CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Giao diện ứng dụng Sự hài lòng của khách hàng
3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát chọn mẫu đối với Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Đồng Nai. Nghiêni cứui cáci yếui tối ảnhi hưởngi đếni chấti lượngi dịchi vụi ngâni hàngi
điệni tửi dànhi choi kháchi hàngi cái nhâni đượci thựci hiệni thơngi quai 2i giaii đoạnichínhi
nghiêni cứui sơi bội vài nghiêni cứui chínhi thức
Nghiêni cứui sơi bộ
Dựai trêni cơi sởi lýi thuyếti đượciđềi cập,i nghiêni cứuiđưai rai cáci thangi đoiđểi đoi
lườngi cáci kháii niệmi nghiêni cứu.iTuyi nhiên,i thangi đoi cầni đượci điềui chỉnhi đểichoi
phùi hợpi tạii khôngi giani nghiêni cứu.i Phươngi phápi nàyi chủi yếui thami khảoi ýi kiếni
chuyêni giai vớii cáci lãnhi đạoi chii nhánhi VietinBanki Đồngi Naii vài phỏngi vấni 10i
kháchi hàngi đãi sửi dụngi dịchi vụi ngâni hàngiđiệni tửi nhằmi điềui chỉnhi bảngi câui hỏii
saoi choi phùi hợpi vớii tìnhi hìnhi thựci tế
Nghiêni cứui chínhi thức
Đâyi lài giaii đoạni nghiêni cứui chínhi thứcivớii phươngiphápi thui thậpi thôngi tini
thôngi quai bảngi câui hỏii khảoi sát.i Saui khii thui thậpi thơngi tini từibảngi câui hỏii khảoi
sáti thìi tiếni hànhi xửi lýi sối liệui bằngi phầni mềmi SPSSi dựai trêni kếti quải củai hệi sối
Cronbach’si Alpha,i phâni tíchi nhâni tối khámi phái (EFA),i phâni tíchi tươngi quani
Pearson,i phâni tíchi hồii quyi vài kiểmi địnhi sựi phùi hợpi củai môi hình,i phâni tíchi phươngi
saii Anova.
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về thứ tự và công việc được thực hiện trong nghiên cứu này. Quy trình nghiên cứu trình bày thơng qua sơ đồ sau: