình đã hoàn thành tốt hoặc chưa tốt, để cố gắng phát huy hoặc sử đổi trong tương lai.
❖ Xây dựng và đẩy mạnh các hoạt động Marketing
Một điều khá lạ là ở Interlogistics vẫn chưa có một bộ phận Marketing thực sự, chuyên đảm nhiệm công việc thúc đẩy quảng bá dịch vụ của công ty, nhằm để tiết kiệm các chi phí không cần thiết và có đủ nguồn lực để tập trung vào các công việc khác. Tuy nhiên, trong tương lai, để có thể lan tỏa và nâng cao hình ảnh của mình hơn nữa, công ty cần có những chiến dịch thực sự, chứ không thể giao hoàn toàn nhiệm vụ này cho nhân viên kinh doanh. Bản thân họ thực chất là một chất xúc tác nhằm thuyết phục khách hàng đưa ra lựa chọn của mình, chứ không thể hoàn toàn tốt đồng thời cả ba nhiệm vụ vừa quảng bá sản phẩm, kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Mặt khác, những dựán như TBS hay Depot Nhơn Trạch nhằm giúp cắt giảm các chi phí và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đều là những ý tưởng tốt, nhưng với việc đi giới thiệu chúng qua phương pháp gọi điện thoại khách hàng dường như vẫn chưa đạt được hiệu quả cao nhất có thể.
Thông tin về dự án mới, ý tưởng hay, sáng tạo có thểđược truyền tải thông qua website như đã trình bày ở trên, kết hợp với một số hoạt động khác nhằm PR sản phẩm. Ví dụnhư thông qua các buổi hội thảo chuyên đề logistics tại các trường đại học, công ty có thể vừa giới thiệu dịch vụ của mình và kết hợp với tuyển sinh thêm nguồn nhân lực. Việc giới thiệu dịch vụở trường đại học dường như không hợp lý, nhưng nó vẫn có khả năng tiếp cận đến một số khách hàng tiềm năng, có thể là giảng viên hay bất kì một người nào đó có hoạt động trong ngành nghề này. Ngoài ra, công ty nên có những buổi giao lưu với một số bộ phận thuộc các công ty khách hàng như Nidec Sankyo như là bộ phận kho, bộ phận chứng từ. Mục đích là để tạo thêm mối quan hệ với họ, cảm ơn sự hợp tác của họ trong công việc, đồng thời là việc lồng ghép một số dự án mới vào nội dung trình bày. Bên cạnh đó, những buổi từ thiện, hiến máu vì cộng đồng cũng có thể xây dựng hình ảnh của Interlogistics càng ngày càng phát triển hơn.