CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.5. Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp triển khai tốt hơn việc thương mại điện tử
mại điện tử
1.5.1. Khái niệm công nghệthông tin
CNTT (Information Technology) được hình thành từ Khoa học máy tính (Computer Science). Đây là một khái niệm khá rộng, nó bao hàm bên trong nhiều khái niệm khác nhau. Có nhiều định nghĩa về CNTT, trong khuôn khổ đề tài này, ta sử dụng định nghĩa được khái quát tại Chỉ thị58-CT/TW của BộChính trị:
Theo đó, CNTT là thuật ngữ dùng đểchỉ các ngành khoa học và công nghệ liên quan đến thơng tin và các q trình xứ1ý thơng tin. Theo quan niệm này thì CNTT là hệ thống các phương pháp khoa học, cơng nghệ, phương tiện, công cụ, bao gồm chủ yếu là các máy tính, mạng truyền thơng và hệthống các kho dữliệu nhằm tổchức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sửdụng có hiệu quả các nguồn thông tin trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội, văn hoá… của con người.
1.5.2. Ứng dụng công nghệthông tin vào bán hàng trực tuyến
Nhờ vào khả năng lưu trữ, truy cập, xử lí thơng tin một cách nhanh chóng, các doanh nghiệp có thểtiết kiệm chi phí quản lý cũng như vận hành.
Cho phép doanh nghiệp chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng, vượt qua giới hạn của kiểu kinh doanh truyền thống. Thương hiệu chẳng cần phải mòn mỏi chờ đợi khách bước vào cửa tiệm hay bị thôi thúc bởi một tờ rơi / bảng quảng cáo nào đó ( mà xác suất này thì vơ cùng thấp).
Nhờ vào cơng nghệ thơng tin, mà doanh nghiệp có thể xử lí các vấn đề bất cập trong kinh doanh truyền thống như tốc độ xửlí thơng tin nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình kinh doanh của mình. Nhờ vào sự phát triển của khoa học cơng nghệ, mà các doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng của khách hàng khi mua sản phẩm từ đó đón đầu thịTrường ĐH KInh tế Huếphần thu hút khách hàng.
Mộ trong những cách để tăng khả năng chốt đót hơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, dễdàng thìđó chính là sửdụng ChatBot tự động.
1.6.Xu hướng công nghệthếgiới.
Phát triển ChatBot là một trong những xu hướng khởi nghiệp bùng nổ ở Việt Nam và trên tồn cầu trong năm 2017 cùng với cơng nghệchuỗi khối (blockchain), trí tuệnhân tạo (AI), dữliệu lớn (Big Data)... trở thành công cụthiết yếu trong việc kinh doanh online.
Ở Việt Nam, một vài nhà phát triển ứng dụng đã lập trình và hồn thiện được ChatBot tích hợp trong nền tảng trò chuyện của Facebook.
Messenger cũng đã tiến hành sử dụng ChatBot để tạo hệ sinh thái kết nối cộng đồng người sửdụng. Với việc đẩy mạnh ChatBot trong nền tảng Facebook Messenger, cộng với lợi thế hơn hai tỷ người dùng và hơn 50 triệu doanh nghiệp đang hoạt động, mạng xã hội lớn nhất hành tinh hy vọng sẽ tạo ra sự thay đổi về mặt cơng nghệ và thương mại trên tồn thếgiới.
1.7. Tổng quan vềChatBot 1.7.1. Khái niệm ChatBot
ChatBot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụnày thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.
Được hiểu thơng thường như một “ cái máy” có thể tự đối thoại một cách tự nhiên với khách hàng. Là một hệ thống trả lời tin nhắn nhanh chóng, tự động. Bằng cách xây dựng giảlập các mơ hình tương tác, các kịch bản tương tác với khách hàng. Nó có thể “ tựhọc, tự hiểu” các câu hỏi, nhu cầu của khách hàng và thực hiện, đưa ra các phản hồi sao cho phù hợp với nhu cầu cảu khách hàng.
ChatBot có thểsửdụng như một cơng cụhiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Trên thực tế, ChatBot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với ChatBot các doanh nghiệp sẽ không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống.
1.7.2. Lợi ích của việc sửdụng ChatBot
Có thểtruy cập bất cứ lúc nào. ChatBotđang dần thay thếtrị chuyện trực tiếp và các hình thức liên lạc chậm khác như email và cuộc gọi điện thoại. ChatBot về cơ bản là robot ảo, không bao giờ cảm thấy mệt mỏi và liên tục tuân theo lệnh của bạn. ChatBot sẽ tiếp tục hoạt động hàng ngày trong suốt cả năm mà không cần phải nghỉ ngơi. Điều này cải thiện sự phản hồi nhanh của khách hàng của bạn và giúp bạn xếp hạng cao trong lĩnh vực của bạn. Một ưu điểm khác của phản ứng tức thời này là bạn cũng có thểkhéo léo tạo ra ChatBotđể duy trì hìnhảnh vàthương hiệu của mình.
Công suất sửlý dữliệu nhanh siêu tốc. Không giống như con người chỉ có thể giao tiếp với một người cùng một lúc, ChatBot có thể đồng thời trị chuyện với hàng ngàn người. Cho dù thời gian trong ngày là bao nhiêu hoặc có bao nhiêu người liên lạc với bạn, mỗi người trong số họ sẽ được trả lời ngay lập tức. Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một nhà hàng, và bạn có một danh tiếng tốt cho các món ăn của bạn và trong đó hầu hết doanh thu của bạn đến từgiao hàng. Khi nhu cầu tiếp tục tăng, bạn sẽcó nhiều khách hàng hơn để nhận đơn đặt hàng nhưng rất ít nhân viên có thể chăm sóc tất cả. Có một ChatBot sẽ loại bỏ vấn đề như vậy và phục vụ cho tất cả mọi người và đảm bảo rằng khơng có ai bị bỏ qua. Các công ty như Taco Bell và Dominos đã sử dụng ChatBotđểsắp xếp việc giao bưu kiện.
Sựlinh hoạt về thay đổi. ChatBot có lợi thế đểdễ dàng được sửdụng trong bất kỳ ngành nghề nào. Không giống như các sản phẩm khác, bạn phải làm rất nhiều để phát triển và thửnghiệm để thay đổi nền tảng, ChatBot rất dễ dàng đểchuyển đổi và thíchứng. Bạn chỉcần đào tạo bot bằng cách cung cấp cấu trúc cuộc trò chuyện phù hợp.
Sựhài lòng của khách hàng. Con người có cảm xúc và thay đổi liên tục. Ngược lại, ChatBot bị ràng buộc bởi một sốquy tắc và tuân thủtheo mọi thứ mà chúng được lập trình. ChatBot sẽ ln đối xửvới khách hàng một cách hồn hảo cho dù người đó thơ bạo đến mức nào hay ngơn ngữ khó nghe mà người đó sử dụng. Không phải ai cũng đặt hàng cùng một loại thức ăn hàng ngày, sựlựa chọn của mọi người có thểthay đổi hàng ngày. Trong trường hợp này, ChatBot có thể sử dụng lịch sử đơn đặt hàng của bạn để đưa ra đềTrường ĐH KInh tế Huếxuất cho đơn đặt hàng tiếp theo, tìm hiểu chi tiết địa chỉ của bạn
và hơn thế nữa. Khách hàng yêu thích sự tương tác trơn tru này và muốn tất cả các giao dịch của họtrở nên đơn giản nhất có thể.
Chi phí hiệu quả. Th một nhân viên cho một công việc chưa bao giờlà rẻ, và sẽ tốn kém nếu doanh thu của bạn không cao sẽtạo ra sự xung đột trong kinh doanh. Do giới hạn của con người, một người duy nhất chỉ có thể xử lý một hoặc hai khách hàng cùng một lúc. Nhiều hơn thế sẽ cực kỳ khó khăn cho nhân viên. ChatBot có thể giúp giải quyết vấn đề này. Nó có thể dễ dàng giao tiếp với hàng ngàn khách hàng cùng một lúc. Do đó, nó sẽ làm giảm đáng kể chi phí và mang lại sự gia tăng doanh thu và sựhài lòng của khách hàng.
Tự động hóa cơng việc. Mọi người có xu hướng kém hiệu quả hơn khi được giao công việc hoặc làm một việc hàng ngày định kỳ. Con người chúng ta thường cảm thấy buồn chán khi làm điều tương tự lặp đi lặp lại. ChatBot giờ đây có thể tự động hóa các tác vụthực hiện thường xuyên và vào đúng thời điểm được chỉ định. Điều này giúp mọi người tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn.
Kênh bán hàng thay thế. ChatBot có thể bán sản phẩm của bạn cho bạn vì chúng trực tuyến 24/7. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng 70% người thích nhắn tin hơn là gọi điện. Và bây giờ với sựthống trị của Amazon trong thương mại điện tử, không ai cần phải tự lái xe đến một cửa hàng để mua mọi thứ. Kết quả là, mọi người có xuhướng lên mạng đểmua tất cảgì họcần. Điều này cung cấp cho ChatBot một cơ hội đểbán các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài ra, ChatBot sẽnhớ câu trảlời của khách hàng và điều chỉnh phản hồi của họ. Và khi làm như vậy, vơ hình chung bạn tạo ra một dịch vụ tương tác chặt chẽ vơi khách hàng. Các thương hiệu thương mại điện tử như, eBay shopbot, Tommy Hilfiger hiện đang bán nhiều sản phẩm sửdụng ChatBot. Amazon cũng đang nâng cấp hệthống của mình với khả năng nhận dạng giọng nói tiên tiến hơn AI được gọi là ‘Alexa’ đang trở nên phổ biến hiện nay.
Trợ lý cá nhân. Mọi người có thể sử dụng Bot làm cố vấn thời trang cá nhân cho lời khuyên vềquần áo, hoặc hỏi các mẹo giao dịch từ bot tài chính, đềxuất các địa điểm ghé thăm từ bot du lịch, v.v. Ngoài ra, ChatBot sẽ nhớ tất cả các lựa chọn của bạn và cung cấp cho bạn các lựa chọn có liên quan trong lần tiếp theo bạn truy cập vào
nó. Các ví dụ đáng chú ý là Trim, bot tài chính cá nhân; Taylor – trợ lý du lịch, bot CNN cho tin tức cá nhân. Tại Maruti Techlabs, đã phát triển một ChatBot -SPECTER bằng cách sử dụng Microsoft bot framework. Nó được thiết kế để hỗ trợ đội ngũ tiếp thị và nâng cao hiệu quả. Spectre hỏi một vài câu hỏi để người dùng hiểu yêu cầu của họ và sau đó chuyển thơng tin cho nhóm kỹ thuật. Vì vậy, tiết kiệm rất nhiều giờ đi qua lại với các đội khác nhau trong công ty.
1.7.3. Các loại ChatBot hiện nay1.7.3.1. ChatBot bán hàng 1.7.3.1. ChatBot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. ChatBot cập nhật liên tục, giúp bạn khơng bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của ChatBot là đơn giản, dễ sử dụng. ChatBot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngơn ngữtự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trảlời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
1.7.3.2. ChatBotchăm sóc khách hàng
Loại ChatBot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sửdụng đểtrảlời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữliệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, ChatBot sẽ tự trảlời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, ChatBot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng đểgiải quyết. Trong quá trình hoạt động, ChatBot sẽtựhọc để đưa ra những câu trảlời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì ChatBot có các dạng chủyếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngồi ra, bạn cũng có thể phân loại ChatBot theo nền tảng AI phát triển ChatBot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
1.7.3.3. ChatBot trò chuyện theo kịch bản
Loại ChatBot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tơi nhận định, đây là loại được sửdụng phổbiến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.Trường ĐH KInh tế Huế
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽphải trảlời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thểtìmđược chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thểkhơng trảlời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
1.7.3.4. ChatBot trị chuyện theo từkhóa
Loại này dùng Machine Learning đểxửlý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trảvềkết quảphù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ởtrên.
1.7.3.5. ChatBot trò chuyện theo ngữcảnh
Đây là loại ChatBot hoạt động nhờsựkết hợp giữa Natural Language Processing –xử lý ngôn ngữtựnhiên, AI –trí tuệnhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từcác cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
1.7.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online
Vềmặt kỹthuật, có thểhiểu đơn giản ChatBot là một chương trìnhđược lập trình sẵn tương tác tự động với người dùng bằng ngôn ngữtự nhiên dưới giao diện tin nhắn.
Ở phạm vi Facebook, ChatBot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage( hoặc các website có đường link đặt hàng thẳng tới Messenger) của bạn thông qua thiết lập API, ChatBot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợlýảo của bạn.
Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của ChatBot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng.
1.7.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot
ChatBot sau khi được lập trình và huấn luyện, nó sẽ tự động làm việc một cách độc lập như một nhân viên. Chỉ những câu hỏi, tin nhắn của khách hàng đã được cấu trúc lại thành các câu vậy khi định ngắn gọn với ngôn ngữTrường ĐH KInh tế Huếtự nhiên và thêm vào hệ
thống kèm theo các kịch bản đối thoại tương ứng đã xây dựng trước đó thì ChatBot mới có khả năng đưa ra phản hồi.
ChatBot sẽ sửdụng database -cơ sở dữliệu nơi lưu trữ các câu hỏi câu đối thoại đã được huấn luyện cho ChatBot để phản hồi lại người dùng tại bất kỳ thời điểm nào.Trong trường hợp ChatBot khơng hiểu câu hỏi của người dùng có thể do nó chưa được huấn luyện thì ChatBot sẽphản hồi sai thông tin không phù hợp với mong muốn của người dùng Tuy nhiên mỗi ChatBot mặc dù làm việc độc lập nhưng vẫn được vận hành và quản lý bởi một người xây dựng hệthống. Do đó,ChatBot sẽ chuyến thơng tin đến người quản lý khi không hiểu ý định của người dùng hay khách hàng.
Hình 2 Nguyên lý làm việc của ChatBot
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆCHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG
FACEBOOK MESSENGER
2.1. Tổng quan vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam2.1.1. Khái quát vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam 2.1.1. Khái quát vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam
Bot Bán Hàng - Công ty Cổphần công nghệ ChatBot Việt Nam là một Start-Up Việt Nam phát triển nền tảng công nghệChatBot dựa trên ngành công nghiệp 4.0 tồn cầu. Cơng ty cổ phần cơng nghệ ChatBot Việt Nam là Startup công nghệ Việt Nam, được sáng lập bởi các kỹ sư 9x từ năm 2017. Đội ngũ nhân sựgồm những người Việt trẻ và đãđạt được nhiều giải thưởng vềkhởi nghiệp, khoa học trong và ngoài nước.
Với mong muốn đưa trí tuệ Việt ra tầm quốc tế, hồ nhập vào cách mạng cơng nghiệp 4.0, chúng tơi liên tục nghiên cứu, phát triển công nghệvà mở rộng đội ngũ kỹ