- Mục đích thu thập dữ liệu sơ cấp: để thu thập các ý kiến đánh giá của các đối tượng được khảo sát về các nội dung của hoạt động đào tạo, cụ thể về công tác xác định nhu cầu đào tạo; công tác lập kế hoạch đào tạo, công tác triển khai đào tạo và công tác đánh giá đào tạo.
- Đối tượng tham gia khảo sát và phỏng vấn:
+ Đối tượng tham gia khảo sát: Các nhân viên bán hàng làm việc tại Khối KHTC – DN tại VNPT Vinaphone có ít nhất 1 năm trở lên ; Các nhân viên đào tạo tại các đơn vị Tỉnh/Thành phố trực thuộc Khối KHTC-DN.
+ Đối tượng phỏng vấn: Cán bộ quản lý nhân sự có kinh nghiệm lâu năm (Từ 10 năm trở lên) phụ trách trực tiếp mảng đào tạo và các cán bộ quản lý bộ phận bán hàng thuộc khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone.
- Kích thước mẫu:
+ Với đối tượng tham gia khảo sát:
Đối tượng 1: Các cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC-DN :
Hiện nay, tổng số lượng cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC – DN trên cả 3 vùng miền là 1.125 cán bộ nhân viên. Để mẫu có thể đại diện cho tổng thể, kết quả khảo sát có độ tin cậy, tác giả áp dụng công thức sau (Hair và cộng sự, 2014) :
n =
Trong đó : n : Kích thước mẫu cần xác định N : Quy mô tổng thể
e: Sai số cho phép
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, sai số cho phép trong luận văn là 10%. Tổng thể là N = 1.125. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu được xác định như sau :
n =
= 91,83
Như vậy để đảm bảo được tính tin cậy của dữ liệu với sai số là 10% thì kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được là 92 người. Do đó, tác giả tiến hành thu thập 300
cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC-DN trên cả 3 vùng miền: Bắc – Trung – Nam có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên và tham gia ít nhất 1 khóa đào tạo của VNPT Vinaphone là hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về kích thước mẫu.
Đối tượng 2: Tác giả tiến hành khảo sát 64 đơn vị (Đại diện phỏng vấn là các chuyên gia đào tạo thuộc đơn vị đó) trực thuộc Khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone.
+ Đối với đối tượng phỏng vấn: 3 cán bộ. - Phương pháp chọn mẫu:
+ Đối tượng khảo sát 1: Mẫu được lựa chọn theo hình thức tỷ lệ. Tác giả phân bổ đều mỗi vùng, miền là 100 nhân viên bán hàng. Trong mỗi vùng, miền tác giả thực hiện lựa chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là tác giả tiến hành khảo sát các cán bộ nhân viên sẵn sàng trả lời, chia sẻ tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát.
+ Đối tượng khảo sát 2: Tác giả lựa chọn mỗi một đơn vị là 1 chuyên gia đào tạo thuộc đơn vị đó.
+ Đối tượng phỏng vấn: 1 cán bộ quản lý nhân sự, phụ trách trực tiếp mảng đào tạo thuộc Ban quản lý nhân sự và 2 cán bộ quản lý bán hàng.
- Công cụ khảo sát: Bảng khảo sát và Bảng phỏng vấn.
+ Xây dựng bảng khảo sát : Bảng khảo sát được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá đào tạo. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ ban đầu. Tiếp đó, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia về bảng khảo sát. Dưới ý kiến của các chuyên gia (Giảng viên chuyên ngành quản trị nhân sự và cán bộ quản lý nhân sự trong lĩnh vực viễn thông), tác giả thực hiện chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện bảng khảo sát.
+ Bảng khảo sát với đối tượng khảo sát 1: Bảng khảo sát bao gồm có 2 phần: Phần 1: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm bán hàng) ; Phần 2: Đánh giá của của các đối tượng khảo sát đối với 4 nội dung chính: (i) Xác định nhu cầu đào tạo ; (ii) Xây dựng kế hoạch đào
phần 2 sử dụng thang đo likert 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý ; 2 – Không đồng ý ; 3 – Bình thường ; 4 – Đồng ý ; 5 – Rất đồng ý.
+ Đối với bảng khảo sát đối tượng 2: Bao gồm 3 phần: Phần 1: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm bán hàng) ; Phần 2: Đánh giá của của các đối tượng khảo sát về cách xác định nội dung đào tạo, các hình thức đánh giá kết quả đào tạo đang được thực hiện tại đơn vị ; Phần 3: Các câu hỏi mở để ghi nhận những khó khăn tại đơn vị trong quá trình thực hiện các nội dung của hoạt động đào tạo.
+ Đối với các câu hỏi phỏng vấn ? Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh vấn để những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện các nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tại Khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone và những gợi ý về giải pháp cần khắc phục để hoàn thiện hơn nữa công tác đào tạo tại VNPT Vinaphone đến năm 2025.
- Cách thức khảo sát : Trong luận văn này, học viên thực hiện 3 hình thức khảo sát : Khảo sát trực tiếp đối với các cán bộ nhân viên bán hàng tại Khối KHTC- DN trên địa bàn thành phố Hà Nội ; Khảo sát qua điện thoại và thực hiện khảo sát qua email. Trong đó phương thức khảo sát qua email đang được thực hiện phổ biến. Riêng đối phương thức khảo sát qua điện thoại chỉ thực hiện với các cuộc khảo sát bằng email nhưng không có phản hổi.
- Cơ cấu mẫu nghiên cứu
+ Với đối tượng khảo sát 1, số lượng phiếu phát ra là 300 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 275 phiếu. Cơ cấu mẫu nghiên cứu với đối tượng khảo sát 1 được thể hiện qua Bảng 2.1.
Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tƣợng là nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Đơn vị: Nhân viên
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 106 38,55
Độ tuổi Dưới 22 tuổi 51 18,55 Từ 22 - dưới 30 tuổi 134 48,73 Từ 30 - dưới 40 tuổi 70 25,45 Từ 40 tuổi trở lên 20 7,27 Trình độ học vấn Sau đại học 8 2,91 Đại học 140 50,91 Trung cấp, cao đẳng 98 35,64 Tốt nghiệp THPT 29 10,55 Kinh nghiệm bán hàng Dưới 1 năm 21 7,64 Từ 1 - dưới 5 năm 136 49,45 Từ 5 - dưới 10 năm 95 34,55 Từ 10 năm trở lên 23 8,36 Khu vực Miền Bắc 98 35,64 Miền Trung 90 32,73 Miền Nam 87 31,64
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
+ Với đối tượng khảo sát 2, số lượng phiếu phát ra là 60 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 60 phiếu. Cơ cấu mẫu nghiên cứu với đối tượng khảo sát 1 được thể hiện qua Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Cơ cấu mẫu khảo sát với đối tƣợng là các chuyên viên đào tạo thuộc các đơn vị trực thuộc KHTC-DN tại VNPT Vinaphone
Đơn vị: Nhân viên
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 18 30,00 Nữ 42 70,00 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 0 0,00 Từ 22 - dưới 30 tuổi 0 0,00 Từ 30 - dưới 40 tuổi 42 70,00 Từ 40 tuổi trở lên 18 30,00 Sau đại học 6 10,00
Trung cấp, cao đẳng 0 0,00 Tốt nghiệp THPT 0 0,00 Kinh nghiệm bán hàng Dưới 1 năm 0 0,00 Từ 1 - dưới 5 năm 0 0,00 Từ 5 - dưới 10 năm 52 86,67 Từ 10 năm trở lên 8 13,33
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
2.3. Các phƣơng pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thống kê các giá trị tần số, trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất từ các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê các con số, dữ liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tham gia đào tạo của đội ngũ nhân viên bán hàng khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để làm rõ hơn đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để làm rõ hơn xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng tại khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone qua các năm.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Được sử dụng để mô tả, phân tích các con số trong các bảng thống kê để làm rõ được các vấn đề nghiên cứu, đúc rút được các vấn đề nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chương 2 trình bày các phương pháp nghiên cứu như quy trình nghiên cứu và các phương pháp thực hiện trong từng bước của quy trình nghiên cứu. Nguồn dữ liệu trong luận văn được thu thập từ dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp qua phương pháp phỏng vấn và khảo sát bằng bảng hỏi với 300 cán bộ nhân viên bán hàng thuộc Khối KHTC-DN trên cả 3 vùng miền: Bắc – Trung – Nam có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên và tham gia ít nhất 1 khóa đào tạo của VNPT Vinaphone là hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về kích thước mẫu và đối tượng khảo sát thứ hai là 64 chuyên gia trực thuộc Khối KHTC-DN tại VNPT Vinaphone. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm : Phương pháp thống kê mô tả ; Phương pháp so sánh ; Phương pháp phân tích, tổng hợp.
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG
3.1. Tổng quan chung về Khối Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
3.1.1. Khái quát chung
Tên doanh nghiệp: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Tên giao dịch nước ngoài: VNPT VINAPHONE CORPORATION Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 phố Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Tổng Công ty VNPT VinaPhone là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là đơn vị kinh doanh chủ lực và có vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của Tập đoàn VNPT. VNPT VinaPhone có mạng lưới kinh doanh trên 7.000 nhân viên kinh doanh và hơn 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 tỉnh thành phố trên cả nước.
Được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996, Công ty Dịch vụ Viễn thông là một công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, 3G, nhắn tin,... và nhiều lĩnh vực khác, với tên thương mại là Vinaphone.
Giai đoạn 2014-2015, Tập đoàn VNPT chính thức thực hiện tái cấu trúc, với diện mạo mới gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và 3 Tổng công ty trực thuộc: Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone), Tổng Công ty Truyền thông (VNPT –Media), Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT –Net).
Ngày 11 tháng 8 năm 2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone đã chính thức ra mắt với mục tiêu phát triển đưa VNPT đến vị trí số 1 trên thị trường viễn thông, CNTT tại Việt Nam theo Quyết định số 88/QĐ-
VNPTHĐTV-TCCB ngày 08/5/2015 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tổng Công ty VNPT VinaPhone ra đời trên cơ sở tổ chức lại các bộ phận: kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tính cước, thu cước và một số bộ phận quản lý, hỗ trợ từ việc tái cơ cấu các đơn vị gồm: 63 VNPT tỉnh, thành phố, các công ty thành viên của VNPT như VTN, VTI, VDC, VASC… Tổng Công ty VNPT VinaPhone kế thừa toàn bộ thế mạnh về năng lực hạ tầng mạng lưới, năng lực nhân sự, năng lực tài chính và bề dày kinh nghiệm cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tới khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ chính của Tổng Công ty VNPT VinaPhone gồm: mạng di động VinaPhone với công nghệ 3G/4G với hơn 34 triệu thuê bao trên lãnh thổ Việt Nam (2019); Dịch vụ Băng rộng Cố định: chiếm 90% thị phần thuê bao cố định và 45% thị phần thuê bao băng rộng (Internet) tại Việt Nam (2019); Dịch vụ truyền hình (MyTV): truyền hình trả tiền với hơn 1 triệu khách hàng; Dịch vụ số: các sản phẩm CNTT ở nhiều lĩnh vực như Chính phủ điện tử, Y tế, Giáo dục, đô thị thông minh, du lịch thông minh... phục vụ nhiều nhóm khách hàng từ Chính phủ, Tổ chức/Doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Theo mô hình tổ chức, VNPT VinaPhone phân định thành 04 khối, gồm: Khối chuyên môn nghiệp vụ: là các ban chức năng chịu trách nhiệm quản lý theo chức năng chuyên môn nghiệp vụ thực hiện công tác tham mưu, tư vấn chiến lược, tổ chức và quản lý theo chuyên môn nghiệp vụ trong toàn Tổng Công ty gồm: Ban Nghiên cứu thị trường và Phát triển Dịch vụ, Ban Kế hoạch đầu tư, Ban Nhân sự, Văn phòng, Ban Kỹ thuật Nghiệp vụ, Ban chất lượng, Ban Kế toán tài chính.
Khối Điều hành Kinh doanh: là khối gồm các đơn vị chịu trách nhiệm công tác điều hành về mặt kinh doanh đối với Khối các TTKD VNPT T/TP phạm vi toàn quốc (63 tỉnh/ thành phố). Khối này gồm: Ban Khách hàng Tổ chức – Doanh
chức – doanh nghiệp. Ban Khách hàng Cá nhân: chịu trách nhiệm điều hành chính sách kinh doanh trên tập khách hàng cá nhân.Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng Miền Trung, Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Nam: là 02 đơn vị hỗ trợ điều hành kinh doanh tại khu vực miền Nam và miền Trung.
Khối kinh doanh/Triển khai thực hiện tập trung: là khối gồm các đơn vị kinh doanh, bán hàng trực tiếp và các đơn vị hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh, bán hàng mang lại doanh thu cho Tổng Công ty. Các đơn vị này gồm: Công ty Viễn thông quốc tế, Ban Quản lý dự án, Trung tâm Vcomms.
Khối các TTKD VNPT T/TP: đây là khối các đơn vị kinh doanh, bán hàng trực tiếp, được gọi là các Trung tâm kinh doanh VNPT tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT VinaPhone
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh oanh giai đoạn 2017 – 2020
3.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
VNPT Vinaphone hiện là công ty mang lại doanh thu chính cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mức đóng góp vào tổng doanh thu chung của Tập đoàn mỗi năm vào khoảng trên 50%. Giai đoạn 2017-2020 có thể được coi là giai đoạn khó khăn của VNPT Vinaphone, mặc dù tổng doanh thu của công ty có tăng trưởng năm sau so với năm trước, nhưng công ty đã không giữ được tốc độ tăng trưởng doanh thu cao. Nguyên nhân chính là do bão hòa của thị trường di động và một thị trường truyền thống của VNPT Vinaphone cùng với những diễn biến dịch bệnh phức tạp năm 2020. Mặc dù vậy, với những chính sách tiết kiệm chi phí hợp lý đã giúp lợi nhuận trước thuế của VNPT Vinaphone có những tăng lên trong giai đoạn này với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 10,2%.
Bảng 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone
Tiêu chí Giá trị (Tỷ đồng) So sánh (%) 2017 2018 2019 2020 2018/ 2017 2019/ 2018 2020/ 2019 Tổng doanh thu 39.853 41.908 42.231 42.126 5,2 0,8 -0,2 Lợi nhuận trước thuế 1.313 1.558 1.632 1.749 18,6 4,8 7,2 Lợi nhuận sau thuế 1.047 1.246 1.558 1.395 19,0 25,0 -10,4
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VNPT Vinaphone. 3.1.3.2. Tình hình kinh doanh của khối khách hàng Doanh nghiệp – Tổ chức
Trong giai đoạn 2017 – 2020, hoạt động kinh doanh của Khối KHTC-DN ít