Qua nghiên cứu kinh nghiệm triển khai hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng của một số công ty viễn thông, tác giả nhận định một số bài học có thể tiếp thu và áp dụng tại Tổng Công ty VNPT VinaPhone như sau:
Một là, cần nâng cao nhận thức của lãnh đạo các doanh nghiệp về vai trò của đào tạo và việc triển khai hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực.
Hai là, hoạt động đào tạo trú trọng tính đến tính thực tiễn. Việc xác định nhu cầu đào tạo phải đảm bảo tính chính xác, phù hợp với thực trạng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Để cải thiện năng lực cho đội ngũ nhân viên AM khối KH TCDN cầm triển khai khảo sát thực tế năng lực nghề nghiệp và phải xác định được khoảng cách năng lực trước khi lập kế hoạch đào tạo dựa trên nhu cầu năng lực cần đào tạo của đội ngũ.
Ba là, xây dựng quy trình đào tạo thống nhất, khoa học, đảm bảo tính hợp lý Bốn là, Tổng Công ty VNPT VinaPhone là doanh nghiệp có quy mô lớn, trải dài địa bàn khắp 63 tỉnh/thành phố, do đó, cần thực hiện phân cấp để triển khai đào tạo dựa trên khung năng lực, đồng thời, cần đào tạo nâng cao trình độ các cán bộ
phụ trách đào tạo tai các đơn vị và các cán bộ quản lý trực tiếp để hiểu và triển khai đúng hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nội dung chương 1 tác giả thực hiện tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến hoạt động đào tạo nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và đào tạo nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp viễn thông nói riêng. Từ đó tác giả rút ra được khoảng trống nghiên cứu. Tiếp đó tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhân viên bán hàng, đào tạo nhân viên bán hàng, quy trình đào tạo, phương pháp đào tạo. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông bao gồm các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp và các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp. Từ bài học kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của Tổng công ty Viễn thông Viettel, tác giả đã rút ra được các bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone)
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.1. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước theo Hình 2.1.
Hình 2.1.Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: Tác giả tự đề xuất Từ hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện các bước cụ thể như sau:
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Trong đề tài luận văn, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu chung và mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Theo đó, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xác định bao gồm:
Bƣớc 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bƣớc 2 Tổng quan nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết để
xây dựng khung nghiên cứu của luận văn
Bƣớc 3 Thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp
Bƣớc 4 Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán
hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Bƣớc 5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone giai đoạn 2017 – 2020.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone.
Bƣớc 2: Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc, nƣớc ngoài và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Trong bước này, tác giả đi tìm hiểu các công trình nghiên cứu nước ngoài, các công trình nghiên cứu trong nước để xác định khoảng trống nghiên cứu. Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng, tác giả xây dựng được nội dung hoạt động đào tạo bao gồm 04 nội dung cơ bản: (1) Xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo ; (2) Lập kế hoạch đào tạo ; (3) Triển khai đào tạo ; (4) Đánh giá đào tạo. Đây sẽ là nội dung được thực hiện xuyên suốt trong chương 1, chương 3 và chương 4 của luận văn.
Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp
Trong bước này bằng phương pháp tổng hợp tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng kết, báo cáo nội bộ về tình hình đào tạo, giảng viên, kinh phí đào tạo… để đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và kỹ thuật phỏng vấn để thu thập ý kiến đánh giá của các đối tượng về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại Vinaphone.
Bƣớc 4: Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Trong bước này, tác giả bám sát vào nội dung đào tạo đã được xây dựng trong chương 1 và dữ liệu thứ cấp, sơ cấp được thu thập trong bước 3 để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại
VNPT Vinaphone trong giai đoạn 2017- 2020. Đánh giá những kết quả đạt được, hạn cế và nguyên nhân hạn chế.
Bƣớc 5: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Căn cứ vào các hạn chế, nguyên nhân hạn chế và định hướng hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone để đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone đến năm 2025.
2.2. Nguồn dữ liệu và phƣơng pháp thu thập
2.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập
- Các nguồn dữ liệu thứ cấp cần thu thập:
+ Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: Bài báo khoa học, luận văn, luận án tiến sĩ…và các giáo trình về quản trị nguồn nhân lực của các tác giả. Mục đích của việc thu thập này để xác định được khoảng trống nghiên cứu, hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
+ Các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone và Khối KHTC-DN các năm 2017, 2018, 2019, 2020 và các báo cáo nội bộ về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, tình hình đào tạo, kinh phí đào tạo, số lượng tham gia đào tạo…để khái quát VNPT Vinaphone, khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone và phân tích được thực trạng hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng khối KHTC-DN trong giai đoạn 2017 – 2020.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng là phương pháp tổng hợp và sử dụng phần mềm exel để nhập các dữ liệu thứ cấp thu thập được, thiết lập các bảng phân tích phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp và phương pháp thu thập
- Mục đích thu thập dữ liệu sơ cấp: để thu thập các ý kiến đánh giá của các đối tượng được khảo sát về các nội dung của hoạt động đào tạo, cụ thể về công tác xác định nhu cầu đào tạo; công tác lập kế hoạch đào tạo, công tác triển khai đào tạo và công tác đánh giá đào tạo.
- Đối tượng tham gia khảo sát và phỏng vấn:
+ Đối tượng tham gia khảo sát: Các nhân viên bán hàng làm việc tại Khối KHTC – DN tại VNPT Vinaphone có ít nhất 1 năm trở lên ; Các nhân viên đào tạo tại các đơn vị Tỉnh/Thành phố trực thuộc Khối KHTC-DN.
+ Đối tượng phỏng vấn: Cán bộ quản lý nhân sự có kinh nghiệm lâu năm (Từ 10 năm trở lên) phụ trách trực tiếp mảng đào tạo và các cán bộ quản lý bộ phận bán hàng thuộc khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone.
- Kích thước mẫu:
+ Với đối tượng tham gia khảo sát:
Đối tượng 1: Các cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC-DN :
Hiện nay, tổng số lượng cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC – DN trên cả 3 vùng miền là 1.125 cán bộ nhân viên. Để mẫu có thể đại diện cho tổng thể, kết quả khảo sát có độ tin cậy, tác giả áp dụng công thức sau (Hair và cộng sự, 2014) :
n =
Trong đó : n : Kích thước mẫu cần xác định N : Quy mô tổng thể
e: Sai số cho phép
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, sai số cho phép trong luận văn là 10%. Tổng thể là N = 1.125. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu được xác định như sau :
n =
= 91,83
Như vậy để đảm bảo được tính tin cậy của dữ liệu với sai số là 10% thì kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được là 92 người. Do đó, tác giả tiến hành thu thập 300
cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC-DN trên cả 3 vùng miền: Bắc – Trung – Nam có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên và tham gia ít nhất 1 khóa đào tạo của VNPT Vinaphone là hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về kích thước mẫu.
Đối tượng 2: Tác giả tiến hành khảo sát 64 đơn vị (Đại diện phỏng vấn là các chuyên gia đào tạo thuộc đơn vị đó) trực thuộc Khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone.
+ Đối với đối tượng phỏng vấn: 3 cán bộ. - Phương pháp chọn mẫu:
+ Đối tượng khảo sát 1: Mẫu được lựa chọn theo hình thức tỷ lệ. Tác giả phân bổ đều mỗi vùng, miền là 100 nhân viên bán hàng. Trong mỗi vùng, miền tác giả thực hiện lựa chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là tác giả tiến hành khảo sát các cán bộ nhân viên sẵn sàng trả lời, chia sẻ tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát.
+ Đối tượng khảo sát 2: Tác giả lựa chọn mỗi một đơn vị là 1 chuyên gia đào tạo thuộc đơn vị đó.
+ Đối tượng phỏng vấn: 1 cán bộ quản lý nhân sự, phụ trách trực tiếp mảng đào tạo thuộc Ban quản lý nhân sự và 2 cán bộ quản lý bán hàng.
- Công cụ khảo sát: Bảng khảo sát và Bảng phỏng vấn.
+ Xây dựng bảng khảo sát : Bảng khảo sát được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá đào tạo. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ ban đầu. Tiếp đó, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia về bảng khảo sát. Dưới ý kiến của các chuyên gia (Giảng viên chuyên ngành quản trị nhân sự và cán bộ quản lý nhân sự trong lĩnh vực viễn thông), tác giả thực hiện chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện bảng khảo sát.
+ Bảng khảo sát với đối tượng khảo sát 1: Bảng khảo sát bao gồm có 2 phần: Phần 1: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm bán hàng) ; Phần 2: Đánh giá của của các đối tượng khảo sát đối với 4 nội dung chính: (i) Xác định nhu cầu đào tạo ; (ii) Xây dựng kế hoạch đào
phần 2 sử dụng thang đo likert 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý ; 2 – Không đồng ý ; 3 – Bình thường ; 4 – Đồng ý ; 5 – Rất đồng ý.
+ Đối với bảng khảo sát đối tượng 2: Bao gồm 3 phần: Phần 1: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm bán hàng) ; Phần 2: Đánh giá của của các đối tượng khảo sát về cách xác định nội dung đào tạo, các hình thức đánh giá kết quả đào tạo đang được thực hiện tại đơn vị ; Phần 3: Các câu hỏi mở để ghi nhận những khó khăn tại đơn vị trong quá trình thực hiện các nội dung của hoạt động đào tạo.
+ Đối với các câu hỏi phỏng vấn ? Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh vấn để những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện các nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone và những gợi ý về giải pháp cần khắc phục để hoàn thiện hơn nữa công tác đào tạo tại VNPT Vinaphone đến năm 2025.
- Cách thức khảo sát : Trong luận văn này, học viên thực hiện 3 hình thức khảo sát : Khảo sát trực tiếp đối với các cán bộ nhân viên bán hàng tại Khối KHTC- DN trên địa bàn thành phố Hà Nội ; Khảo sát qua điện thoại và thực hiện khảo sát qua email. Trong đó phương thức khảo sát qua email đang được thực hiện phổ biến. Riêng đối phương thức khảo sát qua điện thoại chỉ thực hiện với các cuộc khảo sát bằng email nhưng không có phản hổi.
- Cơ cấu mẫu nghiên cứu
+ Với đối tượng khảo sát 1, số lượng phiếu phát ra là 300 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 275 phiếu. Cơ cấu mẫu nghiên cứu với đối tượng khảo sát 1 được thể hiện qua Bảng 2.1.
Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tƣợng là nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Đơn vị: Nhân viên
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 106 38,55
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 51 18,55 Từ 22 - dưới 30 tuổi 134 48,73 Từ 30 - dưới 40 tuổi 70 25,45 Từ 40 tuổi trở lên 20 7,27 Trình độ học vấn Sau đại học 8 2,91 Đại học 140 50,91 Trung cấp, cao đẳng 98 35,64 Tốt nghiệp THPT 29 10,55 Kinh nghiệm bán hàng Dưới 1 năm 21 7,64 Từ 1 - dưới 5 năm 136 49,45 Từ 5 - dưới 10 năm 95 34,55 Từ 10 năm trở lên 23 8,36 Khu vực Miền Bắc 98 35,64 Miền Trung 90 32,73 Miền Nam 87 31,64
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
+ Với đối tượng khảo sát 2, số lượng phiếu phát ra là 60 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 60 phiếu. Cơ cấu mẫu nghiên cứu với đối tượng khảo sát 1 được thể hiện qua Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tƣợng là các chuyên viên đào tạo thuộc các đơn vị trực thuộc KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Đơn vị: Nhân viên
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 18 30,00 Nữ 42 70,00 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 0 0,00 Từ 22 - dưới 30 tuổi 0 0,00 Từ 30 - dưới 40 tuổi 42 70,00 Từ 40 tuổi trở lên 18 30,00 Sau đại học 6 10,00
Trung cấp, cao đẳng 0 0,00 Tốt nghiệp THPT 0 0,00 Kinh nghiệm bán hàng Dưới 1 năm 0 0,00 Từ 1 - dưới 5 năm 0 0,00 Từ 5 - dưới 10 năm 52 86,67 Từ 10 năm trở lên 8 13,33
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
2.3. Các phƣơng pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thống kê các giá trị tần số, trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất từ các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê các con số, dữ liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tham gia đào tạo của đội ngũ nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để làm rõ hơn đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để làm rõ hơn xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng tại khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone qua các năm.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Được sử dụng để mô tả, phân tích các con số trong các bảng thống kê để làm rõ được các vấn đề nghiên cứu, đúc rút được