Theo Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2015), có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp có cách thức thực hiện, có ưu điểm và nhược điểm riêng mà các tổ chức cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và nguồn tài chính của mình. Có hai nhóm phương pháp đào tạo phổ biến được các nước trên thế giới áp dụng và có thể áp dụng ở Việt Nam là đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc.
Xét về phân loại lao động, nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thuộc nhóm lao động trực tiếp (trực tiếp tiến hành hoạt động SXKD tạo ra sản phẩm hay trực tiếp thực hiện các công việc dịch vụ nhất định).
1.2.4.1. Đào tạo trong công việc
Có thể hiểu đây là phương pháp đào tạo “tại chỗ”, tức là người lao động được đào tạo ngay tại nơi làm việc, đào tạo trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, theo
đó, các kiến thức, kỹ năng được đào tạo gắn với thực tế công việc và nhiệm vụ thường ngày của người lao động (Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm, 2015)
Ưu điểm: Các hoạt động đào tạo này thường không gây ra sự gián đoạn
nhiều đối với việc thực hiện nhiệm vụ của đối tượng được đào tạo; hoạt động đào tạo không đòi hỏi phải có không gian riêng biệt hay các trang thiết bị đào tạo đặc thù; cơ bản đối tượng đào tạo sẽ dễ tiếp thu các kỹ năng được đào tạo hơn; tiết kiệm chi phí hơn so với các hoạt động đào tạo ngoài công việc.
Nhược điểm: nội dung đào tạo gắn liền với thực tiễn công việc nên lý thuyết
dễ bị thiếu tính hệ thống và không có lý luận dẫn đường; người được đào tạo có thể tiếp thu một cách máy móc các kinh nghiệm của người dạy mà không phải khi nào các kinh nghiệm này cũng phù hợp với thực tiễn nhiệm vụ trong môi trường kinh doanh thường xuyên biến động.
Đào tạo trong công việc bao gồm một số phương pháp như:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho cả đối tượng người lao động trực tiếp và kể cả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo chặt chẽ của người dạy.
- Đào tạo theo kiểu học nghề:
Theo phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của lao động lành nghề trong một khoảng thời gian nhất định (thường từ một đến vài năm). Học viên được thực hiện các công việc của nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề đó. Phương pháp này được dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho người lao động. Thực chất phương pháp này là phương pháp kèm cặp chỉ bảo, nhưng thời gian kèm cặp kéo dài hơn và có hướng dẫn về lý thuyết tập trung. Mục đích của phương pháp này là để đối tượng đào tạo học được và thành thạo một công việc/một nghề hoàn chỉnh.
- Kèm cặp và chỉ bảo: Người được đào tạo được kèm cặp và hướng dẫn trực tiếp bởi người lãnh đạo trực tiếp, bởi một cố vấn, hoặc người có kinh nghiệm hơn cùng làm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Thông qua đó, người được đào tạo có thể học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc tương lai. Phương pháp này thường được áp dụng trong đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên giám sát và có ba cách để kèm cặp là: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp; Kèm cặp bới một cố vấn; Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Luân chuyển và thuyên chuyển công việc là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Những kinh nghiệm và kiến thức thu được trong quá trình đó sẽ giúp họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai. Có ba cách để luân chuyển, thuyên chuyển công việc là:
Một, chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ.
Hai, đối tượng đào tạo được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ.
Ba, đối tượng đào tạo được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn.
1.2.4.2. Đào tạo ngoài công việc
Đây là phương pháp đào tạo mà đối tượng được đào tạo tách khỏi quá trình thực hiện công việc thực tế để tham gia vào các chương trình học tập/huấn luyện.
Ưu điểm: Đối tượng đào tạo không bị phân tâm bởi công việc trong quá trình
đào tạo, nội dung đào tạo thường được tổ chức một cách có hệ thống và có lý luận dẫn đường giúp cho tư duy thực hiện công việc được mạch lạc hơn.
Nhược điểm: Thường tốn kém về thời gian và chi phí thực hiện hơn, việc
vận dụng kiến thức được đào tạo vào công việc thực tế cần một quá trình nhất định và thường bị hạn chế hơn so với đào tạo trong công việc (Nguyễn Ngọc Quân và
Đào tạo ngoài công việc thường được tiến hành theo một số phương pháp như sau:
- Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp: Đối với những nghề tương đối phức tạp, hoặc các công việc có tính đặc thù, việc đào tạo bằng phương pháp kèm cặp không đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng và chất lượng, doanh nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập. Theo phương pháp này, chương trình đào tạo bao gồm hai phần: lý thuyết và thực hành. Trong đó, phần lý thuyết được giảng dạy tập trung do các kỹ sư, cán bộ phụ trách; phần thực hành được tiến hành ở các xưởng thực tập do các kỹ sư hoặc lao động lành nghề hơn hướng dẫn. Phương pháp đào tạo này giúp học viên được học tập một cách có hệ thống hơn.
- Cử đi học ở các trường chính quy: Doanh nghiệp có thể cử người lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý. Qua phương pháp này, đối tượng đào tạo sẽ được trang bị tương đối đầy đủ kiến thức về lý thuyết và kỹ năng thực hành. Hạn chế của phương pháp này là tốn kém chi phí và thời gian, thường chỉ phù hợp với đào tạo một số lượng nhỏ cán bộ hoặc nhân viên chuyên sâu mà doanh nghiệp có định hướng quy hoạch họ vào các vị trí quản lý hoặc chuyên gia trong tương lai.
- Các bài giảng, hôi nghị hoặc hội thảo: Theo phương pháp này, doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi giảng bài hay các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay tại doanh nghiệp, hoặc tổ chức bên ngoài doanh nghiệp. Học viên có thể học tập được những kiến thức, kinh nghiệm thông qua quá trình tương tác, trao đổi, thảo luận theo từng chủ đề.
- Đào tạo từ xa: Đào tạo từ xa là phương thức đào tạo mà giữa người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một địa điểm và cùng thời gian, sự tương tác giữa người dạy và người học được thực hiện thông qua các phương tiện nghe nhìn trung gian như: internet, đĩa VCD, cầu truyền hình… Phương pháp này đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất và sự chuẩn hóa cao về bài giảng. Tuy nhiên, phương pháp này có thể giúp học viên chủ động bố trí được thời gian để tham gia
đào tạo, cũng như không cần phải di chuyển đến các địa điểm đào tạo tập trung. Một số hình thức đào tạo từ xa có thể kể đến là e-learning, m-learning, và gần đây trên thế giới đang có xu hướng chuyển sang e-learning (học tập mọi lúc, mọi nơi)
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông
1.3.1. Các nh n tố m i trư ng ên trong oanh nghiêp
- Mục tiêu, chiến lược, chính sách của doanh nghiệp: Mỗi một doanh nghiệp đều có mục tiêu, chiến lược riêng cho từng giai đoạn phát triển. Những mục tiêu chiến lược này chi phối tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp, trong đó có hoạt động đào tạo nhân lực. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất hay thay đổi cơ cấu tổ chức, công nghệ thì người lao động cần phải được đào tạo để có những kiến thức, kỹ năng phù hợp với những thay đổi đó. Chính sách, triết lý quản lý, những tư tưởng, quan điểm của người quản lý cấp cao của tổ chức về cách quản lý con người trong tổ chức cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nhân lực. Nếu doanh nghiệp có mục tiêu phát triển dựa trên nền tảng con người thì doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh công tác đào tạo và chú trọng hơn đối với việc xây dựng chương trình đào tạo, lựa chọn đội ngũ giảng viên đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo và ngược lại.
- Quan điểm của lãnh đạo: Quan điểm, nhận thức của lãnh đạo công ty quyết định đến việc công ty có quan tâm, đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực trong công ty hay không. Có lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng đầu tư cho đào tạo là một khoản đầu tư không có lợi vì sau khi đào tạo thì người lao động có thể sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Nhưng cũng có nhiều lãnh đạo công ty cho rằng đầu tư cho đào tạo là đầu tư cho sự phát triển lâu bền của doanh nghiệp nó làm cho người lao động gắn bó hơn với doanh nghiệp. Từ đây có thể nhận thấy rằng, quan điểm của cán bộ lãnh đạo ảnh hưởng đến các hoạt động đào tạo được thể hiện qua khía cạnh: Tác động đến nguồn kinh phí cho hoạt động đào tạo, số lượng các đợt đào tạo, nội dung đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo. Trước hết, đối với lãnh đạo có quan điểm đào tạo là hoạt động
nguồn kinh phí lớn cho hoạt động đào tạo. Điều này giúp cho công tác đào tạo được tăng cường, gia tăng chất lượng đào tạo và ngược lại. Bên cạnh đó, đối với những lãnh đạo quan tâm đến vấn đề đào tạo sẽ sát sao hơn đối với quá trình đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo. Từ đó, sẽ gia tăng chất lượng đào tạo của công ty.
Khả năng tài chính của tổ chức: Đào tạo cũng như mọi công tác khác trong tổ chức đều cần có kinh phí thực hiện. Một nguồn kinh phí đủ đảm bảo triển khai đầy đủ các kế hoạch và nội dung đào tạo đã đưa ra sẽ đảm bảo cho kế hoạch đào tạo được thực hiện tốt, không bị ngắt quãng do thiếu kinh phí. Nếu nguồn kinh phí đầy đủ sẽ giúp cho các khóa đào tạo được thực hiện đầy đủ, cán bộ nhân viên được tham gia đầy đủ các hoạt động đào tạo. Công ty thuê được những chuyên gia tốt, có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng để đào tạo cho cán bộ nhân viên. Những điều này giúp cho chất lượng của hoạt động đào tạo được nâng cao, mục tiêu đào tạo được hoàn thành và ngược lại.
Năng lực cán bộ phụ trách đào tạo và cán bộ quản lý trực tiếp: Yếu tố năng lực cán bộ phụ trách đào tạo và cán bộ quản lý trực tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả triển khai thực hiện các phương pháp quản trị hiện đại mà cụ thể hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực. Nếu cán bộ quản lý trực tiếp và cán bộ phụ trách đào tạo thực hiện tốt sẽ giúp cho cán bộ xác định được đúng nhu cầu đào tạo, sắp xếp các khóa đào tạo phù hợp để bù đắp những thiếu hụt về kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn, bán hàng. Từ đó làm gia tăng hiệu quả và chất lượng của công tác đào tạo và ngược lại.
Lực lượng lao động tại doanh nghiệp
+Trình độ của người lao động: Nghiên cứu chất lượng lao động của lực lượng lao động hiện tại sẽ xác định được ai cần đào tạo và đào tạo những gì. Từ kết quả nghiên cứu đó đối chiếu với yêu cầu công việc sẽ xác định chính xác hơn số lượng, cơ cấu và mức độ, khả năng cần đào tạo cho nguồn nhân lực hiện tại của công ty. Trình độ của người lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thiết kế chương trình đào tạo, nội dung đào tạo và phương thức đào tạo. Nếu trình độ người lao động trong doanh nghiệp thiếu hụt nhiều và không đồng đều nhau, buộc doanh
nghiệp phải sắp xếp và tổ chức thành nhiều nhóm đào tạo khác nhau và phải tổ chức số lượng khóa đào tạo nhiều hơn cho nhóm đối tượng lao động có trình độ thấp và ngược lại.
+Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính: Về độ tuổi, nếu một doanh nghiệp có cơ cấu lao động trẻ hơn các doanh nghiệp khác thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn, điều này xuất phát từ đặc điểm tâm lý của người lao động là người càng lớn tuổi thì nhu cầu học tập càng giảm đi.
1.3.2. Các nh n tố m i trư ng ên ngoài oanh nghiệp
1.3.2.1. Môi trường cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt, tiến hành nhiều chương trình đào tạo nếu doanh nghiệp cứ đứng yên thì sẽ trở thành lạc hậu hơn nữa công nghệ phát triển khiến cho vòng đời sản phẩm ngày càng bị rút ngắn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng năng suất lao động hạ giá thành nếu không sẽ nhanh chóng bị loại khỏi thị trường. Cạnh tranh về nguồn lực con người cũng là một cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt doanh nghiệp nào không có tiềm lực về vốn con người thì đó trở thành một bất lợi.
1.3.2.2. Thị trường lao động
Công tác đào tạo không chỉ phụ thuộc vào bản thân người lao động trong doanh nghiệp mà nó còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài của thị trường lao động. Nếu lao động trên thị trường dồi dào, chất lượng cao thì công tác tuyển chọn sẽ có kết quả cao hơn và ngược lại. Khi người lao động được tuyển chọn là những người có khả năng chuyên môn cao thì sẽ nhẹ gánh cho công tác đào tạo lại sau này.
1.3.2.3. Tiến bộ khoa học kỹ thuật
Hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ số, thị trường sản phẩm/dịch vụ thay đổi cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật nên cần tăng cường nắm bắt đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm mới. Do đó, đào tạo cần chú trọng tập trung cho loại lao động này để tăng sức cạnh tranh của công ty.
1.3.2.4. Đặc thù ngành
Ngành viễn thông và dịch vụ số là ngành đặc thù, đặc biệt với hoạt động đào tạo cho đội ngũ kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của ngành này. Đối với những sản phẩm, dịch vụ viễn thông và dịch vụ số luôn yêu cầu đội ngũ bán hàng phải có kiến thức nhất định, kỹ năng nhất định để có thể thành công trong việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, nội dung và lợi ích dịch vụ để từ đó thuyết phục khách hàng, thành công trong bán hàng, kinh doanh. Đây chính là đặc thù ngành mà ảnh hưởng không chỉ đến đội ngũ và trực tiếp đến hoạt động đào tạo cho đội ngũ này.
1.4. Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của một số doanh nghiệp viễn thông và bài học kinh nghiệm rút ra cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thông và bài học kinh nghiệm rút ra cho Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
1.4.1. Kinh nghiệm đào tạo nhân viên bán hàng của một số doanh nghiệp viễn thông