0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (124 trang)

Xây dựng thang đo

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (Trang 53 -56 )

4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ của

3.1.2 Xây dựng thang đo

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tôn trọng thang đo gốc về các khái niệm có trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, việc phát triển, điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam cũng như tại ngân hàng VietinBank nói riêng là việc gần như bắt buộc. Bởi lẽ, sự khác nhau về trình độ phát triển, văn hóa, ngôn ngữ thì thang đo cần phải có sự điều chỉnh nhất định là điều cần thiết, đồng thời bối cảnh ngành ngân hàng là một ngành đ c thù trong nền kinh tế

Việc xây dựng thang đo cho bài nghiên cứu thông qua các yếu tố được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên nghiên cứu trước đây của Angur và cộng sự

Cơ sở lý thuyết Thang đo Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức Phân tích nhân tố EFA Kiểm tra trọng số EFA,

nhân tố, phương sai

Cronbach’s Alpha

Kiểm tra tương quan biến tổng

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Phân tích Pearsom Đo lường mối liên hệ giữa các biến

Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình

Phân tích phương sai Anova

Phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong nghiên cứu

(1999) đã kh ng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển

Trên cơi sởii thuyếti vềi thangi đoi SERVPERFi gồmi 5i thànhi phầni (sựi tini cậy,i

đápi ứng,i năngi lựci phụci vụ,i đồngi cảm,i phươngi tiệni hữui hình)i kếti hợpi vớii cáci

nghiêni cứui trước,i vớii sựi hiệui chỉnhi củai táci giải thêmi 1i yếui tối lài giaoi diệni ứngi dụngi

đểi phảni ánhi thíchi hợpi hơni sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi vềi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tửi

VietinBank.i Trongi đó:i (1)i thànhi phầni tini cậy gồmi i sáui biếni quani sát,i (2)i thànhi phầni

đápi ứngi gồmi nămi biếni quani sát,i (3)i thànhi phầni đồngi cảmi gồmi nămi biếni quani sát,i

(4)ithànhi phầni giaoi diệniứngi dụngi gồmi nămi biếniquani sát,i (5)i thànhiphầni sựi hàii

lòngi gồmi bai biến,i cụi thểi nhưi sau:

Thànhi phầni tini cậy:i đượci đoi bằngi sáui biếni quani sáti liêni quani đếni khíai

cạnhi gồm:i tínhi bảoi mậti cao,i cáci giaoi dịchi trêni VietinBanki Ipayi rấti ani

toàn,i cáci giaoi dịchi VietinBanki Ipayi xửi lýi chínhi xác,i ngâni hàngicungi cấpi

cáci tínhi năngi trêni ứngi dụngi đúngi theoi lội trìnhi mài ngâni hàngi cami kết.

Thànhi phầni đápi ứng:i đượci đoi bằngi nămi biếni quani sátii ứngi dụngi

VietinBanki Ipayi tíchi hợpi nhiềui tiệni ích,i vớii nộii dungi dịchi vụi đai dạngi

thiếti thực,i cáci giaoi dịchi trêni VietinBanki Ipayi đượci thựci hiệni nhanh,i việci

tìmi kiếmi thôngi tini thựci hiệni nhanhi chóng.

Thànhiphầniđồngicảm:i đượci đoi vớii nămi biếni quani sáti cụi thểi lài nhâni viêni

ngâni hàngi luôni thểi hiệni sựi quani tâmi đếni kháchi hàng,i ngânihàngi luôni xửi

i kịpi thờii cáci vướngi mắci củai kháchi hàng,i nhâni viêni ngâni hàngi hiểui

đượci nhữngi nhui cầui cụi thểi củai kháchi hàng.

Giaoi diệnicủai ứngidụng:iđượci đoi bằngi nămi biếni quani sáti cụi thểi lài giaoi

diệni hấpi dẫn,i dễi sửi dụng;i việci đăngi nhậpi dễi dàng;i kếti nốii vaoimạngi tốt;i

cáci hiệni thịi cảnhi báoi lỗii đầyi đủ;i cậpi nhậti cáci chươngi trìnhi ưui đãii củai

ngâni hàng.

Thangi đoi sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi vềi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tử:i Dựai

trêni nghiêni cứui củai Lassari (2000),i thangi đoi sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi gồmi bai

 Kháchi hàngi hoàni toàni hàii lòngi vớii chấti lượngi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tửi

củai ngâni hàngi VietinBank

 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank.

 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VietinBank cho những người khác.

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu

hiệu Nội dung Nguồn

Tin cậy

TC1 Tính bảo mật cao

Kumbhar V. M – 2011 TC2 Các giao dịch trên VietinBank Ipay rất

an toàn

TC3 Thông tin được cập nhật thường xuyên, chính xác

TC4 Các giao dịch trên VietinBank Ipay luôn được xử lý chính xác

TC5

Ngân hàng cập nhật các tính năng trên ứng dụng VietinBank Ipay đúng theo lộ trình mà Ngân hàng cam kết

TC6 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện

Đáp ứng

DU1 VietinBank Ipay tích hợp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi – 2011

DU2 Các giao dịch trên VietinBank Ipay được thực hiện nhanh

DU3 Việc tìm kiếm thông tin trên VietinBank Ipay thực hiện nhanh chóng

DU4

Nhân viên ngân hàng được trang bị tốt chuyên môn để trả lời và hỗ trợ khách hàng

DU5 Nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp

Đồng cảm

DC1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi – 2011

DC2

Ngân hàng luôn giải quyết các vướng mắc/khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng

DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng

DC4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

DC5 Chi phí sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay là hợp lý

Giao diện ứng dụng

GD1 Giao diện bắt mắt, dễ sử dụng

Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni

Moro Wandaogou – 2013

GD2 Việc đăng nhập vào ứng dụng dễ dàng GD3 Hiển thị cảnh báo lỗi rõ ràng

GD4 Kết nối mạng trong giao dịch tốt GD5 Cập nhật các chương trình ưu đãi của

ngân hàng đầy đủ

Sự hài lòng

HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của VietinBank Ipay

Lassar (2000) HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ

VietinBank Ipay cho những người khác HL3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp

tục sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (Trang 53 -56 )

×