- Tỷlệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ựược tắn hiệu
1. Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình 1 Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình nội mạng
1.1 Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số Gói cước Vdmax
(kbps) Vumax (kbps) Pd/ Vdmax Pu/ Vumax MegaBasic 2560 512 0,83 0,82 Phù hợp MegaEasy 4096 512 0,82 0,81 Phù hợp MegaFamily 5120 640 0,83 0,81 Phù hợp MegaMaxi 8192 640 0,80 0,81 Phù hợp MegaPro 10240 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,80 0,81 Phù hợp Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax
MegaBasic 2560 0,66 Phù hợp MegaEasy 4096 0,65 Phù hợp MegaFamily 5120 0,64 Phù hợp MegaMaxi 8192 0,65 Phù hợp 1.2 MegaPro 10240 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,61 Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
STM 16 PE1/TNN < -- > P1/HNI#1:7750 Port (5/1/2) - Hướng về ≤ 70 % 37,06 % Phù hợp - Hướng ựi ≤ 70 % 21,75 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN < -- > P1/HNI#2:7750 Port (5/1/4) - Hướng về ≤ 70 % 36,57 % Phù hợp
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả ựo kiểm đánh giá
- Hướng ựi ≤ 70 % 21,70 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN < -- > P2/HNI#1:7750 Port (5/1/3) - Hướng về ≤ 70 % 25,88 % Phù hợp - Hướng ựi ≤ 70 % 20,85 % Phù hợp STM 16 PE1/TNN < -- > P2/HNI#2:7750 Port (5/1/1) - Hướng về ≤ 70 % 27,62% Phù hợp - Hướng ựi ≤ 70 % 20,95% Phù hợp
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tắnh cước sai
MegaBasic 0,086 % Phù hợp MegaEasy 0,073 % Phù hợp MegaFamily 0,076 % Phù hợp MegaMaxi 0,081 % Phù hợp 3 MegaPro ≤ 0,1 % 0,060 % Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 4 độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 99,990 % Phù hợp 5 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 99,59 % Phù hợp 6 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 99,93 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,051 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
(Tỷ lệ khiếu nại ựược hồi âm trong vòng 48 giờ)
100 % 100 % Phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ựiện thoại
24 h trong
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả ựo kiểm đánh giá
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ựược tắn hiệu trả lời của ựiện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80 % 98,00 % Phù hợp
Ghi chú:
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ựợt ựo kiểm từ ngày 16/5/2011 ựến ngày 19/5/2011 tại ựịa bàn tỉnh Thái Nguyên. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ựược ựo kiểm trong khoảng thời gian và ựịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhaụ
Phụ lục 10: Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL quý 1/2011 của Công ty Thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) trên ựịa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006
Kết quả ựo kiểm
đánh giá
Ạ Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
1. Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình 1.1 Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số Gói cước Vdmax
(kbps) Vumax (kbps) Pd/ Vdmax Pu/ Vumax E138 2048 256 0,82 0,81 Phù hợp E-Net 4U 3072 512 0,81 0,81 Phù hợp E-Net Family 4096 512 0,81 0,80 Phù hợp E-Net Pro 4096 640 0,81 0,81 Phù hợp E-Net Office 6144 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,80 0,80 Phù hợp E-Net Biz 6144 640 0,80 0,80 Phù hợp
E-Net Café 8192 640 0,79 0,79 Không phù
hợp Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax
E138 2048 0,73 Phù hợp E-Net 4U 3072 0,66 Phù hợp E-Net Family 4096 0,63 Phù hợp E-Net Pro 4096 0,60 Phù hợp 1.2 E-Net Office 6144 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,60 Phù hợp E-Net Biz 6144 0,63 Phù hợp
E-Net Café 8192 0,59 Không phù
STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006
Kết quả ựo kiểm
đánh giá
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng kết nối BRAS đà Nẵng - Hà Nội
- Hướng về ≤ 70 % 21,10 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 3,86 % Phù hợp
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tắnh cước sai E138 E-Net 4U 0,083 % Phù hợp E-Net Family 0,065 % Phù hợp E-Net Pro 0,073 % Phù hợp 3 E-Net Office ≤ 0,1 % 0,067 % Phù hợp E-Net Biz 0,045% Phù hợp E-Net Café 0,094% Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 4 độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 100 % Phù hợp 5 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 100 % Phù hợp 6 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 100 % Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng)
≤ 0,25 0
Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại ựược hồi âm trong vòng 48 giờ)
100 % 100 %
Phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ựiện thoại 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp
STT Tên chỉ tiêu TCN 68- 227:2006
Kết quả ựo kiểm
đánh giá
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ựược tắn hiệu trả lời của ựiện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80 % 96,83 %
Phù hợp
Ghi chú:
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ựợt ựo kiểm từ ngày 25/5/2011 ựến ngày 28/5/2011 tại ựịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ựược ựo kiểm trong khoảng thời gian và ựịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhaụ
Phụ lục 11: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) quý 1/2011 trên ựịa bàn thành
phố Hà Nội
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả ựo kiểm
Ạ Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
1. Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số Gói cước Vdmax
(kbps) Vumax (kbps) Pd/Vdmax Pu/Vumax đánh giá MegaBIZ 8.192 640 0,80 0,81 Phù hợp MegaMe 8.192 768 0,82 0,81 Phù hợp MegaNET 8.192 640 0,78 0,82 Không Phù hợp MegaOFFFIC E 8.192 640 0,77 0,81 Không Phù hợp MegaYOU 6.144 640 Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 0,81 0,81 Phù hợp Tốc ựộ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax
MegaBIZ 8.192 0,80 Phù hợp MegaMe 8.192 0,55 Không Phù hợp MegaNET 8.192 0,76 Phù hợp MegaOFFFIC E 8.192 0,77 Phù hợp 1.2 MegaYou 6.144 Pd ≥ 0,6 Vdmax 0,69 Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng kết nối HNI CR01 -Po32 --> HAN 7609 48VB01 Po32
- Hướng về ≤ 70 % 9,47 % Phù hợp
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả ựo kiểm
Hướng kết nối HNI CR02 -Te3/0/0 --> HAN 7609 VB01
- Hướng về ≤ 70 % 31,50 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 10,10 % Phù hợp
Hướng kết nối HNI CR01 -Te8/2 --> HNI-GW01
- Hướng về ≤ 70 % 22,85 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 0,004 % Phù hợp
Hướng kết nối HNI CR02 -Te8/2 --> HNI-GW01
- Hướng về ≤ 70 % 23,70 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 0,94 % Phù hợp
Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VIETTEL 3G
- Hướng về ≤ 70 % 42,67 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 16,84 % Phù hợp
Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VTN-Peering-01-10G
- Hướng về ≤ 70 % 13,50 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 18,00 % Phù hợp
Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VDC Peering-10G
- Hướng về ≤ 70 % 62,10 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 8,09 % Phù hợp
Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VNIX 1G
- Hướng về ≤ 70 % 17,54 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 19,77 % Phù hợp
Hướng kết nối HAN 7609 VB01 --> VTC Peering-1-10G
- Hướng về ≤ 70 % 12,20 % Phù hợp
- Hướng ựi ≤ 70 % 0,52 % Phù hợp
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tắnh cước sai
MegaYou 0,096 % Phù hợp
3
MegaOFFFICE
≤ 0,1 %
STT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả ựo kiểm
MegaBIZ 0,086 % Phù hợp
B Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
4. độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 99,95 % Phù hợp 5. Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % 99,17 % Phù hợp 6. Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 90 % 95,15 % Phù hợp
7. Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,0004 Phù hợp
8.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại ựược hồi âm trong vòng 48 giờ)
100 % 100 % Phù hợp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ựiện thoại
24 h trong
ngày 24h trong ngày Phù hợp 9.
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ựược tắn hiệu trả lời của ựiện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80 % 99,20 % Phù hợp
Ghi chú:
- Các chỉ tiêu số 1, 2, 3, 9 là kết quả của ựợt ựo kiểm từ ngày 4/04/2011 ựến ngày 10/04/2011 tại ựịa bàn thành phố Hà Nộị Kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu ựược ựo kiểm trong khoảng thời gian và ựịa bàn nêu trên và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhaụ
Phụ lục 12: định nghĩa và cách thức tắnh các tiêu chắ ựánh giá năng lực cạnh tranh ngành viễn thông
* Thuê bao ựiện thoại cố ựịnh:
+ Số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh: Là số lượng ựăng ký, sử dụng dịch vụ ựiện thoại cố
ựịnh của các nhà cung cấp dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh.
+ Số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh/100 dân:
Công thức tắnh:
Số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh/100 dân = Tổng số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh x 100/Tổng dân số.
+ Số hộ gia ựình có thuê bao ựiện thoại cố ựịnh/100 hộ gia ựình:
Công thức tắnh:
Số hộ gia ựình có thuê bao ựiện thoại cố ựịnh/100 hộ gia ựình = Tổng số hộ gia ựình có thuê bao ựiện thoại cố ựịnh x 100/Tổng hộ gia ựình.
+ Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh của các doanh nghiệp.
Công thức tắnh:
Thị phần % thuê bao ựiện thoại cố ựịnh của doanh nghiệp A = Tổng số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh của doanh nghiệp A x100/Tổng số thuê bao cố ựịnh toàn mạng.
* Thuê bao ựiện thoại di ựộng:
+ Số thuê bao ựiện thoại di ựộng: Là số lượng ựăng ký, sử dụng dịch vụ ựiện thoại di
ựộng của các nhà cung cấp dịch vụ ựiện thoại di ựộng. Từ tháng 5/2011 Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng với Tổng cục thống kê chỉ tắnh thuê bao có phát sinh lưu lượng hàng tháng mới ựược tắnh vào số thuê baọ Nếu một thuê bao có ựăng ký nhưng không phát sinh lưu lượng cuộc gọi ựi, ựến hoặc cả hai, tin nhắn ựi ựến thì không ựược tắnh là số thuê bao của doanh nghiệp cung cấp trong tháng ựó.
+ Số thuê bao ựiện thoại di ựộng/100 dân.
Công thức tắnh:
Số thuê bao ựiện thoại di ựộng/100 dân = Tổng số thuê bao ựiện thoại di ựộng x 100/Tổng dân số.
+ Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ di ựộng của các doanh nghiệp.
Công thức tắnh:
Thị phần % thuê bao ựiện thoại di ựộng của doanh nghiệp A = Tổng số thuê bao ựiện thoại di ựộng của doanh nghiệp A x100/Tổng số thuê bao di ựộng toàn mạng.
* Thuê bao Internet:
+ Số lượng người sử dụng internet: là số người, ựơn vị ựăng ký, sử dụng dịch vụ
internet.
+ Số lượng sử dụng internet/100 dân
Công thức tắnh:
Số lượng sử dụng internet/100 dân = Tổng số người, thuê bao sử dụng internet x 100/Tổng dân số.
* Doanh thu ngành viễn thông:
+ Tổng doanh thu và tốc ựộ tăng doanh thu các năm.
Tổng doanh thu ngành viễn thông bao gồm doanh thu dịch vụ cố ựịnh, dịch vụ di ựộng, dịch vụ internet, xuất khẩu thiết bị ựầu cuối viễn thông và các dịch vụ khác. Tốc ựộ tăng doanh thu các năm = Tổng doanh thu năm t x 100%/Tổng doanh thu năm t-1.
+ Doanh thu các dịch vụ cố ựịnh, di ựộng và các dịch vụ internet
Doanh thu dịch vụ cố ựịnh: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh gồm doanh thu từ cước ựiện thoại di ựộng khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng cố ựịnh.
Doanh thu dịch vụ di ựộng: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ ựiện thoại di ựộng gồm doanh thu từ cước ựiện thoại di ựộng khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng di ựộng.
Doanh thu dịch vụ internet: là doanh thu từ cung cấp dịch vụ internet gồm doanh thu từ cước internet khách hàng sử dụng, doanh thu dịch vụ phụ, doanh thu giá trị gia tăng và doanh thu khác của mạng internet.
+ Doanh thu và thị phần doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông các
năm.
Doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông gồm doanh thu cung cấp các dịch vụ viễn thông di ựộng, cố ựịnh, internet, doanh thu từ dịch vụ gia tăng và doanh thu khác.
Thị phần doanh thu của doanh nghiệp A = Tổng doanh thu doanh nghiệp A x 100%/ Tổng doanh thu của các doanh nghiệp.
+ Doanh thu bình quân trên 1 thuê bao (ARPU):
Công thức tắnh:
+ Sự thay ựổi cơ cấu doanh thu ngành viễn thông các năm. Công thức tắnh:
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ cố ựịnh = Doanh thu dịch vụ cố ựịnh x 100%/Tổng doanh thu cố ựịnh + di ựộng + Internet.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ di ựộng = Doanh thu dịch vụ di ựộng x 100%/Tổng doanh thu cố ựịnh + di ựộng + Internet.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ internet = Doanh thu dịch vụ internet x 100%/Tổng doanh thu cố ựịnh + di ựộng + Internet.
+ Xu thế chuyển dịch tỷ trọng doanh thu của dịch vụ di ựộng, dịch vụ cố ựịnh và dịch
vụ internet trong ngành viễn thông các năm quạ
đây là chỉ tiêu ựể ựánh giá sự thay ựổi về chất của các loại dịch vụ trong ngành viễn thông xem dịch vụ nào chiếm tỷ trọng lớn, xu thế thay ựổi tăng hay giảm theo thời gian.
* Chất lượng dịch vụ cung cấp:
+ Tỷ lệ kết nối thành công:
Công thức tắnh:
Tỷ lệ kết nối thành công dịch vụ (cố ựịnh, inetrnet, di ựộng) trên ựịa bàn B = Số cuộc gọi, dịch vụ ựi ựến phát sinh kết nối thành công x 100%/Tổng số cuộc gọi, dịch vụ kết nối phát sinh.
+ Tỷ lệ thuê bao thực và thuê bao ảo trên tổng thuê baọ
Công thức tắnh:
Tỷ lệ thuê bao thực = Tổng số thuê bao phát sinh lưu lượng x 100%/Tổng thuê bao ựăng ký.
Tỷ lệ thuê bao ảo = Tổng số thuê bao không phát sinh lưu lượng x 100%/Tổng thuê bao ựăng ký.
+ Chất lượng về nội dung số, hình ảnh dịch vụ viễn thông.
Chỉ tiêu này phản ánh trình ựộ phát triển của các mạng viễn thông trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cũng như thể hiện sự ựầu tư, chiến lược cạnh tranh về giá, chất