Sau mỗi khóa đào tạo, cán bộ triền khai lớp của Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam phải viết báo cáo nhanh đánh giá, phân tích nội dung của khóa học và đưa ra các nhận xét về học viên, giảng viên, nội dung đào tạo trong vòng 01 ngày kể từ khi kết thúc khóa đào tạo đế gửi lên
Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam.
Thông báo và lưu trữ kết quả của học viên: Ket quả học tập cùa tùng học viên được Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thông báo
cho các bộ phận Phòng ban, chi nhánh cử học viên tham dự đào tạo. Các kêt quả này được lưu trữ trong hồ sơ đào tạo, đây cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả công việc của học viên và chính những bộ phận Phòng ban, chi nhánh có học viên tham dự.
Sau khi kết thúc khóa học, các học viên sẽ áp dụng các kiến thức thu nhận được áp dụng vào trong quá trình thực hiện công việc. Do đó, sử dụng hình thức khảo sát thông qua băng hỏi sẽ giúp thu thập được các thông tin
nhằm đánh giá khả năng ứng dụng của các kiến thức từ chương trình đào tạo vào công việc thực tế tại Phòng, Chi nhánh; đồng thời để hiểu rõ hơn về nhu cầu của cán bộ nhằm rút kinh nghiệm và cải tiến chất lượng các chương trình đào tạo sẽ tổ chức tiếp theo.
Cụ thể tháng 11 năm 2020 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tiến hành khảo sát đánh giá kết quả cùa học viên sau khóa học với
100 phiếu khảo sát đã được gửi đến 100 học viên tham gia chương trinh đào tạo “ Kỳ năng quản lý khách hàng”. Ket quả khảo sát được tống hợp trong bảng
dưới đây (Mầu phiếu khảo sát — Phu lục 1)
Băng 3.4: Tổng hợp kết quả khẳo sát của các học viên tham gia khóa học vê “Kỹ năng quản lý khách hàng”
STT Nội dung câu hồi khảo
sát Phương án trả lời
Thống kê trả lời
Mức độ phù hợp giữa mục A. Rất phù hợp A. 60
1 tiêu chương trình đào tạo B. Phù hợp B. 35
với muc tiêu của bản thân• c. ít phù hợp c. 5
hoc • viên. D. Không phù hợp D. 0
\7---T
STT Nội dung câu hỏi khảo
sát Phương án trả lòi Thống kê trả lòi 2 Mức độ áp dụng các kiến thức đã học vào trong xử lý công việc hàng ngày của hoc viên.•
A. Áp dụng được rất nhiều B. Áp dụng được nhiều c. Áp dụng được trong một số công việc D. Không áp dụng được A. 40 B. 53 c. 7 D. 0 3 Mức độ cải thiện về kỳ năng quăn lý bán hàng của học viên sau khi áp dụng kiến thức đã học vào trong công việc.
A. Cải thiên• • rõ rêt
B. Có cải thiên• nhiều
c. Có cải thiện nhưng chưa nhiều
D. Chưa có thay đổi gì.
A. 30 B. 40 c. 20 D. 10
4
Mức độ liên quan giữa nội dung của chương trình đào tạo với công việc hàng ngày cùa học viên.
A. Rất liên quan B. Liên quan
c. ít liên quan
D. Không liên quan
A. 50 B. 42 c. 8 D. 0
5
Tiêu chí học viên mong muốn được thay đổi để nâng cao hiệu quả của chương trình đào tạo.
A. Thiết kế chương trình đào tao•
B. Giảng viên
c. Thời lượng đào tạo D. Công tác tổ chức
A. 60 B. 5 c. 30 D. 5
(Nguôn Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam)
Theo kết quả phiếu khảo sát đánh giá kết quả của học viên sau khóa học, phân tích từng nội dung ta rút ra được các nhận xét sau:
Phần lớn cán bộ đều cho rằng hiệu quả chương trình đào tạo đạt mức khá. Hầu hết các học viên sau khi tham gia khóa đào tạo và về đơn vị công tác một thời gian đều nhận thấy rằng khóa học phù hợp với mục tiêu, kỳ vọng của
cá nhân (95/100 phiêu); đông thời nội dung khóa đào tạo có liên quan mật thiết đến công việc hàng ngày (93/100 phiếu). Tuy nhiên, vẫn còn có các ý kiến cho rằng khóa học chưa có liên quan nhiều hay chưa đáp ứng được nguyện vọng của cá nhân.
Bên cạnh đó tất cã các học viên đều cho rằng, các kiến thức thông qua đào tạo áp dụng được một số hoặc nhiều trong công việc hàng ngày; 72/80 học viên nhận thấy sự cải thiện trong khả năng quăn lý đội ngũ bán hàng tại chi nhánh. Qua đây chứng tở phần nào hiệu quả đào tạo khi các nội dung đưa ra khá phù họp với tình hình thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Bên cạnh đó, vẫn có các trường hợp không nhận thấy sự cải thiện trong quá trình làm việc mặc dù đã được tham gia đào tạo, nguyên nhân có thế là do xác định đối tượng đào tạo chưa thực sự phù họp nên đào tạo không đạt được hiệu quả một cách tối đa.
Việc thiết kế chương trình đào tạo yếu tố mà các học viên tham gia muốn được thay đổi nhất đế cải thiện hơn nữa chất lượng của khóa đào tạo. Điều này chứng tỏ rằng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng một lộ trình đào tạo phù hợp với lộ trình công danh của
mỗi vị trí. Các chương trình đào tạo cần có sự xuyên suốt và phân thành các mức độ từ thấp đến cao sẽ giúp học viên bổ sung được các kiến thức một cách có hệ thống, phục vụ tốt nhất cho công việc hiện tại cũng như có sự chuấn bị tốt nhất cho lộ trình công danh của họ tại ngân hàng. Ngoài ra, một bộ phận cho ràng nên cải thiện chất lượng đào tạo thông qua cải thiện giảng viên, công tác tố chức và thời lượng đào tạo.
Sử dụng hình thức phỏng vấn, tham khảo ý kiến của các Trưởng phòng ngân quỳ, Giám đốc chi nhánh nơi có học viên tham gia đào tạo để đánh giá nhũng thay đối trong công việc của học viên sau khi tham gia đào tạo
so với trước khi tham gia đào tạo.
Qua phòng vân, các Trưởng phòng ngân quỳ chi nhánh Hà Nội có nhận xét rằng: Sau khi tham gia đào tạo, các cán bộ ngân quỹ đã có nhận thức tốt hơn về phòng ngừa rủi ro trong quá trình tác nghiệp; cẩn thận hơn trong quá trình làm việc và biết áp dụng các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để phát hiện dấu hiệu khả nghi, kỹ năng phân biệt giấy tờ bị làm giả.
Qua trao đối cũng được biết, Sở giao dịch là chi nhánh đặc biệt, có lượng khách hàng giao dịch lên đến 1.800 lượt mỗi ngày, do đó việc kiểm soát rủi ro ngân quỹ là cực kỳ quan trọng. Mặc dù vẫn thỉnh thoảng có các trường hợp nghi ngờ phát sinh rủi ro, tuy nhiên các cán bộ ngân quỹ đã thấm định kỹ càng và nhận biết một cách nhanh chóng các dấu hiệu bị làm giả của giấy tờ, tiền bạc trước khi tiến hành giải ngân.. .nên hạn chế được nhiều tổn thất.
Trong vòng 01 năm trở lại đây, tại các chi nhánh được khảo sát phỏng vấn, không có phát sinh thêm vụ án nào liên quan đến tội phạm ngân quỹ.
Các Giám đốc, Phó Giám đốc chi nhánh cũng đều đồng thuận với các ý kiến trên và cũng có bổ sung thêm: Nên đưa vào đối tượng tham dự là các Giao dịch viên, Kiểm soát viên vì đây cũng là bộ phận có tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng và các hồ sơ, giấy tờ trước khi giải ngân.
Tóm lại, qua tiến hành phỏng vấn để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo trên, mặc dù cán bộ đã có những chuyển biến trong nhận thức và kỳ năng trong quá trình làm việc tuy nhiên chương trình đào tạo vẫn chỉ mới bó hẹp trong một đối tượng học viên nhất định. Vì vậy, Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần phải có sự phân tích, khảo sát thực tế để phủ rộng hơn đối tượng tham gia đào tạo, đáp ứng được nhu cầu thực tế về
đào tạo tại các chi nhánh.
Căn cứ đánh giá của khách hàng vê chât lượng dịch vụ
Thông qua các khóa đào tạo về kỳ năng, nghiệp vụ cũng giúp cán bộ các chi nhánh cải thiện được một số mặt như: nhờ các lớp kĩ năng giao tiếp khách
hàng mà thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã được nâng lên đáng kể. Hàng năm chi nhánh đều có hội nghị gặp mặt khách
hàng, họ đã nhận xét thái độ phục vụ khách hàng của chi nhánh ngày càng được cải thiện tốt hơn điều đó được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 3.5. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ và chất lượng phục vụ khách hàng năm 2016 - 2020 X--- ---7---V xếp loai Năm 2016 2017 2018 2019 2020 Tốt 20% 21% 23% 25% 30% Khá 60% 61% 61% 63% 60% Trung bình 15% 13% 12% 9% 7% Kém 5% 5% 4% 3% 3%
(Nguôn Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam)
- Ta thấy có sự chuyển đổi rõ rệt trong chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là số liệu tự tổng hợp từ một số chi nhánh/ phòng giao dịch chứ ngân hàng chưa có sự điều tra bài bản và chính xác tất cả các loại khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng của CBNV trong toàn ngân hàng. Mặt khác cũng cần có sự điều tra đầy đủ để khách hàng chỉ ra những mặt yếu kém cụ thể trong thái độ và chất lượng phục vụ để làm căn cứ khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Qua sử dụng mô hình Kirkpatrick để đánh giá hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, có thế nhận thấy có những điếm được đánh giá cao chứng tỏ hiệu quả đào tạo cũng đạt được ở mức độ nhất định. Tuy nhiên, xét về tổng thể thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quá đào tạo tại ngân hàng như: thiết kế chương trình đào tạo chưa có tính hệ thống, chưa xác định đúng đối tượng học viên tham dự, việc đánh giá sau đào tạo chưa được thực hiện một cách triệt để, chưa áp dụng các phương pháp đánh giá chính xác chất
lượng các khóa học và tác dụng của các khóa học đôi với công việc, ví dụ như: hiệu quả sản xuất tăng giảm như thế nào, thời gian thu hồi vốn, có giảm
tỉ lệ thuyên chuyển và bỏ việc của cán bộ, có giảm những lời phàn nàn của khách hàng, khả năng tiếp cận công nghệ mới sau khóa học như thế nào....
Việc khảo sát sự chuyến biến và thay đổi hành vi, thái độ, trình độ của cán bộ sau khi tham dự đào tạo vẫn còn mang tính chất ngẫu nhiên, chưa có kế hoạch và lộ trình cụ thể.
3.3. Đánh giá chung về quán lý đào tạo nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
3.3.1. Nhũng kết quả đạt được trong quản lý đào tạo nhân lực tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
Thứ nhất, Hiệu quả đào tạo được đánh giá có nhiều tín hiệu tích cực, các
chương trình đào tạo đã tổ chức đáp ứng được các nguyện vọng của người lao động về nâng cao kiến thức, kỳ năng, thái độ để có thể làm tốt với công việc.
Song song với việc đáp ứng nhu cầu người lao động, đào tạo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng kết hợp với các mục tiêu, định hướng, chiến lược cùa Ngân hàng. Điều này chứng minh đào tạo của Ngân
hàng đang đi đúng hướng, thực hiện đúng vai trò không chỉ hồ trợ Ngân hàng phát triển nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu, mà còn nâng cao kiến thức, phẩm
chất đạo đức người lao động.
Thứ hai, Phương pháp đào tạo được cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả đào
tạo, lấy người học làm trọng tâm. Phương pháp này giúp học viên có tinh thần thoải mái khi tham gia vào học tập, chia sẻ những vướng mắc và tiếp thu nhanh
các kiến thức được truyền tải. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo của Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng rất quan tâm đến hiệu quă đào tạo và ủng hộ đào tạo bằng cách trực tiếp tham gia giảng dạy, làm khách mời
chia sẻ hoặc đơn giản chỉ tới khai giảng khóa học đề khích lệ tinh thần học viên.
Thứ ba, Việc dự trù và quản lý chi phí đào tạo được thực hiện khá tôt, nghiêm ngặt; sát với tình hình thực tế. Trong quá trình thực hiện đào tạo, cán bộ phụ trách của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có theo dõi và kiểm tra, đôn đốc để điều chỉnh và hỗ trợ học viên, đảm bão cho khóa học được thực hiện tốt, đạt hiệu quả.
3.3.2 Những hạn chế trong quản lý đào tạo nhân lực tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Thứ nhất, tính gắn kết trong hoạt động đào tạo và quản lý nguồn nhân lực chưa cao.
Việc kết nối 2 mảng quản lý và phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng, Khung năng lực và lộ trình phát triển nghề nghiệp, Quy hoạch và quản trị nhân sự tiềm năng... càn được sớm ban hành để hoạt động đào tạo theo các chuẩn mực quốc tế, đáp ứng yêu càu của thị trường. Việc xây dựng kế hoạch đào tạo chưa có được tầm nhìn dài hạn, hiện nay kế hoạch đào tạo chỉ đáp ứng nhu cầu trước mắt, chứ chưa đạt được mục tiêu dài hạn nhằm đáp ủng nhu cầu công việc và phát triển nguồn nhân lực. Theo báo cáo thường niên, quan điểm nền tảng của Ngân hàng Thương mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam đã xác định nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng nhất phải được đầu tư khai thác và phát triển để tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vừng cho ngân hàng.
Thứ hai, công tác đào tạo dù đã có nhiều chuyển biến nhưng chương
trình đào tạo chưa gắn liền với vị trí/ yêu cầu công việc.
Việc xây dựng lộ trình đào tạo là hướng đi lâu dài, đặt vai trò con người lên hàng đầu và đầu tư vào con người là một trong các hoạt động đầu tư hiệu quả. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tổ chức các khóa đào tạo chủ yếu đáp ứng nhu cầu trước mắt của cá nhân và tổ chức mà chưa xây dựng được lộ trình đào tạo cho cá nhân. Ngân hàng chưa xây dựng được lộ trình đào tạo cho các chức danh chủ yếu trong Ngân hàng, khiến lộ
trình đào tạo trở nên lỏng lẻo, chăp nôi. Nhiêu cán bộ làm công tác nhân sự trong hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hiện nay chưa được tiếp cận/đào tạo bài bãn về phương pháp quản trị nhân
sự hiện đại, chưa có nhiều cơ hội tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu/nâng cao về quản trị và phát triển nguồn nhân lực. Chưa hoàn thành việc xây dựng khung năng lực cho tất cả các vị trí công việc trong toàn hệ thống; chức năng hồ trợ khối kinh doanh với vai trò “đối tác nhân sự” (HRBP) còn chưa phát huy hiệu quả; chưa xây dựng được lộ trình phát triển nghề nghiệp nói chung và đội ngũ cán bộ tiềm năng nói riêng...
Thứ ba, việc lựa chọn đối tượng tham gia gắn với chương trình đào tạo
chưa tối đa hóa hiệu quả đào tạo
Việc xác định đổi tượng đào tạo hiện nay chủ yếu dựa trên quy hoạch cán