4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ của
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và
thực tế cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Theoi Terrencei LevesqueivàiGordoniH.GiMcDougall,i1996ithìi nóii mộti cáchi đơni giản,i sựi hàiilòngi
củai kháchi hàngi chínhi lài trạngi thái,i cảmi nhậni củai kháchi hàngi đốii vớii nhài cungi cấpi
dịchi vụi saui khii đãi sửi dụngi dịchi vụi đó.
Cụi thểi hơn,i sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi lài sựi phảni hồii tìnhi cảm/toàni bộicảmi
nhậni củai kháchi hàngi đốii vớii nhài cungi cấpi dịchi vụ,i trêni cơi sởi soi sánhi sựi kháci biệti
giữai nhữngi gìi họi nhậni đuợci soi vớii mongi đợii trướci đói (Oliver,i 1999i vài Zineldin,i
2000).i Tươngi đồngi vớii quani điểmi nàyi Kotleri (2000)i choi rằngi sựi hàii lòngi đượci xáci
địnhi trêni cơi sởi soi sánhi giữaii kếti quải nhậni đượci từi dịchi vụi vài mongi đợii củai kháchi
hàngi đượci xemi xéti dựi trêni bai mứci độ:i Nếui kếti quải vềi chấti lượngi dịchi vụi nhậni
đượci íti hơni mongi đợii thìi kháchi hàngi sẽi cảmi thấyi khôngi hàii lòng.i Nếui kếti quải nhậni
đượci giốngi vớii mongi đợii thìi kháchi hàngi sẽi hàii lòng.i Nếui kếti quải nhậni đượci nhiềui
hơnii soivớii mongi đợii thìi kháchi hàngi sẽi rấti hàii lòngi vài thíchi thúi vớii dịchi vụi đó.i
Trongi khii đó,i Oliva,i Oliver,i vài Beardeni (1995)i thìi lạii choi rằngi sựi hàii lòngi củai
kháchi hàngi lài nhiệmi vụi củai doanhi nghiệpi thểi hiệni quai mốii quani hệi giữai nhữngi giái
trịi củai sảni phẩm,i dịchi vụi đói soi vớii nhữngi mongi đợii trướci đói củai kháchi hàng.
Theoi Kotleri vài Kelleri(2006),i sựihàii lòngi làimứci đội trạngi tháii cảmi giáci củai
mộti ngườii đượci bắti nguồni từi việci soi sánhi nhậni thứci vềi mộti sảni phẩmi soi vớii mongi
đợii củai ngườii đó.i Kháchi hàngi sẽi cói nhữngi cấpi đội hàii lòngi kháci nhau.i Nếui hiệui
quải sảni phẩmi dịchi vụi mangi lạii thấpi hơni soi vớii kỳi vọngi bani đầu,i kháchi hàngi sẽi bấti
mãn.i Nếui hiệui quải sảni phẩmi dịchi vụi bằngi vớii cáci kỳi vọng,i kháchi hàngi sẽi hàii lòng.i
Nếui hiệui quải sảni phẩmi dịchi vụi mangi lạii caoi hơni cải kỳi vọng,i kháchi hàngi sẽi hếti sứci
hàii lòngi vài gắni bó.
Việci nângi caoi sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi cói ýi nghĩai sốngi còni trongi bốii cảnhi
cạnhi tranhi gayi gắti hiệni nay.i Sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi vừai lài mụci tiêu,i vừai lài yếui
tối chính,i cói tínhi quyếti địnhi trongi sựi thànhi côngi củai ngâni hàng.i Sựi hàii lòngi củai
kháchi hàngi cói vaii tròi táci độngi đốii vớii địnhi hướngi mụcitiêu,i chiếni lượci phátitriểni
mụci tiêui quani trọngi trongi sựi pháti triểni củai ngâni hàng,i giữi vữngi sựi trungi thành,i
nângi caoi năngi lựci cạnhi tranhi củai tổi chức,i doanhi nghiệp.i Kháchi hàngi đượci thỏai
mãni lài mộti yếui tối quani trọngi đểi duyi trìi đượci thànhi côngi bềni vữngi trongi kinhi
doanh,i vài ngâni hàngi cầni cói cáci chiếni lượci kinhi doanhi phùi hợpi nhằmi thui húti vài
duyi trìi kháchi hàngi (Zeithamli vài ctg,1996)
