Theo nghiên cứu của iPrice Group (trang 81), xếp hạng của các doanh nghiệp thương mại điện tử trong Bản đồ Thương mại điện tử Việt Nam đã thay đổi trong quý 2 năm 2021, với lượng tìm kiếm trên Google cho các cửa hàng trực tuyến mặt hàng thiết yếu tăng vọt. Nghiên cứu cho thấy các cửa hàng tạp hóa trực tuyến là loại hình duy nhất duy trì được sự tăng trưởng ổn định và nhất quán nhất kể từ đầu đại dịch. Điều này được giải thích bởi sự gia tăng mạnh mẽ nhu cầu đối với các mặt hàng thiết yếu được bán thông qua kênh trực tuyến trong khoảng thời gian giãn cách, cách ly xã hội. Các lượt tìm kiếm trên Google liên quan đến các cửa hàng tạp hóa trực tuyến tăng 223% trong quý 2 năm 2021. Số lượt tìm kiếm tăng 11 lần trong tháng 7 so với tháng 5 và 3,6 lần so với tháng 6 khi Chỉ thị 16 được triển khai tại một số tỉnh, thành phố. Mọi người chú ý nhiều hơn đến thực phẩm tươi sống, đồ uống, đồ đóng gói sẵn, trái cây và rau khi lượt tìm kiếm các mặt hàng này tăng lần lượt là 99%, 51%, 30% và 11% so với quý trước. Do đó, giãn cách và cách ly xã hội có thể là một trong những yếu tố thúc đẩy nhu cầu về mua sắm trực tuyến tăng vọt, lượt truy cập web của 50 trang web mua sắm hàng đầu trên Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam trong sáu tháng đầu năm đạt hơn 1,3 tỷ lượt, cao nhất từ trước đến nay và tăng 10% so với quý đầu tiên.
Kết quả nghiên cứu của tác giả cũng chỉ ra 85,8% người tiêu dùng ưu tiên mua sắm trực tuyến hơn mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng, 74,9% nói rằng họ sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến thường xuyên và 68,8% có kế hoạch mua sắm trực tuyến nhiều hơn trong tương lại. Trong một nghiên cứu khác của tác giả Phạm Văn Kiên và cộng sự (2020) cũng cho thấy rằng đại dịch Covid-19 đã định hình lại mô hình mua sắm trực
tuyến tại Việt Nam, 50% người khảo sát trả lời rằng họ đã giảm tần suất mua sắm tại các cửa hàng trực tiếp, trong khi đó có đến 39% đáp viên trả lời rằng họ đã gia tăng mua sắm trực tuyến. Nhóm tác giả đã phân tích 6 nhóm nhân tố nhận thức sự hữu ích, tính dễ sử dụng, chiến lược Marketing, giá và chi phí, ảnh hưởng xã hội, nhận thức về Covid-19 tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Kết quả của nghiên này có ý nghĩa và đóng góp vào khoa học và thực tiễn áp dụng, tuy nhiên nhóm tác giả cũng chỉ phân tích một mặt của tác động Covid-19, đó là nhận thức về Covid- 19, bỏ qua các nhân tố về nhân khẩu học, nhận thức kiểm soát hành vi trong tình huống đại dịch, nhận thức rủi ro với các những loại hàng hóa khác nhau.
5.3. Kiến nghị đến các cấp quản lý và các doanh nghiệp, các sàn thƣơng mại điện tử
5.3.1. Kiến nghị với nhân tố nỗ sợ hãi
Cơ sở đề xuất:
Kết quả khảo sát cho thấy nỗi sợ hãi Covid-19 có đa số người được khảo sát cho rằng có tác động đến quyết định mua sắm trực tuyến của họ. Trước diễn biến phức tạp của đại dịch với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các biến thể nguy hiểm hơn, việc chính bản thân người tiêu dùng cần có những biện pháp để thích nghi là điều cần thiết. Dựa trên kết quả trên cùng với một số khó khăn của hệ thống y tế thời kỳ đại dịch, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau có thể hạn chế rủi ro nhiễm bệnh khi giao nhận hàng hóa như sau:
Nội dung thực hiện:
Thứ nhất, về khử khuẩn và giữ khoảng cách:
Chính phủ nên có những yêu cầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh, các sàn thương mại điện tử và người dân phải nghiêm túc việc giao nhận hàng hoá: Phải đảm bảo an toàn trong giao - nhận như: thực hiện nghiêm nguyên tắc 5K: Khẩu trang - Khoảng cách - Khai báo y tế - Khử khuẩn - Không tụ tập đông người; giữ khoảng cách tối thiểu 2m với người khác, thực hiện phương châm ―Giao hàng không tiếp xúc‖.
Các doanh nghiệp kinh doanh, các thương mại điện tử cần hướng dẫn cho nhân viên giao hàng thuộc công ty mình các biện pháp phòng chống dịch theo nguyên tắc 5K, mỗi người giao hàng của Doanh nghiệp phải được tiêm phòng vắc-xin đầy đủ theo hướng dẫn của Bộ Y tế.
Các doanh nghiệp có đưa ra các phương án thiết thực như mở các điểm lấy hàng an toàn (Collection point) tại các nhà thuốc, siêu thị và triển khai hình thức tủ khóa thông minh (iLogic Smartbox) để người dân có thể lấy hàng tự động. Tủ khóa thông minh là phương thức vô cùng tiện dụng và an toàn vì phải có mã OTP hoặc QR code thì mới mở được, đồng thời khách hàng có thể chủ động thời gian lấy hàng, không phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều người. Những hình thức mới này vừa giúp tuân thủ các chính sách của Chính phủ, vừa đáp ứng được nhu cầu duy trì hoạt động sinh hoạt của người dân
Thứ hai, đối với việc thanh toán:
Chính phủ cần có hoạt động tuyên truyền để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Trường hợp sử dụng, yêu cầu người giao hàng thực hiện như việc giao - nhận hàng hóa.
Doanh nghiệp kinh doanh, các sàn thương mại điện tử cần xây dựng hệ thống cho phép thanh toán ―không tiếp xúc‖ để hạn chế nguy cơ lây nhiễm dịch bệnh. Trường hợp phải sử dụng tiền mặt, cần hướng dẫn nhân viên giao hàng thực hiện nghiêm chỉnh nguyên tắc 5K.
Thứ ba, về việc lựa chọn đơn vị giao hàng:
Các siêu thị, nhà hàng, cửa hàng kinh doanh thương mại nên lựa chọn các đơn vị giao hàng chuyên nghiệp như Bưu điện; Viettelpost, DHL,… đây là các doanh nghiệp triển khai tốt công tác phòng chống dịch và đã tổ chức tiêm phòng vác xin cho các nhân viên Shipper.
Kết quả dự kiến:
Khi thực hiện hiệu quả các mục trên, người tiêu dùng sẽ yên tâm hơn trong việc tiếp cận với mua sắm trực tuyến. Các cấp quản lý sẽ đạt được mục tiêu hạn chế tiếp xúc
giữa người trong các hoạt động thường ngày, giảm tình trạng lây nhiễm, giảm quá tải cho hệ thống y tế và người dân vẫn có thể mua sắm hàng hóa đảm bảo cho các nhu cầu hàng ngày của bản thân và gia đình, đồng thời giúp các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể duy trì được hoạt động trong thời điểm đại dịch.
5.3.2. Kiến nghị với nhân tố ảnh hưởng xã hội
Cơ sở đề xuất
Từ kết quả nghiên cứu có thể thấy hành vi mua trực tuyến của khách hàng chịu ảnh hưởng tăng lên bởi lời kêu gọi, tuyên truyền của Chính phủ cũng như từ tin tức truyền thông xã hội. Với những tác động này, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị như sau.
Nội dung thực hiện
Thứ nhất, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh và triển khai đa dạng các hoạt động tuyên truyền, đồng thời cùng tham gia vào các hoạt động mua sắm trực tuyến với người dân. Việc mua sắm trực tuyến đã phát huy tác dụng to lớn trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 hiện nay. Không chỉ thuận tiện, việc mua hàng trực tuyến còn giúp người dân phòng tránh các nguy cơ lây nhiễm của dịch bệnh và giúp trong việc buôn bán kinh doanh của các doanh nghiệp, cửa hàng bớt khó khăn. Bên cạnh việc tuyên truyền, các cơ quan nhà nước cũng tiến hành xây dựng các website bán hàng của tỉnh, thành phố, thành đoàn để đa dạng hóa nguồn tiếp cận của người dân.
Thứ hai, kiểm soát các tin tức sai lệch về dịch bệnh Covid-19. Trong giai đoạn đại dịch, những cá nhân/tổ chức giả mạo các cơ quan Nhà Nước đưa các thông tin sai sự thật, gây hoang mang cho người tiêu dùng. Điều đó được thể hiện qua việc người tiêu dùng đổ xô ra các siêu thị mua hàng tích trữ, không đảm bảo công tác phòng chống dịch.
Kết quả dự kiến
Người dân tin tưởng vào các lời kêu gọi và tuyên truyền của Chính phủ sẽ góp phần thúc đẩy mua sắm trực tuyến phát triển hơn nữa, không chỉ trong giai đoạn cách ly xã hội mà còn hậu đại dịch Covid-19. Bên cạnh đó, những thông tin chính thống sẽ
giúp người dân bình tĩnh lựa chọn phương thức mua hàng phù hợp, góp phần vào công tác phòng chống dịch của Nhà nước.
5.3.3. Kiến nghị với nhân tố nhận thức rủi ro
Cơ sở đề xuất
Kết quả khảo sát cho thấy có số lượng nhất định người tiêu dùng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhận thức rủi ro có tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của họ trong giai đoạn đại dịch. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất một số kiến nghị dưới đây.
Nội dung thực hiên
Đối với chính phủ:
Tạo điều kiện hỗ trợ và ưu tiên hiển thị các sản phẩm phòng dịch trên các website bán hàng có liên kết với chính phủ, chính quyền địa phương và các nhu yếu phẩm để người dân dễ tiếp cận và mua sắm.
Tăng cường sự quản lý của nhà nước trên cơ sở hoàn thiện khung pháp lý đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh chân chính phát triển, nhưng mặt khác là kiểm soát chặt chẽ và có chế tài xử lý nghiêm khắc những hành vi kinh doanh thiếu lành mạnh gây thiệt hại cho người mua và các doanh nghiệp kinh doanh chân chính, đồng thời tăng cường thông báo công khai để người bán, người mua (thành viên) được biết về các biện pháp xử lý và chế tài cụ thể đối với thành viên vi phạm, không để lợi dụng dịch bệnh để tăng giá, lừa đảo thanh toán gây mất ổn định thị trường.
Chính phủ cần thường xuyên kiểm tra, rà soát việc niêm yết giá nhằm ngăn chặn, loại bỏ các sản phẩm, gian hàng vi phạm và các hành vi gian lận như nâng giá bán, nâng giá vận chuyển hoặc người bán có tỷ lệ hủy đơn hàng cao (đặc biệt là đơn hàng liên quan tới sản phẩm hàng hóa thiết yếu đang có nhu cầu cao trong mùa dịch).
Tuyên truyền đến người mua hàng những trang TMĐT uy tín, có đăng ký/thông báo tới Bộ Công Thương. Trong trường hợp mua hàng trên mạng xã hội, lựa chọn những tài khoản uy tín, có lịch sử bán hàng lâu dài.
Các Doanh nghiệp cần xây dựng và phát triển thương hiệu bán hàng trực tuyến đảm bảo chất lượng và các dịch vụ khách hàng theo đúng những gì đã cam kết.
Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần đảm bảo các thông tin về sản phẩm được công bố chính xác và rõ ràng trên các phương tiện truyền thông của doanh nghiệp như: như giá cả, xuất xứ, chỉ tiêu chất lượng, các chương trình khuyến mãi, vv., để người dân có điều kiện tham khảo, đánh giá và lựa chọn sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Có chiến lược liên kết với các sàn thương mại điện tử chuyên nghiệp và có uy tín; với các ngân hàng thương mại để xây dựng các chương trình đảm bảo trong thanh toán và quy định hoàn trả lại tiền cho khách hàng khi gặp rủi ro; đồng thời đảm bảo chế độ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi.
Doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình giảm giá vận chuyển hoặc miễn phí vận chuyển đối với các khách hàng thân thiết hoặc có giá trị đơn hàng mua sắm đạt một mức nhất định.
Kết quả dự kiến
Các đề xuất trên nếu được áp dụng một cách hiệu quả trong thực tế, quyền lợi của người tiêu dùng sẽ được đảm bảo, góp phần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của mua sắm trực tuyến trong thời gian đại dịch và hậu đại dịch.
5.3.4. Kiến nghị với nhân tố tình huống đại dịch
Cơ sở đề xuất
Thông qua kết quả khảo sát, nhân tố tình huống đại dịch có tác động đến hành vi mua sắm của nhiều đáp viên nhất. Kết hợp với tình hình thực tế và các biện pháp phòng chống dịch đang được Chính phủ tiến hành ở từng cấp độ khác nhau, tác giả xin đề xuất các kiến nghị như sau để tăng cường khuyến khích người dân tham gia mua sắm trực tuyến.
Nội dung thực hiện
Thứ nhất, các cấp quản lý cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại điện tử phát triển hơn nữa. Theo nghiên cứu của Visa, quá trình chuyển dịch từ cửa hàng sang các nền tảng thương mại điện tử diễn ra nhanh chóng chỉ trong vòng vài tháng kể từ khi dịch Covid-19 bùng phát, điều này đã tạo lợi ích cho người dân khi có đến 87% số người tiêu dùng Việt Nam được khảo sát hiện đang sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến và 82% người dân trải nghiệm dịch vụ lần đầu tiên từ khi đại dịch COVID-19 xảy ra. Cứ 10 đơn hàng thì có đến gần 6 đơn hàng được giao đến nhà, tăng gấp 20 lần so với thời điểm trước đại dịch.
Thứ hai, phổ cập điện thoại thông minh và phủ sóng internet đến người dân.
Theo báo cáo về ―Thị trường ứng dụng di động 2021‖ do Appota phát hành, Việt Nam có khoảng 70% dân số sử dụng điện thoại di động, trong đó có 64% các thuê bao đã kết nối 3G và 4G. Tỷ lệ dân số sử dụng Internet cũng chiếm 70%, lượng người dùng sử dụng Internet qua thiết bị di động chiếm khoảng 95% và trung bình họ dùng 3 giờ 18 phút để sử dụng Internet qua di động. Điều này tạo nên lợi thế để người dân có thể tiếp cận được mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng.
Thứ ba, có những hướng dẫn và cho phép các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng thiết yếu được phép hoạt động theo những quy định, phương án phòng chống dịch để ổn định nguồn cung ứng cho thị trường, tránh tình trạng khan hiếm hàng hóa, đảm bảo giao thông vận tải được thông suốt, hàng hóa kịp thời đến tay người tiêu dùng.
Thứ tư, thành lập Ban Chỉ đạo cung ứng hàng hóa, dịch vụ thiết yếu và hỗ trợ duy trì sản xuất, kinh doanh cho các tỉnh, thành phố trên cả nước và các tổ công tác về đảm bảo nguồn cung hàng hóa và hỗ trợ duy trì hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các tỉnh, thành phố trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp.
Đối với Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
Cần thực hiện đầy đủ và đúng hướng dẫn các yêu cầu và quy định của chính phủ về giấy đi đường, thời gian hoạt động, khu vực được phép giao hàng, loại hàng hóa được phép vận chuyển.
Cần có kế hoạch nhập hàng dể đảm bảo nguồn cung hàng hóa cho thị trường, đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Kết quả dự kiến
Việc thực hiện hiệu quả những đề xuất trên sẽ giúp người tiêu dùng có nhiều cơ hội tiếp cận với mua sắm trực tuyến hơn, từ đó góp phần thực hiện mục tiêu khuyến khích người dân mua sắm không tiếp xúc được hiệu quả hơn.
5.3.5. Kiến nghị với nhân tố thu nhập giảm
Cơ sở đề xuất
Kết quả khảo sát cho thấy thu nhập giảm gây ra hạn chế chi tiêu mua sắm trực
tuyến những mặt hàng không thiết yếu. Theo tháp nhu cầu Maslow lập luận rằng con
người có rất nhiều nhu cầu, và những nhu cầu này được phân thành hai nhóm chính là
nhu cầu cơ bản và nhu cầu nâng cao. Áp dụng vào tình hình thực tế, khi thu nhập bị
ảnh hưởng hoặc lo ngại về triển vọng thu nhập sắp tới bị ảnh hưởng, người tiêu dùng sẽ
tập trung ưu tiên nhu cầu cơ bản và cắt giảm chi tiêu cho những nhu cầu chưa thật sự
cần thiết.
Nội dung thực hiện
Đối với Chính phủ
Thứ nhất, thực hiện nhanh chóng và minh bạch các khoản hỗ trợ cho người lao
