Tại quyết định số 1634/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 11/12/2015 của Tổng Công ty VNPT VinaPhone quy định quy chế đào tạo, bồi dưỡng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đã quy định rõ các bước triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nói chung, cụ thể gồm các bước:
“Bước 1: xây dưng và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt kế hoạch triển khai, thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thuộc thẩm quyền.
Bước 2: lựa chọn cơ sở đào tạo: căn cứ nội dung, yêu cầu của từng khóa đào tạo, bồi dưỡng (hoặc nhiều khóa có nội dung, yêu cầu tương tự) thực hiện lựa chọn cơ sở đào tạo theo các hình thức: đấu thầu, chào hàng cạnh tranh, hình thức khác theo quy định của pháp luật hiện hành.
Bước 3: hoàn thiện hồ sơ, thủ tục và hợp đồng cung cấp dịch vụ đào tạo trình cấp có thẩm quyền ký.
Bước 4: tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng theo kế hoạch đã được phê duyệt và theo tiến độ của hợp đồng cung cấp dịch vụ đào tạo đã ký kết: triệu tập, tổng hợp danh sách, người lao động tham dự khóa đào tạo, bồi dưỡng; phối hợp với cơ sở đào tạo chuẩn bị tài liệu giảng dạy, các điều kiện cơ sở vật chất cho khóa đào tạo, bồi dưỡng; mời giảng viên, tổ chức khai giảng, bế giảng; làm các thủ tục tạm ứng (nếu có), nghiệm thu, thanh quyết toán hợp đồng cung cấp dịch vụ đào tạo
Bước 5: phối hợp với cơ sở đào tạo đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ đào tạo để theo dõi, giám sát quá trình giảng dạy, đánh giá chất lượng khóa đào tạo, bồi
khóa đào tạo, bồi dưỡng; tổng hợp số liệu để lưu trữ, quản lý thông tin liên quan đến khóa đào tạo, bồi dưỡng.”
Về cơ bản VNPT Vinaphone đều thực hiện tuân thủ theo đúng quy trình ban hành. Các bước đều được thực hiện đầy đủ. Trong đó, tác giả khái quát vào một số nội dung chính trong quá trình thực hiện các bước triển khai đào tạo bao gồm: Chuẩn bị đào tạo, thực hiện đào tạo và kiểm soát các hoạt động đào tạo. Các nội dung cụ thể được trình bày dưới đây:
3.3.3.1. Chuẩn bị đào tạo
- Lựa chọn đội ngũ giảng viên
+ Ban nhân sự làm việc trực tiếp với giáo viên nhằm truyền đạt và thống nhất về nội dung đào tạo, xác định mục tiêu, lựa chọn phương pháp thích hợp. VNPT Vinaphone sử dụng các giảng viên đào tạo một phần từ nguồn nội bộ, một số khóa đào tạo thuê giảng viên từ cơ sở đào tạo chuyên môn. Tùy theo hình thức giảng dạy và phương pháp giảng dạy mà VNPT Vinaphone xác định giáo viên giảng dạy là giáo viên bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp. Trường hợp nhắc lại kiến thức hay đào tạo để người lao động mới làm quen với công việc mới thì VNPT Vinaphone sử dụng giáo viên nội bộ của VNPT Vinaphone, còn để cung cấp cho người lao động những kiến thức mới hay nâng cao trình độ thì VNPT Vinaphone thường thuê giáo viên bên ngoài.
- Đối với giáo viên bên trong VNPT Vinaphone thì chủ yếu là các cán bộ quản lý bán hàng có kinh nghiệm lâu năm và thành tích tốt trong hoạt động bán hàng khối khách hàng TC-DN. Đội ngũ này được lãnh đạo tin tưởng giao nhiệm vụ dựa trên cơ sở đánh giá cao năng lực và kinh nghiệm chuyên môn. Một bộ phận giảng viên là lao động giỏi lâu năm, có trình độ chuyên môn song còn yếu về nghiệp vụ sư phạm dẫn tới quá trình truyền đạt kiến thức đến học viên còn nhiều hạn chế.
- Đối với giảng viên kiêm chức, một số người sẽ được VNPT Vinaphone cử đi đào tạo nâng cao trình độ sư phạm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhằm sắp
Giảng viên kiêm chức có thể nắm rõ rình hình nhân sự, hoạt động của VNPT Vinaphone nên có những phương pháp giảng dạy phù hợp. Tuy nhiên, do giảng viên kiêm chức chưa có kỹ năng sư phạm tốt nên họa động của họ chủ yếu là tập huấn văn bản nghiệp vụ trong VNPT Vinaphone.
- Các giáo viên thực hiện công tác đào tạo tại VNPT Vinaphone có nhiệm vụ, quyền lợi như sau: giáo viên kết hợp với Ban nhân sự và Khối khách hàng TC- DN có trách nhiệm biên soạn chương trình đào tạo dành cho người học, phù hợp với mục tiêu đào tạo của khóa học. Có trách nhiệm tổ chức kiểm tra kết quả thực hiện công tác đào tạo sau mỗi khóa học. Những giáo biên kiêm nhiệm được hưởng mọi quyền lợi như khi đang công tác trong quá trình giảng day, đồng thời giáo viên sẽ có thêm các khoản phụ cấp cho việc thực hiện công tác đào tạo.
Trong giai đoạn 2017 – 2020, số lượng các giảng viên bên trong doanh nghiệp chiếm tỷ lệ chủ yếu. Số lượng giảng viên có xu hướng gia tăng qua các năm phụ thuộc vào nhu cầu đào tạo của nhân viên. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.10.
Bảng 3.10. Số lƣợng giảng viên giảng dạy cho đội ngũ nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Đơn vị: Giảng viên, %
Tiêu chí 2017 2018 2019 2020 Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giảng viên nội
bộ 71 69,6 91 67,9 98 69,5 128 74,4
Giảng viên bên
ngoài 31 30,4 43 32,1 43 30,5 44 25,6
Tổng 102 100 134 100 141 100 172 100
Nguồn: Ban nhân sự, 2017 - 2020
Số lượng thống kê trong Bảng 3.10 cho thấy, số lượng giảng viên giảng dạy cho đội ngũ nhân viên bán hàng chủ yếu là các giảng viên nội bộ, chiếm tỷ lệ
bộ là những người giỏi về chuyên môn bán hàng, có kinh nghiệm bán hàng lâu năm và là cán bộ kỹ thuật để tập huấn các sản phảm mới của VNPT Vianphone. Giảng viên thuê ngoài là những người giỏi cả chuyên môn và kỹ năng sư phạm vì họ được công ty lựa chọn tương đối kỹ, được kiểm định qua nhiều lần tổ chức lớp. Tuy nhiên, nhược điểm của giảng viên thuê ngoài là họ không am hiểu sâu về hoạt động của công ty nên đôi khi bài học mang nặng tính lý thuyết, xa rời thực tế.
Bảng 3.11. Đánh giá của nhân viên bán hàng về “Đội ngũ giảng viên”
Chỉ tiêu Yếu TB Khá Tốt Xuất sắc SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) Bài giảng 0 0,0 53 19,3 95 34,5 115 41,8 12 4,4 Phương pháp giảng dạy 18 6,5 41 14,9 89 32,4 106 38,5 21 7,6 Kiến thức chuyên môn 0 0,0 56 20,4 109 39,6 86 0,0 24 8,7
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Kết quả khảo sát về đội ngũ giảng viên cho thấy, phương pháp giảng dạy vẫn chưa được đánh giá cao, tập trung chủ yếu ý kiến đánh giá ở mức trung bình và khá.
- Xây dựng nội dung và chƣơng trình đào tạo
Nội dung đào tạo phải bao gồm được những môn học, bài giảng mà thông qua đó thể hiện những kỹ năng kiến thức mà nhân viên bán hàng sẽ được tiếp thu sau mỗi khóa học. Công tác xây dựng chương trình đào tạo thường được thực hiện bởi cấp quản lý của VNPT Vinaphone. Sau khi xác định rõ nhu cầu, đối tượng và mục tiêu chương trình đào tạo, giảng viên hoặc người hướng dẫn sẽ xây dựng nên một chương trình đào tạo hoành chỉnh. Ban nhân sự sẽ phối hợp với giảng viên dể thống nhất kế hoạch chi tiết cho chương trình đào tạo. Giảng viên sẽ chuẩn bị nội dung đào tạo và phòng nhân sự phụ trách việc lựa chọn địa điểm đào tạo, công cụ học tập, tài liệu đào tạo, công tác hậu cần...Các nội dung thực hiện đào tạo được xây
trình độ chuyên môn được thực hiện bao gồm: tập huấn về các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức; kỹ năng giao tiếp; kỹ năng tư vấn. Đánh giá chung về các nội dung đào tạo này được thường xuyên thực hiện hàng năm. Điều này đã giúp cho cải thiện đáng kể về trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ bán hàng.
Bảng 3.12. Các nội dung thực hiện đào tạo đội ngũ bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Nội dung đào tạo ĐVT 2018 2019 2020
1. Tập huấn về sản phẩm, dịch vụ Khóa 1 2 2
2. Kỹ năng giao tiếp Khóa 1 1 1
3. Kỹ năng tư vấn bán hàng Khóa 2 2 2
4. Kỹ năng làm việc nhóm Khóa 1 0 1
Nguồn: VNPT Vinaphone, 2018 - 2020 Trên thực tế các cán bộ bán hàng tại VNPT Vinaphone còn khá yếu về Quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý bán hàng; Thương lượng, đàm phán nhưng lại ít được quan tâm và chú trọng trong công tác đào tạo.
Mục tiêu của các chương trình đào tạo là giúp nhân viên thực hiện tốt các kỹ năng, nghiệp vụ, chỉ dẫn cho họ những cách thức làm việc để các nhận biết nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu cũng như mục tiêu của VNPT Vinaphone. Do đó, nội dung đào tạo chủ yếu bao gồm: lịch sử hình thành, văn hóa tổ chức của VNPT Vinaphone, nội quy VNPT Vinaphone, các chính sách đãi ngộ với nhân viên mới tuyển dụng, các nghiệp vụ, kỹ năng tổ chức yêu cầu đối với nhân viên bán hàng.
Để đánh giá cụ thể hơn về tình hình thực hiện nay tại các đơn vị, tác giả đã thực hiện khảo sát tình hình thực tế triển khai tại các đơn vị (64 đơn vị trực thuộc), cho thấy:
Bảng 3.13. Thực trạng xác định nội dung và kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN
Đơn vị: Đơn vị
Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Dựa trên kết quả đánh giá năng lực hàng năm
0 0,0 6 9,4 13 20,3 17 26,6
Đăng ký nhu cầu từ đơn vị/cá nhân 51 79,7 42 65,6 32 50,0 25 39,1 Dựa trên định hướng của lãnh đạo đơn vị 10 15,6 6 9,4 6 9,4 5 7,8 Kết hợp 3 phương án 3 4,7 10 15,6 13 20,3 17 26,6
Nguồn: Bảng tổng hợp kết quả khảo sát
Kết quả trên cho thấy, việc xác định lựa chọn nội dung đào tạo và xây dựng kế hoạch đào tạo phụ thuộc rất lớn vào nguồn dữ liệu đầu vào làm cơ sở để xây dựng nội dung đào tạo. Tuy nhiên, một thực tế chứng mình, việc xác định nội dung đào tạo vẫn chủ yếu dựa vào đăng ký nhu cầu từ các cá nhân đơn vị. Bên cạnh đó, cũng có một số đơn vị dựa trên kết quả đánh giá năng lực hàng năm của nhân viên bán hàng nhưng chỉ chiếm tỷ lệ có 26,6% (năm 2020). Đây cũng chính là nguyên nhân khiến cho nội dung chưa thực sự bám sát với nhu cầu thực tiễn.
- Công tác chuẩn bị hậu cần
Phòng Đào tạo cử nhân viên phụ trách đảm bảo về vấn đề hậu cần như đăng ký lịch đào tạo với thông tin ngày giờ cụ thể trên lịch tuần của Tổng Công ty đồng thời thông báo qua email và gửi tin nhắn đến từng nhân viên trong danh sách được đào tạo để họ sắp xếp công việc và tham gia đào tạo; chuẩn bị địa điểm đào tạo và các trang thiết bị cần thiết (máy chiếu, bảng, in tài liệu…). Đồng thời giao nhiệm vụ cho các đầu mối phụ trách sản phẩm dịch vụ chuẩn bị nội dung bài giảng; chuẩn bị giáo viên đối với các nội dung đào tạo có giáo viên thuê ngoài.
Đánh giá chung về công tác chuẩn bị đào tạo được thực hiện tương đối chu đáo. Việc lựa chọn giảng viên, xác định chương trình đào tạo, xác định nội dung đào tạo đều được thực hiện đầy đủ các bước theo quy trình đưa ra. Điều này là cơ sở quan trọng để tạo ra được những chương trình đào tạo hiệu quả.
3.3.3.2. Thực hiện đào tạo
Dựa trên kế hoạch đào tạo, VNPT Vinaphone đã thực hiện nghiêm túc các hoạt động đào tạo theo đúng kế hoạch đã đặt ra. Trong quá trình đào tạo, có sự liên kết, trao đổi giữa giáo viên, học viên các cán bộ quản lý để đảm bảo khóa học được diễn ra một cách tốt nhất. Trong quá trình đào tạo, nhân viên của Ban nhân sự chịu trách nhiệm về buổi đào tạo đó thường xuyên có các hoạt động kiểm tra về lớp học như điểm danh quân số ở đầu và cuối mỗi buổi đào tạo, có mặt kịp thời để giải đáp thắc mắc hoặc các phản ánh của học viên và giáo viên; cũng như hỗ trợ tìm kiếm các điều kiện đảm bảo bổ sung cho buổi đào tạo.
Quá trình đào tạo đã có sự tương tác qua lại giữa các bộ phận, giữa đội ngũ giảng viên, đội ngũ cán bộ bán hàng. Các cán bộ giảng viên thực hiện giảng chuyên nghiệp, đầy đủ nội dung và sẵn sàng tương tác với nhân viên bán hàng. Công tác giảng dạy chủ yếu tập trung xử lý các tình huống, các cán bộ nhân viên cùng tham gia giải quyết các tình huống. Sự tương tác tích cực là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả bài giảng.
Trong quá trình thực hiện đào tạo đã kịp thời có những điều chỉnh về đội ngũ giảng viên, chương trình giảng dạy phù hợp nhằm đảm bảo được kết quả tốt nhất trong hoạt động đào tạo tại doanh nghiệp.
Đánh giá chung về công tác triển khai đào tạo cho thấy, công tác triển khai đào tạo tại Khối KHTC-DN được thực hiện theo đúng kế hoạch đưa ra. Có sự linh hoạt trong quá trình tổ chức thực hiện đào tạo. Đây là những ưu điểm rất lớn trong hoạt động đào tạo tại Khối KHTC-DN.
3.3.3.3. Kiểm soát các hoạt động đào tạo
Công tác kiểm soát các hoạt động đào tạo được thực hiện bởi cán bộ quản lý của Ban nhân sự cùng với các cán bộ quản lý bộ phận bán hàng Khối KHTC-DN.
Theo đó, các hoạt động kiểm soát hoạt động đào tạo được thể hiện qua các nội dung cụ thể như: (1) Kiểm soát và phê duyệt nội dung đào tạo; (2) Kiểm soát và phê duyệt giáo án; (3) Kiểm soát tình hình lên lớp của các học viên, hạn chế tình trạng nghỉ học, đi học muộn…; (4) Kiểm tra, giám sát quá trình giảng dạy tại các khóa đào tạo. Tuy nhiên, một thực tế cho thấy, công tác kiểm tra giám sát các hoạt động đào tạo của Khối KHTC-DN chủ yếu thực hiện tốt đối với nội dung (1); (2). Đối với các nội dung còn lại ít được quan tâm và chủ yếu xuất phát từ ý thức của cán bộ nhân viên.
Đánh giá chung về công tác triển khai đào tạo cho thấy, quá trình triển khai đào tạo nhân viên bán hàng tại VNPT VinaPhone cũng mang lại một số kết quả đạt được như Công tác tổ chức nhìn chung được đánh giá tốt, đảm bảo đầy đủ các nội dung về tổ chức đào tạo; Sự tham gia nhiệt tình của các cán bộ tổ chức lớp học góp phần làm nên thành công của các chương trình đào tạo; Các khóa đào tạo đều diễn ra an toàn. Trong giai đoạn 2017 – 2020 chưa ghi nhận được trường hợp nào mất an toàn trong quá trình thực hiện đào tạo. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế như Vẫn còn tình trạng thay đổi thời gian đào tạo mặc dù không nhiều; Do phạm vi địa bàn khá rộng, nên phương thức và hình thức đào tạo chủ yếu đang là đào tạo trực tiếp tập trung theo 03 miền/khu vực hoặc đào tạo qua cầu truyền hình. Tuy nhiên 02 hình thức này gặp khá nhiều hạn chế, cụ thể nếu thực hiện tập trung cho các đơn vị bán hàng tại 03 miền thì số lượng nhân viên AM được đi đào tạo chỉ cử đi được 02- 03 nhân viên bán hàng tham dự, và những nhân viên này không thể về thực hiện đào tạo lại cho các nhân viên khác ở tại đơn vị được. Đối với hình thức đào tạo qua cầu truyền hình thì việc tiếp thu không đạt được hiệu quả, không kiểm soát được mức độ tham gia của học viên, chất lượng học tập không đảm bảo. Đây là những khó khăn, vướng mắc được đề cập tại các báo cáo tổng kết chung hàng năm của một số đơn vị đối với nội dung đào tạo.
Kết quả khảo sát cho thấy, quá trình triển khai chương trình đào tạo được cán