lại trên địa bàn được giao quản lý. Tại mỗi TTKD T/TP đều có Phòng KH TCDN, thực hiện bán hàng trực tiếp đến các khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức hiện đóng trên địa bàn.
3.2.2. Mô tả công việc và khung năng lực của nhân viên bán hàng của Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
Nhân viên bán hàng (AM) khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp là đội ngũ nhân viên thực hiện kinh doanh, bán hàng trực tiếp trên tập khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Nhân viên AM thuộc địa bàn tỉnh/ thành phố nào thực hiện kinh doanh, bán hàng cho khách hàng tại địa bàn tỉnh/thành phố đó.
Các công việc cụ thể của nhân viên AM của khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp như sau:
Xây dựng kế hoạch công tác tuần, tháng, quý, năm của cá nhân.
Thực hiện hoạt động marketing, truyền thông về sản phẩm, dịch vụ Điều hành các kênh bán hàng phục vụ công tác bán hàng.
Hỗ trợ, tư vấn, kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ số.
Đối soát cước khách hàng phụ trách. Quản lý công nợ khối KH phụ trách. Tham gia giám sát công tác thu cước tại các Phòng bán hàng.
Quản lý dữ liệu và thông tin khách hàng, tập hợp đầy đủ hồ sơ, bàn giao cho bộ phận tổng hợp, tính cước, và lưu trữ hồ sơ.
Tham mưu, đề xuất, cung cấp thông tin để xây dựng chương trình, chính sách CSKH
Phối hợp với các đơn vị thực hiện các hoạt động chăm sóc sau bán hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Tham gia đề xuất xây dựng, quy hoạch hệ thống Quản lý và CSKH Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo phân công.
Hiện nay Khung năng lực cho đội ngũ AM tại các TTKD VNPT T/TP: Khung năng lực nhân viên AM được quy định tại Tại Quyết định số 102/QĐVNPT VNP-NS ngày 17/01/2016 về việc Ban hành tạm thời hệ số lương chức danh tại Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố đã quy định khung năng lực nhân viên bán hàng (AM) khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp.
- Mô tả chức danh:
Bản mô tả chức danh AM khối KH TCDN hiện nay như sau:
Bảng 3.4. Bản Mô tả chức danh AM
Chức năng Nhiệm vụ Tần suất Kết quả đầu
ra
1.Quản trị chiến lược, kế hoạch và điều hành
Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng tổng thể, chiến lược bán hàng thành phần đối các khách hàng để phát triển doanh thu
Hàng năm Kế hoạch rõ ràng, hiệu quả Lập kế hoạch SXKD năm/quý/tháng để phát
triển doanh thu
Hàng tháng/ quý/ năm
Theo mục tiêu SXKD
2. Bán hàng
và cung cấp Duy trì, phát triển doanh thu trên tập khách
hàng/đối tác bán hàng đã phát triển. Hàng ngày
Khách hàng, Doanh thu duy
Tìm kiếm, phát triển khách hàng/đối tác bán
hàng mới Hàng ngày
Khách hàng, Doanh thu mới Tiếp xúc thường xuyên, xây dựng mối quan
hệ với khách hàng, nắm bắt thông tin khách hàng kịp thời, báo cáo cấp trên khi có những biến động từ phía khách hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của VNPT. Hàng ngày Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thông tin chính xác, kịp thời. - Phối hợp với bộ phận Presale tư vấn, giới
thiệu dịch vụ cho khách hàng
- Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài đơn vị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Phối hợp với Aftersale thực hiện các hoạt động chăm sóc sau bán hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Hàng ngày - Khách hàng hài lòng về dịch vụ. - Phối hợp tốt bảo đảm cùng có lợi 3. Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng. Tập hợp đầy đủ hồ sơ, bàn giao cho bộ phận tổng hợp, tính cước và lưu trữ hồ sơ.
Hàng ngày Chính xác, hiệu quả Quản lý mối quan hệ với khách hàng Hàng ngày Hiệu quả Thực hiện công tác chăm sóc trực tiếp khách
hàng Hàng ngày
Sự hài lòng của khách hàng. Phối hợp với Aftersale thực hiện các hoạt
động chăm sóc sau bán hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Hàng ngày Sự hài lòng của khách hàng. 4. Nhiệm vụ khác
Thực hiện công tác báo cáo thường xuyên và đột xuất các nhiệm vụ được phân công đúng thời hạn quy định
Hàng ngày
Đầy đủ, chính xác, đúng thời gian quy định Các nhiệm vụ khác được phân công Khi phát
sinh
Kịp thời, hiệu quả
Nguồn: Quyết định số 102/QĐVNPT VNP-NS
Đây là bản mô tả công việc của chức danh AM dành chung cho đội ngũ AM thuộc các đơn vị bán hàng TCDN tại Tổng Công ty VNPT VinaPhone, quy định các nội dung nhiệm vụ mà một nhân viên AM phải thực hiện.
Từ thời điểm thành lập, năm 2015, khung năng lực đã được triển khai thực hiện và đưa vào áp dụng tại tất cả các đơn vị thuộc Tổng Công ty VNPT VinaPhone. Tuy nhiên, đến tháng 12/2016 mới thực hiện đánh giá năng lực chức danh trong toàn Tổng Công ty, trong đó có chức danh nhân viên AM
Đến nay, khung năng lực đã được triển khai đến từng đơn vị bán hàng tổ chức – doanh nghiệp và được sử dụng để đánh giá định kỳ hàng năm. Theo đó, hàng
năm, vào khoảng Quý 4 hàng năm, Tổng Công ty VNPT VinaPhone triển khai tổ chức kỳ thi đánh giá năng lực chung cho toàn đội ngũ CBCNV trên phạm vi toàn quốc.
Tại Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã phân định nhóm năng lực của nhân viên AM thành có 3 nhóm năng lực với 10 năng lực cụ thể mà nhân viên AM cần phải có:
Nhóm năng lực cốt lõi: với 03 năng lực, gồm (1). Năng lực Định hướng mục tiêu và kết quả; (2). Năng lực Định hướng khách hàng; (3) Năng lực Thích ứng với sự thay đổi. Mức độ thành thạo yêu cầu đối với 3 năng lực đều ở mức độ 3
Nhóm năng lực bổ trợ: với 03 năng lực gồm (1). Năng lực Giao tiếp; (2). Năng lực Thuyết trình; (3). Năng lực Thương lượng, đàm phán. Mức độ thành thạo yêu cầu đối với 3 năng lực đều ở mức độ 3.
Nhóm năng lực chuyên môn: với 3 năng lực chuyên môn gồm: (1). Năng lực Quản lý và thực hiện đầu tư; (2). Năng lực Đấu thầu và mua sắm; (3). Năng lực Quản lý bán hàng. Mức độ thành thạo yêu cầu đối với 3 năng lực đều ở mức độ 3, riêng Năng lực Quản lý quan hệ khách hàng yêu cầu mức độ 4
Nhận định, việc yêu cầu 10 năng lực và mức độ thành thạo năng lực đối với tất cả năng lực ở mức độ 3 và áp dụng chung cho 63 TTKD T/TP là một vấn đề cần được đặt ra để khảo sát, đánh giá, do thực tế đối với từng địa bàn tỉnh, thành phố và đặc điểm thị trường sẽ khác nhau nên việc quy định tiêu chuẩn sẽ có những rào cản và khó phát huy được hiệu quả đối với đội ngũ AM toàn kênh.
3.2.3. Số lượng, cơ cấu đội ngũ nh n viên án hàng tại Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
Số lượng đội ngũ nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN có tốc độ tăng trưởng ở mức thấp và có xu hướng giảm dần. Cụ thể, năm 2017, số lượng cán bộ nhân viên bán hàng đạt 985 nhân viên. Đến năm 2020, số lượng cán bộ nhân viên tăng lên và đạt 1.125 nhân viên, tốc độ tăng trưởng bình quân chỉ đạt 6,1%/năm. Nguyên nhân chính là do hoạt động kinh doanh đang có dấu hiệu bị chững lại ở những mảng kinh doanh truyền thống. Phần lớn các cán bộ nhân viên bán hàng
tuyển dụng thêm ở các mảng kinh doanh đối với các sản phẩm, dịch vụ mới. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 3.3.
Đơn vị: Nhân viên, %
Hình 3.3. Số lƣợng nhân viên bán hàng và tốc độ tăng trƣởng
Nguồn: Khối KHTC-DN, 2018 - 2020
Xét về cơ cấu, đội ngũ nhân viên bán hàng Khối KHTC-DN chủ yếu là nữ là 713 nhân viên, chiếm tỷ lệ 63,38%; trong khi đó, nhân viên nam đạt 412 nhân viên, chiếm tỷ lệ 36,62%.
Xét về độ tuổi, đội ngũ nhân viên bán hàng tập trung chủ yếu ở độ tuổi dưới 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 53,51%. Số lượng nhân viên có độ tuổi trên 40 tuổi chỉ đạt 199 nhân viên, chiếm tỷ lệ 17,69.
Xét về trình độ học vấn, cán bộ nhân viên bán hàng chủ yếu có trình độ từ Đại học trở lên. Cụ thể, là 678 cán bộ nhân viên có trình độ Đại học và sau đại học, chiếm tỷ lệ 60,27%. Tiếp đó đến cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng là 392 nhân viên, chiếm tỷ lệ 34,84%. Bên cạnh đó, vẫn còn 55 cán bộ nhân viên có trình độ tốt nghiệp THPT, chiếm tỷ lệ 4,89%.
Về kinh nghiệm bán hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ trung chủ
985 1,054 1,098 1,125 10.8 7.01 4.17 2.46 0 2 4 6 8 10 12 900 950 1000 1050 1100 1150 2017 2018 2019 2020
kinh nghiệm bán hàng từ 5 – dưới 10 năm và có 160 cán bộ nhân viên có kinh nghiệm bán hàng trên 10 năm, chiếm tỷ lệ 14,22%.
Bảng 3.5. Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN năm 2020
Đơn vị: Nhân viên, %
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 412 36,62 Nữ 713 63,38 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 186 16,53 Từ 22 - dưới 30 tuổi 416 36,98 Từ 30 - dưới 40 tuổi 324 28,80 Từ 40 tuổi trở lên 199 17,69 Trình độ học vấn Sau đại học 31 2,76 Đại học 647 57,51 Trung cấp, cao đẳng 392 34,84 Tốt nghiệp THPT 55 4,89 Kinh nghiệm bán hàng Dưới 3 năm 218 19,38 Từ 3 - dưới 5 năm 458 40,71 Từ 5 - dưới 10 năm 289 25,69 Từ 10 năm trở lên 160 14,22 Nguồn: Khối KHTC-DN, 2020
3.3. Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp nghiệp
3.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo
3.3.1.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Tổng Công ty VNPT VinaPhone đã có quyết định số 1634/QĐ-VNPT VNP- NS ngày 11/12/2015 quy định về thực hiện phân tích, xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng cụ thể như sau: “Hàng năng theo hướng dẫn của Tổng Công ty, các đơn vị
chức danh, dựa trên căn cứ: Khung năng lực của từng vị trí chức danh; Năng lực thực tế của cá nhân và khả năng thực hiện nhiệm vụ của từng cá nhân; Xác định mức độ, lĩnh vực chuyên môn cần đào tạo, bồi dưỡng đối với từng cá nhân; Nhu cầu sử dụng lao động của đơn vị gắn với kế hoạch tuyển dụng, luân chuyển. Trên cơ sở đó, tổng hợp, đánh giá số lượng, lĩnh vực chuyên môn đào tạo, bồi dưỡng của đơn vị.”
Hiện tại VNPT Vinaphone đang thực hiện theo đúng định hướng này, và xác định nhu cầu đào tạo hầu hết dựa trên chủ quan của cán bộ đào tạo, cán bộ quản lý trực tiếp, và định hướng của lãnh đạo đơn vị để xác định nhu cầu dựa trên các yếu tố mà Tổng Công ty đã định hướng. VNPT Vinaphone thực hiện các khóa đào tạo chung cho nhân viên AM thực hiện khảo sát nhu cầu thông qua bảng khảo sát trực tiếp nhu cầu của các nhân viên AM từ đó có đánh giá và đưa ra các chương trình đào tạo, thực hiện chung cho các nhân viên AM, không dựa trên các năng lực yêu cầu của vị trí cũng như thực trạng khoảng cách năng lực của nhân sự. Vẫn còn tình trạng, các đơn vị không sử dụng dữ liệu, phân tích dữ liệu về công việc và hiệu quả của nhân viên bán hàng để xác định nhu cầu đào tạo và mức độ đào tạo của các cán bộ nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN.
Qua trao đổi với đồng chí Trưởng ban nhân sự của VNPT Vinaphone sở dĩ có tình trạng nêu trên là do có ba nguyên nhân chính: thứ nhất, mặc dù Khối KHTC-DN đã có cơ sở dữ liệu về nhân viên và các khóa đào tạo mà họ trải qua, nhưng dữ liệu được lưu khá rời rạc nên việc sử dụng dữ liệu này khi đánh giá nhu cầu đào tạo của các đơn vị cũng có vướng mắc, nên các đơn vị khi khai thác dữ liệu này cũng không thực sự đầy đủ, chủ yếu vẫn là dữ liệu về trình độ lao động từ khi tuyển dụng đầu vào và một số danh sách chương trình đào tạo mà họ đã tham gia;
thứ hai, ngay chính bản mô tả công việc của các vị trí làm việc trong Khối KHTC- DN cũng chưa được cụ thể và chi tiết đến mức để có thể làm căn cứ đối chiếu với nhu cầu về trình độ và năng lực để đáp ứng được công việc đó; Thứ ba, Khối KHTC-DN cũng chưa có chương trình đạo tạo hay đợt hướng dẫn một cách bài bản
nào cho các vị trí quản lý cách lập nhu cầu đào tạo (ngoài nội dung hướng dẫn chung được mô tả trong quy trình đào tạo).
Để đánh giá được về nhu cầu đào tạo, tác giả tiến hành khảo sát 300 cán bộ nhân viên bán hàng tại KHDN đã có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên. Các câu trả lời, đánh giá được thể hiện dưới 5 mức độ:1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý. Trên cơ sở đó, tác giả tính toán mức điểm trung bình để xác định mức độ đánh giá của công tác xác định nhu cầu đào tạo. Số lượng phiếu phát ra là 300 phiếu, số lượng phiếu thu về là 275 phiếu. Các phiếu thu về được mã hóa và nhập vào phần mềm exel để thực hiện các bước thống kê mô tả.
Kết quả khảo sát cho thấy, công tác xác định nhu cầu đào tạo tại Khối KHTC-DN chưa được đánh giá cao. Xét về mặt lý thuyết, có rất nhiều các căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng hàng năm. Ban nhân sự không thực hiện đầy đủ các căn cứ đó để xác định nhu cầu đào tạo. Nhu cầu đào tạo dựa trên mong muốn của một số đối tượng để xác định và mang tính chất chủ quan. Do đó, tiêu chí “Các căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo tại công ty là rất đa dạng và phù hợp”; “Nhu cầu đào tạo được xác định một cách khoa học, khách quan” được đánh giá với mức điểm trung bình không cao lần lượt là 3,58/5 điểm và 3,21/5 điểm. Do việc thực hiện chưa khoa học, khách quan nên các nhu cầu đào tạo chưa thực sự bám sát với thực tiễn. Số liệu khảo sát cho thấy, có tới 28% nhân viên bán hàng không đồng ý và rất không đồng ý với tiêu chí “Nhu cầu đào tạo được xác định chính xác với thực tiễn yêu cầu” (Mức điểm trung bình đạt 3,42/5 điểm).
Bảng 3.6. Đánh giá của các cán bộ nhân viên bán hàng đối với công tác “Xác định nhu cầu đào tạo” tại Khối KHTC-DN
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Điểm
TB
1 2 3 4 5
Các căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo tại công ty là rất đa dạng và phù hợp
Nhu cầu đào tạo được xác định một
cách khoa học, khách quan 8,0 26,5 21,1 25,5 18,9 3,21 Nhu cầu đào tạo được xác định chính
xác với thực tiễn yêu cầu 9,5 18,5 25,5 13,8 32,7 3,42 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
3.3.1.2. Thực trạng xác định mục tiêu đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo: nhằm đánh giá trình độ chuyên môn của người lao động. Với mỗi chuyên môn đào tạo, công ty có những hình thức đào tạo khác nhau. Việc thực hiện xác định mục tiêu đào tạo trong những năm qua đã được phòng đào tạo triển khai rất tốt, rõ ràng.
Thông báo về khoá học được gửi đến cho nhân viên đầy đủ: tên khoá học, số