:giả định liên hệ tuyến tính

Hình 4 .1 Kết quả thực hiện VietinBank Ipay năm 2018-2019

Hình 4.4 Biều đồ Scatterplot :giả định liên hệ tuyến tính

Về giải địnhi liêni hệi tuyếni tính,i phươngi phápi đượci sửi dụngi lài biểui đồi phâni táni

Scatterplot.i Nhìni vàoi biểui đồi tai thấyiphầni dưi chuẩni hóai (Regressioni Standardizedi

Residual)i khơngi thayi đổii theoi mộti trậti tựi nàoi đốii vớii giái trịi dựi đốni chuẩni hóai

(Regressioni Standardizedi Predictedi Value).i Doi đói giải địnhi vềi liêni hệi tuyếni tínhi

khơngi bịi vii phạm.i Điềui nàyi cói nghĩai lài nhưi thếi này:i giái trịi dựi đốni chuẩni hóai

chínhi lài giái trịi chuẩni hóai củai biếni phụi thuộc,i cịni phầni dưi chuẩni hóai lài giái trịi

chuẩni hóai củai phầni dư.i Tai thấyi biếni phụi thuộci khơngi cói liêni hệi gìi vớii lạii phầni dư.

4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Giả thuyếti H1,i H2,i H3,i H4i choi mơi hìnhi nghiêni cứui nhưi sau:

 H1:i Sựi tini cậyi càngi nhiềui thìi sựi hàii lịngi càngi cao

 H2:i Đápi ứngi càngi tốti thìi kháchi hàngi càngi hàii lòng

 H3:i Đồngi cảmi càngi nhiềui thìi sựi hàii lịngi càngi cao

 H4:i Giaoi diệni ứngi dụngi càngi hấpi dẫni thìi sựi hàii lòngi càngi cao

 Hệi sối hồii quyi chƣai chu ni hóa

HLi =i 1.432i +i 0.012i TCi +i 0.302i DUi +i 0.033i DCi +i 0.320i GD -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Re gre ss ion Sta n d ar d ized Re sid u al

Regression Standardized Predicted Value

B^TCi

=

điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.012i điểm

B^DUi =i +0.302:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi việci Đápi Ứngi tăngi thêmi

1i điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.302i điểm

B^GDi =i +0.320:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi Giaoi Diệni Ứngi Dụngi

tăngi thêmi 1i điểmi thìi mứci đội hàii lịngi sẽi tăngi thêmi 0.320i điểm

B^DCi =i +0.033:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi sựi Đồngi Cảmi tăngi thêmi

1i điểmi thìi mứci đội hàii lịngi sẽi tăngi thêmi 0.033i điểm

 Hệi sối hồii quyi chu ni hóa

Hệi sối nàyi xáci địnhi vịi tríi ảnhi hưởngi củai cáci biếni độci lập,i cáci hệi sối hồii quyi

chuẩn hóai cói thểi chuyểni đổii vớii dạngi phầni trămi nhưi sau: Xáci địnhi tầmi quani trọngi củai cáci biếni độci lậpi theoi tỷi lệi %

Stt Biến Standard.Beta % Thứ tự ảnh hƣởng 1 TIN CẬY (TC) 0.011 1.84% 4 2 ĐÁP ỨNG (DU) 0.250 41.88% 2 3 GIAO DIỆN (GD) ^{0.306 51.26% 1} 4 ĐỒNG CẢM (DC) ^{0.030 5.03% 3} Tổng 0.597 100%

Biến Giao Diện đóng góp 51.26%, biến Đáp Ứng đóng góp 41.88%, biến Đồng Cảm đóng góp 5.03%, biến Tin Cậy đóng góp 1.84%.

Nhƣ vậy thơng qua kiểm định cho thấy tất cả giả thuyết H1, H2, H3, H4 đƣợc chấp nhận. Các nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với thứ tự ưu tiên là Giao diện – Đáp ứng – Đồng cảm – Tin cậy

Kết quả nghiên cứu này đã chứng minh 1 số điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây:

Thứ nhất, nghiên cứu đưa vào nhân tố ảnh hưởng mới là Giao Diện trên cơ sở tin rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đang diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng đều đang chạy đua về việc nâng cấp công nghệ cho các ứng dụng, sự chuyển dịch giao dịch từ quầy sang ứng dụng trên web/điện thoại là tất yếu. Do đó, trải nghiệm của khách hàng trên các ứng dụng ngân hàng điện tử sẽ có tác động đến mức độ hài lịng của khác hàng. Kết quả mơ hình cho thấy việc đưa yếu tố này vào là phù hợp, có nhiều ý nghĩa trong chiến lược phát triển của ngân hàng

Thứ hai, các nghiên cứu trước đây cho thấy các yếu tố đầu tiên có tác động đến sự hài lòng khách hàng là cơ sở vật chất (trụ sở, máy móc thiết bị, quy mơ vốn), sự tin cậy thì hiện nay có sự chuyển dịch sang các yếu tố về công nghệ, khả năng đáp ứng nhanh nhất, hoàn hảo nhất nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đã cho thấy yếu tố Giao diện đóng góp đến 51.26%, biến Đáp Ứng đóng góp 41.88%, trong khi biến Đồng Cảm chỉ đóng góp 5.03%, biến Tin Cậy chỉ đóng góp 1.84%

Theo tác giả, kết quả nghiên cứu như trên có nhiều hàm ý đến chính sách, chiến lược của ngân hàng trong thời gian tới:

 Chuyển dịch trọng tâm đầu tư các nguồn lực về cơ sở vật chất sang các yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Giao diện ứng dụng và sự Đáp ứng

 Ban hành các văn bản cơ chế, quy trình, quy định, văn hóa doanh nghiệp theo xu thế phát triển mới trên thị trường

 Yếu tố hàm lượng cơng nghệ ngày càng đóng vai trị đối với các sản phẩm ngân hàng, không chỉ giới hạn trong dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng được đưa vào nghiên cứu có thể khơng cịn phù hợp sau một thời gian. Do đó, mỗi ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, dự đốn xu thế tương lại, cập nhật các mơ

hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong từng sản phẩm dịch vụ