0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (124 trang)

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (Trang 89 -93 )

4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ của

4.4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Giả thuyếti H1,i H2,i H3,i H4i choi môi hìnhi nghiêni cứui nhưi sau:

 H1:i Sựi tini cậyi càngi nhiềui thìi sựi hàii lòngi càngi cao

 H2:i Đápi ứngi càngi tốti thìi kháchi hàngi càngi hàii lòng

 H3:i Đồngi cảmi càngi nhiềui thìi sựi hàii lòngi càngi cao

 H4:i Giaoi diệni ứngi dụngi càngi hấpi dẫni thìi sựi hàii lòngi càngi cao

Hệisốihồiiquyichƣaichu nihóa

HLi=i1.432i+i0.012iTCi+i0.302iDUi+i0.033iDCi+i0.320iGD -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Re gre ss ion Sta n d ar d ized Re sid u al

Regression Standardized Predicted Value

BTCi

=

i +0.012:i quani hệi cùngi chiều.i Khi đánhi i giái vềi Đội Tini Cậyi tăngi thêmi 1i

điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.012i điểm

BDUi =i +0.302:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi việci Đápi Ứngi tăngi thêmi

1i điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.302i điểm

BGDi =i +0.320:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi Giaoi Diệni Ứngi Dụngi

tăngi thêmi 1i điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.320i điểm

BDCi =i +0.033:i quani hệi cùngi chiều.i Khii đánhi giái vềi sựi Đồngi Cảmi tăngi thêmi

1i điểmi thìi mứci đội hàii lòngi sẽi tăngi thêmi 0.033i điểm

Hệisốihồiiquyichu nihóa

Hệi sối nàyi xáci địnhi vịi tríi ảnhi hưởngi củai cáci biếni độci lập,i cáci hệi sối hồii quyi

chuẩn hóai cói thểi chuyểni đổii vớii dạngi phầni trămi nhưi sau: Xáci địnhi tầmi quani trọngi củai cáci biếni độci lậpi theoi tỷi lệi %

Stt Biến Standard.Beta % Thứ tự ảnh hƣởng 1 TIN CẬY (TC) 0.011 1.84% 4 2 ĐÁP ỨNG (DU) 0.250 41.88% 2 3 GIAO DIỆN (GD) 0.306 51.26% 1 4 ĐỒNG CẢM (DC) 0.030 5.03% 3 Tổng 0.597 100%

Biến Giao Diện đóng góp 51.26%, biến Đáp Ứng đóng góp 41.88%, biến Đồng Cảm đóng góp 5.03%, biến Tin Cậy đóng góp 1.84%.

Nhƣ vậy thông qua kiểm định cho thấy tất cả giả thuyết H1, H2, H3, H4 đƣợc chấp nhận. Các nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với thứ tự ưu tiên là Giao diện – Đáp ứng – Đồng cảm – Tin cậy

Kết quả nghiên cứu này đã chứng minh 1 số điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây:

Thứ nhất, nghiên cứu đưa vào nhân tố ảnh hưởng mới là Giao Diện trên cơ sở tin rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đang diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng đều đang chạy đua về việc nâng cấp công nghệ cho các ứng dụng, sự chuyển dịch giao dịch từ quầy sang ứng dụng trên web/điện thoại là tất yếu. Do đó, trải nghiệm của khách hàng trên các ứng dụng ngân hàng điện tử sẽ có tác động đến mức độ hài lòng của khác hàng. Kết quả mô hình cho thấy việc đưa yếu tố này vào là phù hợp, có nhiều ý nghĩa trong chiến lược phát triển của ngân hàng

Thứ hai, các nghiên cứu trước đây cho thấy các yếu tố đầu tiên có tác động đến sự hài lòng khách hàng là cơ sở vật chất (trụ sở, máy móc thiết bị, quy mô vốn), sự tin cậy thì hiện nay có sự chuyển dịch sang các yếu tố về công nghệ, khả năng đáp ứng nhanh nhất, hoàn hảo nhất nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đã cho thấy yếu tố Giao diện đóng góp đến 51.26%, biến Đáp Ứng đóng góp 41.88%, trong khi biến Đồng Cảm chỉ đóng góp 5.03%, biến Tin Cậy chỉ đóng góp 1.84%

Theo tác giả, kết quả nghiên cứu như trên có nhiều hàm ý đến chính sách, chiến lược của ngân hàng trong thời gian tới:

 Chuyển dịch trọng tâm đầu tư các nguồn lực về cơ sở vật chất sang các yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Giao diện ứng dụng và sự Đáp ứng

 Ban hành các văn bản cơ chế, quy trình, quy định, văn hóa doanh nghiệp theo xu thế phát triển mới trên thị trường

 Yếu tố hàm lượng công nghệ ngày càng đóng vai trò đối với các sản phẩm ngân hàng, không chỉ giới hạn trong dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được đưa vào nghiên cứu có thể không còn phù hợp sau một thời gian. Do đó, mỗi ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, dự đoán xu thế tương lại, cập nhật các mô

hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong từng sản phẩm dịch vụ

Hình 4.5 kết quả mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy

Các giao dịch trên VietinBank Ipay rất an toàn

Các giao dịch trên VietinBank Ipay luôn được xử lý chính xác Ngân hàng cập nhật các tính năng trên ứng dụng đúng theo lộ trình mà Ngân hàng cam kết

Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện

Đáp ứng

VietinBank Ipay tích hợp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực

Việc tìm kiếm thông tin trên VietinBank Ipay thực hiện nhanh chóng Nhân viên ngân hàng được trang bị tốt chuyên môn để trả lời và hỗ trợ khách hàng

Nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp

Đồng cảm

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng

Ngân hàng luôn giải quyết các vướng mắc/khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng

Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng Chi phí sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay là hợp lý

Giao diện ứng dụng

Giao diện bắt mắt, dễ sử dụng

Việc đăng nhập vào ứng dụng dễ dàng

Cập nhật các chương trình ưu đãi của ngân hàng đầy đủ

Sự hài lòng của khách

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (Trang 89 -93 )

×