1.2.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
- Xác định nhu cầu đào tạo
Để xác định đúng nhu cầu đào tạo, trước hết cần hiểu đúng về nhu cầu đào tạo. Khi nhân sự trong tổ chức không đủ kiến thức và kỹ năng để hoàn thành các nhiệm vụ đặt ra theo các tiêu chí xác định thì có thể hiểu rằng nhân sự không đủ hay thiếu hụt năng lực thực hiện và khi đó nhu cầu đào tạo có thể xuất hiện. Như vậy, việc xác định sự thiếu hụt về năng lực thực hiện là công việc quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo và là tiền đề để xác định nhu cầu đào tạo. Sau khi xác định được sự thiếu hụt về năng lực thực hiện, tổ chức cần căn cứ vào hiện trạng của đơn
vị mình để đánh giá thêm việc đào tạo có cần phải được thực hiện hay không? có cách nào để tổ chức có thể bù đắp sự thiếu hụt năng lực thực hiện đó một cách hiệu quả hơn việc tổ chức đào tạo hay không?... (Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc, 2019)
Nhiệm vụ xác định nhu cầu đào tạo trước tiên là nhiệm vụ của tổ chức hay cá nhân được giao nhiệm vụ về đào tạo trong doanh nghiệp (thường là phòng hoặc ban đào tạo nằm độc lập hoặc trực thuộc trong bộ phận khác như bộ phận nhân sự). Để làm được việc này, nhà đào tạo cần căn cứ vào bảng mô tả công việc của từng vị trí công việc tương ứng để làm căn cứ so sánh khi đánh giá, phân tích các yếu tố liên quan khác để xác định ra nhu cầu đào tạo. Tuy nhiên, không phải trong doanh nghiệp nào và vào lúc nào cũng có thể xây dựng và ban hành một bản mô tả công việc của nhân viên một cách đầy đủ, rõ ràng. Do đó, việc xác định nhu cầu đào tạo trong hầu hết các tổ chức đều gặp phải những trở ngại và khó khăn nhất định.
Theo Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc (2019): “Thực chất việc xác định nhu cầu đào tạo chính là việc xác định sự thiếu hụt năng lực do thiếu hụt kiến thức, kỹ năng”
Từ đó, ta có thể xác định được công thức xác định nhu cầu đào tạo như sau:
Nhu cầu đào tạo = Tổng năng lực để hoàn thành công việc - Năng lực sẵn có để thực hiện công việc - Thiếu hụt năng lực do nguyên nhân quản lý Quy trình xác định nhu cầu đào tạo bao gồm các bước như sau:
Hình 1.1. Sơ đồ logic phát hiện nhu cầu đào tạo của tổ chức
Nguồn: Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc (2019)
- Xác định mục tiêu đào tạo nhân viên bán hàng
Mục tiêu của hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp là để nâng cao năng lực thực hiện nhiệm vụ hiện tại của nhân viên (đối tượng được đào tạo).
Các hoạt động đào tạo mà doanh nghiệp có thể thực hiện gồm: đào tạo lần đầu, đào tạo lại, bồi dưỡng kiến thức. Theo thuyết kích thích trực giác thì khả năng ghi nhớ thông tin của con người sẽ bị suy giảm theo thời gian, do đó đào tạo lại được coi là một phần không thể thiếu. Đặc biệt trong trường hợp các doanh nghiệp
viễn thông (và công nghệ thông tin), khi mà các thông tin mới được cập nhật liên tục, khi mà môi trường kinh doanh thay đổi, khi mà nhu cầu khách hàng thay đổi dẫn đến phải có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới với tính năng ngày càng được thay đổi nhiều hơn thì đòi hỏi công tác đào tạo nhân viên bán hàng cũng phải thường xuyên cập nhật và thay đổi cho phù hợp.
Với mục tiêu của hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp như nêu trên, kết hợp với đặc thù của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông: là người phải nắm vững và hiểu rõ đặc điểm của một số lượng rất lớn các dịch vụ mà doanh nghiệp của mình cung cấp (hàng chục dịch vụ với hàng trăm tính năng khác nhau), đồng thời phải thường xuyên cập nhật các thông tin mới của từng dịch vụ; nhân viên bán hàng dịch vụ viễn thông và dịch vụ số là người tư vấn và đào tạo khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn là thực hiện các hoạt động bán hàng – thu tiền thông thường.
Do đó, có thể thấy một số mục tiêu cụ thể của hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông như sau:
Một là, cung cấp kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng ở các vị trí hiểu rõ yêu cầu nhiệm vụ, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng và tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
Hai là, giúp nhân viên bán hàng trau dồi các kiến thức, kỹ năng đã được đào tạo thông qua các hoạt động đào tạo lại
Ba là, bồi dưỡng cung cấp thêm kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên bán hàng, đặc biệt là cập nhật các kiến thức về công nghệ mới, giải pháp mới, các tính năng mới của dịch vụ, cũng như các cách thức bán hàng mới áp dụng cho dịch vụ viễn thông và dịch vụ số.
Bốn là, tạo cho nhân viên bán hàng có thái độ ngày càng tích cực hơn, thực hiện công việc tự giác hơn, có kỷ luật hơn, đảm bảo an toàn hơn (đặc biệt là an toàn giao thông và an toàn về tài sản). Đồng thời, giúp doanh nghiệp xây dựng được đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, tăng cường đoàn kết nội bộ, góp
phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thực hiện được mục tiêu về doanh số, lợi nhuận trong kinh doanh.
1.2.3.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Kế hoạch đào tạo được hiểu là văn bản chính thức được các cấp có thẩm quyền của tổ chức phê duyệt làm căn cứ để triển khai thực hiện các hoạt động đào tạo cũng như để quản lý và điều chỉnh khi cần thiết. Nội dung của bản kế hoạch đào tạo chỉ rõ những việc cần làm, làm như thế nào và theo trình tự nào, nó bao quát các nội dung như mục tiêu, phương pháp đào tạo, thời gian, kinh phí, nhân sự tham gia… Do đó, một bản kế hoạch đào tạo được lập một cách nghiêm túc và có phương pháp sẽ là một bản kế hoạch khả thi (Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2015).
Trong doanh nghiệp, việc lập kế hoạch đào tạo thường được thực hiện bởi một đơn vị chuyên trách về đào tạo (hoặc một cá nhân/đơn vị trong doanh nghiệp được giao nhiệm vụ) và có sự tham gia phối hợp của các đơn vị liên quan như bộ phận kế hoạch, giáo viên, nhà quản lý, thậm chí có thể có sự tham gia của chính học viên.
- Các nội dung chính của xây dựng kế hoạch đào tạo:
+ Xây dựng các nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với từng đối tượng và nhóm đối tượng được đào tạo. Đối với nhân viên bán hàng, thì các nội dung đào tạo phù hợp cần được quan tâm bao gồm: Đào tạo về sản phẩm/dịch vụ bán hàng, đào tạo về kỹ năng tư vấn, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đào tạo về ngoại ngữ (Đối với những lĩnh vực bán hàng có khách hàng nước ngoài), đào tạo về kỹ năng tin học…
+ Lựa chọn phương pháp đào tạo và bố trí giáo viên/người đào tạo phù hợp. + Xác định số lần, thời gian và địa điểm tổ chức đào tạo cụ thể, phù hợp với từng nhóm đối tượng được đào tạo, đặc biệt chú ý tới yếu tố địa lý và cần có thời gian cho đối tượng được đào tạo và đơn vị quản lý của họ có đủ thời gian thu xếp công việc để tham gia đào tạo.
+ Xác định kinh phí đảm bảo cho kế hoạch đào tạo. Trên cơ sở xác định mục tiêu, đối tượng đào tạo và nội dung chương trình đào tạo, việc lập kế hoạch đào tạo cần đảm bảo tối ưu nhất về chi phí.
Thông thường, các doanh nghiệp lập kế hoạch đào tạo theo năm, trong đó có phân bổ lịch đào tạo cho từng tháng, quý. Trên thực tế, kế hoạch đào tạo thường được xem xét điều chỉnh theo thực tế tình hình hoạt động của doanh nghiệp chứ không cứng nhắc áp dụng theo kế hoạch được phê duyệt từ đầu năm.
Các bước lập kế hoạch đào tạo có thể tóm tắt qua các bước cơ bản theo trình tự như sau:
Hình 1.2. Các bƣớc lập kế hoạch đào tạo
Nguồn: Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2015). Các yêu cầu đối với xây dựng kế hoạch đào tạo:
- Chỉ ra được người chịu trách nhiệm về đào tạo và người tham gia đào tạo. - Các nội dung đảm bảo rõ ràng (về thời gian, kinh phí, địa điểm, nội dung thực hiện…).
- Chỉ ra được các tiêu chí cần đạt.
- Được phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền. Thu thập, phân
tích các yếu tố cơ bản liên quan tới
đào tạo
Mô tả và thể hiện logic các yếu tố liên quan tới đào tạo trong kế hoạch
đào tạo
Trình duyệt và phê duyệt kế hoạch
đào tạo
Liên tục cập nhật sự thay đổi của kế
hoạch đào tạo Báo cáo cập nhật
1.2.3.3. Triển khai đào tạo
Triển khai đào tạo là hoạt động phát sinh kinh phí thực tế, do vậy, các doanh nghiệp thường nhắc kỹ lưỡng dù đã có nhu cầu đào tạo và kế hoạch đào tạo. Để đảm bảo tính tối ưu và hiệu quả, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn phương pháp và hình thức đào tạo phù hợp (tự đào tạo, hợp tác đào tạo hay thuê ngoài thực hiện đào tạo).
Các nội dung chính cần thực hiện khi triển khai đào tạo bao gồm:
Thứ nhất, chuẩn bị đào tạo.
Bất kỳ chương trình đào tạo nào trước khi tiến hành cũng cần có sự chuẩn bị, công tác chuẩn bị càng tốt thì việc triển khai đào tạo càng có khả năng đạt được mục tiêu đào tạo cao hơn. Chuẩn bị đào tạo bao gồm chuẩn bị về chuyên môn và chuẩn bị về hậu cần, cụ thể:
- Lựa chọn đội ngũ giảng viên:
Để có được hiệu quả trong việc đào tạo nguồn nhân lực thì việc lựa chọn đội ngũ giáo viên giảng dạy và hướng dẫn thực hành chiếm phần vô cùng quan trọng. Chất lượng giáo viên có đạt chuẩn hay không sẽ quyết định chất lượng của học viên tham gia. Giáo viên giảng dạy có những chuyên môn khác nhau sẽ được phân chia theo từng chuyên ngành: giáo viên kỹ thuật, giáo viên chuyên môn, giáo viên giảng dạy về các kỹ năng mềm, cán bộ hướng dẫn thực hành… giáo viên có thể được doanh nghiệp tìm kiếm trong chính tổ chức hoặc có thể tìm từ bên ngoài doanh nghiệp bằng cách thuê ngoài. Dù là hình thức thuê ngoài hay tại doanh nghiệp, các giáo viên cần phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo chung.
Lựa chọn giáo viên có sẵn tại doanh nghiệp bằng cách chọn lựa những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm công tác, có tay nghề cao. Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phương pháp này còn tồn tại những hạn chế: khó cập nhật những thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng đến công việc mà người được chọn làm giáo viên đảm nhiệm.
Lựa chọn giáo viên từ cơ sở đào tạo bên ngoài (giảng viên của các trường đại học, trung tâm đào tạo…). Theo phương án này có thể cung cấp những kiến thức, những thông tin cập nhật theo kịp được sự tiến bộ của ngành nghề. Tuy nhiên phương án này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực với doanh nghiệp, chi phí thường cao.
Tại hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, để tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, thường lựa chọn giáo viên giảng dạy từ chính doanh nghiệp của mình. Đây cũng là lợi thế cho việc hiểu rõ công việc, tình hình kinh doanh của công ty, tuy nhiên cần phải trau dồi, bồi dưỡng kỹ năng để bắt kịp với xu hướng kinh tế thế giới và sự phát triển cảu kinh tế xã hội nước nhà.
- Xây dựng nội dung và chƣơng trình đào tạo
Xây dựng chương trình đào tạo: Sau khi doanh nghiệp có các định hướng căn bản về nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, đối tượng đào tạo thì người giảng viên sẽ đưa ra chương trình đào tạo phù hợp. Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và các bài học cần được dạy, cho thấy những kiến thức, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn các phương pháp đào tạo phù hợp.
Chương trình đào tạo phải được xây dựng thật cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cung cấp trong chương trình, số giờ học, tiết học của từng môn, chi phí cho mỗi môn, mỗi tiết, các phương tiện cần thiết cho chương trình như: giáo trình, tài liệu, trang thiết bị…
Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo đã xác định. Sau đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình hình cụ thể về năng lực tài chính, cơ sở vật chất…để chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp.
Lựa chọn phương pháp đào tạo: Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau để lựa chọn và mỗi phương pháp đều có những ưu, nhược điểm riêng của nó. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo. Phương pháp đào tạo phải phù hợp với nội dung chương trình đào tạo, chi phí phải thấp và là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất.
Đối với các cán bộ nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp viễn thông là những người phải hiểu rõ được về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Cùng với đó, nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, tư vấn, tạo mối quan hệ khách hàng, duy trì mối quan hệ. Do đó, các nội dung đào tạo cần chú trọng đến các hoạt động liên quan đến tập huấn về sản phẩm, tăng cường các kỹ năng về tư vấn bán hàng, giao tiếp, thuyết trình, chốt đơn, nâng cao sự hiểu biết của đội ngũ nhân viên bán hàng về quản lý mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng. Đây là những nội dung quan trọng cần được chú trọng để đào tạo nhân viên bán hàng, hướng đến nâng cao năng suất lao động của đội ngũ nhân viên bán hàng. Điều này thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Các tiêu chuẩn của đội ngũ nhân viên bán hàng bao gồm:
+ Về kiến thức: Đội ngũ nhân viên bán hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức tại các doanh nghiệp viễn thông cần đảm bảo được các kiến thức sau: Có kiến thức hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ viễn thông; Có kiến thức về các quy định, quy trình nội bộ của Tập đoàn; Có kiến thức về pháp luật; Kiến thức về quản lý, chăm sóc khách hàng; Kiến thức về đấu thầu, mua sắm; Kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng…
+ Về kỹ năng: Đội ngũ nhân viên bán hàng cần đảm bảo được các kỹ năng cụ thể như sau: Kỹ năng về giao tiếp; kỹ năng về thuyết trình; kỹ năng về định hướng khách hàng; kỹ năng về thích ứng với sự thay đổi; Kỹ năng thương lượng, đàm phán.
+ Đạo đức nghề nghiệp: Đây cũng là tiêu chuẩn quan trọng đối với đội ngũ nhân viên bán hàng. Theo đó, các cán bộ nhân viên bán hàng là những người phải nhiệt tình với công việc, luôn thân thiện với khách hàng, luôn trung thực và vì lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.
- Chuẩn bị về hậu cần
Thu xếp việc đi lại và ăn ở cho học viên (nếu đào tạo tập trung ở ngoài nơi làm việc), bố trí nhân sự thay thế trong thời gian học viên đi học, chuẩn bị các yếu
tố đảm bảo an toàn cho khóa học (công cụ sơ cứu…), kinh phí cho học viên (nếu được phê duyệt)…
Thứ hai, thực hiện đào tạo
Triển khai thực hiện các nội dung đào tạo theo kế hoạch.