3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tạ
3.2.2. Giải pháp về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc phát triển dịch vụ rất cần
thiết, chú trọng dịch vụ tốt thì mới đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên,
“chất lượng dịch vụ” như nào là tốt nhất, hiệu quả nhất thì chưa có một tiêu chuẩn
nào để đánh giá. Để đánh giá chất lượng ra sao thì chúng ta sẽ phải xét đến KH và hiểu rằng khi đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng KH thì dịch vụ mới đạt được chất lượng.
Việc phát triển dịch vụ chăm sóc KH cũng rất cần thiết giúp chi nhánh đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng từ khách hàng, tăng sự uy tín của mình, tăng độ tin cậy ở KH từ đó mở rộng thị phần, hạn chế được KH thời vụ đồng thời tạo dựng được mối quan hệ tốt và lâu dài với KH lâu năm. Như vậy, chi nhánh cần có những biện pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân loại tệp KH để có những biện pháp chăm sóc tốt nhất:
- Với khách hàng cũ:
65
+Vớ i những KH cũ, công ty cần chú trọng vào việc giữ chân khách hàng. Một đề xuất chăm sóc KH tốt hơn là: xây dựng chính sách ưu đãi nhất định với các KH tiềm năng. Ví dụ KH sử dụng dịch vụ nhiều lần, quy định một mức ưu đãi nhỏ cho lần tiếp theo của khách cụ thể có thể giảm chi phí cho một số hoạt động như: vận chuyển, hải quan, … trong DVGN hàng hóa bằng đường biển.
+ Xây dựng bảng đánh giá chất lượng dịch vụ có kèm đánh giá về dịch vụ chăm sóc KH và gửi cho khách để nhận được trả lời, đặc biệt chú ý vào những hạn chế mà KH phản ánh. Từ đó, chi nhánh khắc phục hạn chế cho những lần tiếp theo và lưu ý để tránh khi tư vấn và thực hiện với các KH mới.
- Với khách hàng mới:
+ Với KH mới tư vấn và trả lời các tư vấn tốt nhất theo yêu cầu KH về thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa như: thuế, thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, ... Đặc biệt có nhiều KH nhỏ khi mới tham gia thị trường xuất nhập khẩu quốc tế, họ còn chưa hiểu nhiều về luật pháp, thủ tục làm hàng thì việc tạo một dịch vụ tư vấn rõ ràng với chuyên môn nghiệp vụ tốt là khá quan trọng.
+ Đảm bảo tốc độ trong việc trả lời tư vấn, thời gian là rất quan trọng. Khi có
nhu cầu là KH đang rất cần dịch vụ nhanh chóng, chính xác. Lề mề, trả lời thơng tin chậm có thể khiến KH khơng muốn sử dụng dịch vụ và tạo cơ hội cho đối thủ kinh doanh khác.