.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.2 Xây dựng thang đo

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tôn trọng thang đo gốc về các khái niệm có trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, việc phát triển, điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam cũng như tại ngân hàng VietinBank nói riêng là việc gần như bắt buộc. Bởi lẽ, sự khác nhau về trình độ phát triển, văn hóa, ngơn ngữ thì thang đo cần phải có sự điều chỉnh nhất định là điều cần thiết, đồng thời bối cảnh ngành ngân hàng là một ngành đ c thù trong nền kinh tế

Việc xây dựng thang đo cho bài nghiên cứu thông qua các yếu tố được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên nghiên cứu trước đây của Angur và cộng sự

Cơ sở lý thuyết Thang đo Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức Phân tích nhân tố EFA Kiểm tra trọng số EFA,

nhân tố, phương sai

Cronbach’s Alpha

Kiểm tra tương quan biến tổng

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Phân tích Pearsom Đo lường mối liên hệ giữa các biến

Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình

Phân tích phương sai Anova

Phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong nghiên cứu

(1999) đã kh ng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển

Trên cơi sởi lýi thuyếti vềi thangi đoi SERVPERFi gồmi 5i thànhi phầni (sựi tini cậy,i

đápi ứng,i năngi lựci phụci vụ,i đồngi cảm,i phươngi tiệni hữui hình)i kếti hợpi vớii cáci

nghiêni cứui trước,i vớii sựi hiệui chỉnhi củai táci giải thêmi 1i yếui tối lài giaoi diệni ứngi dụngi

đểi phảni ánhi thíchi hợpi hơni sựi hàii lịngi củai kháchi hàngi vềi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tửi

VietinBank.i Trongi đó:i (1)i thànhi phầni tini cậy gồmi i sáui biếni quani sát,i (2)i thànhi phầni

đápi ứngi gồmi nămi biếni quani sát,i (3)i thànhi phầni đồngi cảmi gồmi nămi biếni quani sát,i

(4)ithànhi phầni giaoi diệniứngi dụngi gồmi nămi biếniquani sát,i (5)i thànhiphầni sựi hàii

lòngi gồmi bai biến,i cụi thểi nhưi sau:

 Thànhi phầni tini cậy:i đượci đoi bằngi sáui biếni quani sáti liêni quani đếni khíai

cạnhi gồm:i tínhi bảoi mậti cao,i cáci giaoi dịchi trêni VietinBanki Ipayi rấti ani

toàn,i cáci giaoi dịchi VietinBanki Ipayi xửi lýi chínhi xác,i ngâni hàngicungi cấpi

cáci tínhi năngi trêni ứngi dụngi đúngi theoi lội trìnhi mài ngâni hàngi cami kết.

 Thànhi phầni đápi ứng:i đượci đoi bằngi nămi biếni quani sáti lài ứngi dụngi

VietinBanki Ipayi tíchi hợpi nhiềui tiệni ích,i vớii nộii dungi dịchi vụi đai dạngi

thiếti thực,i cáci giaoi dịchi trêni VietinBanki Ipayi đượci thựci hiệni nhanh,i việci

tìmi kiếmi thơngi tini thựci hiệni nhanhi chóng.

 Thànhi phầni đồngi cảm:i đượci đoi vớii nămi biếni quani sáti cụi thểi lài nhâni viêni

ngâni hàngi luôni thểi hiệni sựi quani tâmi đếni kháchi hàng,i ngânihàngi luôni xửi

lýi kịpi thờii cáci vướngi mắci củai kháchi hàng,i nhâni viêni ngâni hàngi hiểui

đượci nhữngi nhui cầui cụi thểi củai kháchi hàng.

 Giaoi diệni củai ứngi dụng:i đượci đoi bằngi nămi biếni quani sáti cụi thểi lài giaoi

diệni hấpi dẫn,i dễi sửi dụng;i việci đăngi nhậpi dễi dàng;i kếti nốii vaoimạngi tốt;i

cáci hiệni thịi cảnhi báoi lỗii đầyi đủ;i cậpi nhậti cáci chươngi trìnhi ưui đãii củai

ngâni hàng.

Thangi đoi sựi hàii lòngi củai kháchi hàngi vềi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tử:i Dựai

trêni nghiêni cứui củai Lassari (2000),i thangi đoi sựi hàii lịngi củai kháchi hàngi gồmi bai

 Kháchi hàngi hồni tồni hàii lịngi vớii chấti lượngi dịchi vụi ngâni hàngi điệni tửi

củai ngâni hàngi VietinBank

 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank.

 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VietinBank cho những người khác.

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu

Kí

hiệu Nội dung Nguồn

Tin cậy

TC1 Tính bảo mật cao

Kumbhar V. M – 2011 TC2 Các giao dịch trên VietinBank Ipay rất

an toàn

TC3 Thơng tin được cập nhật thường xun, chính xác

TC4 Các giao dịch trên VietinBank Ipay luôn được xử lý chính xác

TC5

Ngân hàng cập nhật các tính năng trên ứng dụng VietinBank Ipay đúng theo lộ trình mà Ngân hàng cam kết

TC6 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện

Đáp ứng

DU1 VietinBank Ipay tích hợp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi – 2011

DU2 Các giao dịch trên VietinBank Ipay được thực hiện nhanh

DU3 Việc tìm kiếm thơng tin trên VietinBank Ipay thực hiện nhanh chóng

DU4

Nhân viên ngân hàng được trang bị tốt chuyên môn để trả lời và hỗ trợ khách hàng

DU5 Nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp

Đồng cảm

DC1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi – 2011

DC2

Ngân hàng luôn giải quyết các vướng mắc/khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng

DC3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng

DC4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

DC5 Chi phí sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay là hợp lý

Giao diện ứng dụng

GD1 Giao diện bắt mắt, dễ sử dụng

Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni

Moro Wandaogou – 2013

GD2 Việc đăng nhập vào ứng dụng dễ dàng GD3 Hiển thị cảnh báo lỗi rõ ràng

GD4 Kết nối mạng trong giao dịch tốt GD5 Cập nhật các chương trình ưu đãi của

ngân hàng đầy đủ

Sự hài lòng

HL1 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của VietinBank Ipay

Lassar (2000) HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ

VietinBank Ipay cho những người khác HL3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp

tục sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay

3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả xây dựng các giả thuyết để kiểm định thống kê bao gồm các giả thuyết H1, H2, H3, H4 cho mơ hình nghiên cứu như sau:

 H1: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lịng càng cao

 H2: Đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng

 H3: Đồng cảm càng nhiều thì sự hài lịng càng cao

 H4: Giao diện ứng dụng càng hấp dẫn thì sự hài lịng càng cao

Các giả thuyết này đã được chứng minh trong các mơ hình trước đây. Trong quá trình khảo sát khách hàng, phỏng vấn thêm các chuyên gia đang công tác tại Ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai thì tơi nhận thấy các yếu tố trong mơ hình có tác động thuận chiều với mức độ hài lịng. Do đó, tơi xây dựng giả thuyết như trên để kiểm định

3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Trước khii thựci hiệni nghiêni cứui địnhi lượngi chínhi thức,i táci giải thựci hiệni

nghiêni cứui địnhi tínhi sơi bội nhằmi bổi sung,iđiềui chỉnhi biếni quani sáti choi thangi đo.i

Phươngi phápi nàyi thựci hiệni bằngi cáchi phỏngi vấni theoi nộii dungi chuẩni bịi trước.i Kếti

quải nghiêni cứui sơi bội nàyi lài cơi sởi xáci địnhi cáci yếui tối chínhi táci độngi đếni chấti

lượngi dịchi vụi củai ngâni hàngi báni lẻ,i từi đói xâyi dựngi bảngi câui hỏii choi khảoi sáti

chínhi thức.i Bảngi câui hỏii xâyidựngi xongi đượci thựci hiệni khảoi sáti thửi nhằmi đánhi

giái vềi nộii dungi vài từi ngữi cói phùi hợpi vớii đốii tượngi nghiêni cứu đểi i bổi sungi vài chỉnhi

sửai trướci khiinghiêni cứui địnhi lượngi chínhi thức.i Từi kếtiquải củai nghiêni cứui sơibội

tácigiải đãi ghii nhậni đượci cói nhiềui yếui tối ảnhi hưởngi đếni chấti lượngi dịchi vụi ngâni

hàngi điệni tử

Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia là nhân viên/lãnh đạo chi nhánh ngân hàng VietinBank Đồng Nai và 10 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức

Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

 Phần thứ nhất bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Phần này được thiết kế với 24 câu hỏi, trong đó 21 câu tương ứng với 21 biến quan sát được dùng đo chất lượng dịch vụ, còn 3 câu còn lại tương ứng với ba biến quan sát tương ứng để đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phần thứ hai của bảng câu hỏi là phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn. Xác định số lượng quan sát cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

 Kích thước quan sát dự tính là n = 260. Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch, cả nam và nữ, người lớn tuổi và trẻ tuổi, hướng đến các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại nhiều ngân hàng

 Sử dụng thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”

3.3 Thu thập dữ liệu

3.3.1 Nguồn dữ liệu

 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng và thu thập kết quả trả lời

 Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa

 Tiến độ thực hiện nghiên cứu:

 Nghiên cứu sơ bộ định tính: hình thức thảo luận và khảo sát thử thực hiện trong tháng 10/2021 tại Đồng Nai

 Nghiên cứu chính thức định lượng: khảo sát trực tiếp các khách hàng thực hiện trong tháng 11/2021 tại Đồng Nai

3.3.2 Chọn mẫu và làm sạch dữ liệu

Kích thước mẫu là một vấn đề đáng quan tâm đối với bất cứ cuộc khảo sát nào. Theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức

n >= 8p + 50 = 8*23+50 = 234

Trong đó:

 n là kích cỡ mẫu

 p số biến độc lập của mơ hình

Ngồi ra,i theoi quyi tắci kinhi nghiệmi củai NguyễniĐìnhi Thọi (2011)i thìi sối quani

sáti lớni hơni(íti nhất)i5i lầni sối biến,i tốti nhấti gấpi 10i lần.i Nhưi vậy,i vớii 24i biếni quani

sát,i nghiêni cứui cầni khảoi sáti íti nhấti 230i mẫui đểi đạti kíchi thướci mẫui cầni choi phâni

tíchi EFA.iPhươngiphápi thui thậpi dữi liệui bằngi bảngi câui hỏi,i táci giải pháti 260i phiếui

khảoi sáti trựci tiếpi đếni kháchi hàngi vài thui lạii ngayi saui khii trải lời

Quai qi trìnhi thui thậpi thơngi tini đượci tiếni hành,i saui khii sàngi lọci cáci bảngi hỏii

khôngi phùi hợp,i nghiêni cứui tiếni hànhi nhậpi liệui vàoi phầni mềmi vài phâni tíchi dữi liệui

khảoi sáti đểi kếti luậni cáci giải thuyếti vài mơi hìnhi nghiênicứu.i Kếti quải cuốiicùngi từi

SPSSi sẽi đượci phâni tích,i giảii thíchi vài trìnhi bàyi thànhi bảni báoi cáoi nghiêni cứu.

3.4 Phƣơng pháp xử lí dữ liệu

3.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.

Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là:

α = Np/[1 + p(N – 1)]

Trong đói pilài hệi sối tươngi quani trungi bìnhi giữai cáci mụci hỏi.i Kýi tựi pi trongi

côngi thứci tượngi trưng choi i tươngi quani trungi bìnhi giữai tấti cải cáci c pi mụci hỏii đượci

kiểmi tra.i Theoi quyi ướci thìi mộti tậpi hợpi cáci mụci hỏii dùngi đểi đoi lườngi đượci đánhi

M ci dùi vậy,i nếuicói mộti danhi mụci quáinhiềui cáci mụci hỏii(Ni lài sốimụci hỏi)i

thìi sẽi cói nhiềui cơi hộii đểi cói hệi sối αi cao.i Nhiềui nhài nghiêni cứui đồngi ýi rằngi

Cronbach’siAlphai từi 0,8i trởilêni đếni gầni thìi thangi đoi lườngi lài tốt,i từi 0,7i đếnigầni

0,8i lài sửi dụngi được.i Theoi táci giải Nunallyi vài Burnsteini (1994)i điềui kiệni

Cronbach’si Alphai phảii từi 0,6i trởi lêni lài sửi dụngi được.i

Bêni cạnhi đói cầni loạii bỏi cáci biếni quani sáti cói mứci đội tươngi quani thấpi vớii cáci